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课程收益：

课程内容：


随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
【课程收益】
1. 明晰为客户提供服务的理念
2. 掌握塑造服务人员专业化的要领
3. 掌握理解客户的重要技巧
4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧
5. 把握有效管理客户期望值的方法
6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧
【课程大纲】
第一讲、服务认识
 服务的重要性
 服务需求的挑战性
 付出要先于回报
 服务的信念
 认识服务
 服务品质分析三要素
 顾客是怎么流失的
 不满意的服务后果
 满意的服务价值
 服务的关键因素
 顾客服务的等级
第二讲、服务中看的技巧
 实战演练如何观察客户——他在想什么
 看的技巧——活动体验
 如何观察顾客——活动体验
 区分顾客需求和需要
 预测客户的需求
 观察不同的顾客
 分析6种不同的顾客
第三讲、服务中的听说技巧
 倾听的原则
 听话听音的技巧
 说的技巧
 讲常见10大陷阱
 顾客到底需要什么——价值
第四讲、识别顾客的性格认识
 测试识别四种人
 根据综合性格方式来区分
 各种性格特点
 各种性格最优秀的地方
 各种性格的优缺点
 如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？
 各种人应该学会说的一句话
 如何与各种个性相处
 观察识别四种人
 识别——思维风格
 认识——沟通信任频道
 沟通信任频道应用
 识别——沟通的追求风格或价值观风格
 识别潜意识
第五讲、如何做好大客户服务
 差异化的服务（跟产品没有关系）
 售前服务：
 售后服务
第六讲、顾客异议处理
 顾客异议的产生
 服务水准层次论
 顾客在抱怨时想得到什么
 顾客抱怨/投诉时的非理性思维
 回应抱怨的错误思维——易受伤害
 抱怨组成两阶段
 客户抱怨发泄阶段的沟通误区
 巧妙应付情绪激动者
 客户投诉五种行为/步骤
 解决客户投诉的七条原则
 通常使用的几种方式
 平息客户的不满可分成以下七个步骤
 当抱怨未得到正确的处理时
 员工处理投诉时注意
 有效地处理抱怨