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银行窗口接待礼仪培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

银行窗口接待礼仪培训：服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

银行窗口接待礼仪培训课程信息

课程主题：银行窗口接待礼仪培训

培训讲师：王思齐

培训方式：案例分析、小组讨论，情景模拟、角色扮演，相关游戏、启发思考，现场互动、回答问题等多种教学形式。

课程收益：

1.学习银行服务基本观念、基本知识；

2.树立起积极职业心态和服务意识；

3.提升礼仪修养和服务专业素质

4.掌握工作中必备的服务和沟通技巧；

5.创造和谐氛围，增强凝聚力。

银行窗口接待礼仪培训课程大纲

第一模块：服务意识的培养

一、什么是服务意识？

1、理解服务的内涵

2、测试你的服务品质

3、服务的五个层次

4、重视服务的价值

5、了解客户的期望

二、优质服务的必要性

1、大势所趋

2、情感需要

3、市场竞争

三、影响服务的五大因素

1、服务意识

2、业务技能

3、专业形象

4、团队配合

5、硬件环境

第二模块：服务行为的规范

一、工作环境规范

二、客户接待礼仪

三、工作行为礼仪

四、电话使用礼仪

第三模块：服务沟通的技巧

一、什么是沟通？

1、沟通的概念

2、沟通五要素

3、沟通的作用

4、沟通的障碍

二、性格与沟通

1、了解性格的分类

2、区分沟通的方式

三、“看”——体察客户的感受

1、动作流露心理变化

2、模拟观察客户动作

3、肢体语言的红绿灯

四、“说”——来自声音的体验

1、服务的语言基本功

2、服务的语言规范性

3、服务中的良好表达

五、“听”——沟通从倾听开始

六、“问”——发现客户的想法

七、团队内部沟通

第四模块：客户抱怨与投诉

第五模块：服务心态的调适