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酒店员工综合技能提升培训

培训老师：谭小芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训受众：酒店员工
培训收益：
1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。
培训背景：
作为旅游业三大支柱之一的酒店业，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位，发挥着举足轻重的作用，如果说个人礼仪是一张人际交往的名片，那么，现代酒店礼仪就是一个企业，甚至是一个国家对外交往的名片。打造一张优质的名片，才能与国际接轨，通过本课程的学习，我们要了解有关礼仪的知识，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系，把握酒店经营管理活动中礼仪所扮演的得要角色。
服务质量是酒店兴衰的关键。然而优质服务归根结底是由酒店广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。所以说，实施规范化服务的重要性在此就显得尤为突出。
    不少企业都认识到了职业道德的重要性，也给员工进行了大量的关于职业道德方面的训练。但众多企业都是千篇一律的赤裸裸的告诉员工——要敬业，要忠诚，要守信等等，很少会站在员工的角度，以员工的思维去思考，为什么要敬业？为什么要忠诚？为什么遵守职业道德？导致了培训效果不佳，甚至引起了负面影响，让员工认为，所谓的职业道德培训是在上“政治课”。

培训大纲：

第一部分： 酒店服务礼仪

一、仪容
1、酒店服务人员仪容的基本要求
2、酒店服务人员的化妆原则

二、仪表
1、着装的原则
2、酒店服务人员服饰礼仪
3、能力训练
项目一：化淡妆训练
项目二：系领带训练
项目三：穿工装、服饰搭配训练
4、知识拓展
5、化妆美容常识
6、系领带的要领
7、服饰色彩搭配

三、表情语
1、微笑
2、目光
3、动作语
4、手势语
5、站姿
6、坐姿
7、走姿
8、蹲姿
9、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练

四、酒店程序上的语言应用
1、客来店有欢迎声
2、宾客离店有道别声
3、客人帮忙或表场时，有致谢声
4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声
5、服务不周有道歉声
6、服务之前有提醒声
7、客人呼唤时有回应声

五、服务称谓语
1、小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥
2、恰如其分
3、清楚、亲切
4、灵活变通

第二部分：员工职业道德

一、员工为什么要遵守职业道德？
1、道德是做人的根本
（1）道德的内涵
（2）道德是做人的根本
（3）职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
2、职业道德与自身发展
（1）职业道德与人格
（2）职业道德与职业
（3）职业道德与成功

二、员工职业道德培训之一：忠诚
1、忠诚的魅力
（1）忠诚是竞争力
（2）忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
（1）维护公司利益
（2）维护集体荣誉
（3）危难是检验忠诚的最佳工具
3、忠诚于领导者
（1）别让上司靠边站
（2）不要掩了领导的风采
（3）把委屈咽下去
（4）千万别得罪你的上司
4、如何做到做到忠诚？
5、案例：《职业信仰》

三、员工职业道德培训之二：爱岗敬业
1、敬业的内涵
（1）敬业为谁
（2）敬业必备五个C
（3）不敬业的四种典型表现
（4）敬业的四大特质
2、树立理想企业目标一致的思想
3、强化职业责任
4、提高职业技能
5、珍视每一个工作机会
6、正确看待薪水
（1）比薪水更可贵的东西
（2）超越领导对你的期望
（3）不计报酬而报酬更多
（4）要做得多过报酬
7、案例：哪个员工够职业？

四、员工职业道德培训之三：团结互助
1、什么是团队精神？
2、团队精神的魅力
3、如何做到团结互助？
（1）具备强烈的归属感
（2）参与和分享
（3）平等尊重
（4）信任
（5）协同合作
（6）顾全大局
4、案例：《士兵突击》

第三部分：技能提升

一、员工的自我定位
1、公司员工的责任
2、部门员工的技能
3、干部与员工的区别——角色
4、如何有效调配本部门资源？
5、员工的工作导向
现场研讨：员工常见的困惑及解读分析

二、员工的自我管理
1、养足够自信
2、控制自我情绪
3、了解职场规则
4、高效利用时间
5、树立自身威信
案例分析：员工易犯的五大错误

三、员工的性格修炼
1、个性影响职业的前途
（1）成功来自成功的个性
（2）失败源于个性的失败
2、培养自控能力
（1）自制力决胜人生
（2）培养自制的方法
（3）控制情绪
3、提高自己的情商
（1）情商的含义
（2）有效化解冲突
（3）操之在我
（4）情绪化是成功的杀手
（5）给心灵松绑
4、塑造成功的个性
（1）具备积极的心态
（2）坚定的信心
（3）顽强的意志力
（4）微笑出奇效

四、员工外形特质的塑造
1、特质对标找差距
2、员工气质修炼
3、示范与榜样：由内而外
4、商务场合的几种主要礼仪

第四部分：酒店员工综合技能提升培训总结