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《农信银呼叫中心运营与管理》

培训收益：
1、终端客户价值的掌握；
2、坐席监督管理技能提升；
3、呼叫中心发展与成本核算。

培训大纲：

第一讲：品质监督与坐席管理篇

一、质检人员自我管理
1、质检员的角色认知
（1）质检员的角色
（2）质检员的发展阶段
（3）质检员的自身审定
2、质检管理技巧
（1）如何影响他人
（2）如何改变他人
（3）质检员的自我激励
（4）如何提供负面信息
3、质检岗位认知
（1）质检岗位职责
（2）质检本质认知

二、质量控制阶段
1、质检方案的确定
（1）质检团队确立
（2）客户需求视角
（3）分解客户需求
（4）确定质检环节
（5）质检项目确定
（6）质检标准确定
（7）质检方式选择
（8）质检方案编写
2、质检实施
（1）监听方式
（2）打分原则
（3）沟通与实施
（4）如何判定致命与非致命错误
3、抽样办法确定
（1）抽样原则
（2）抽样具体事项
（3）抽样统计方法
4、质检校准
（1）质检校准会的重要性
（2）如何召开质检校准会
（3）如何提升质检校准有效性

三、质量改进
1、质检价值提升
（1）质检报表制作
（2）质检数据分析方法
（3）量数分析法
（4）正态分析法
（5）方差分析法
（6）相关分析法
（7）回归分析法
2、质检价值提升
（1）质检结果应用
（2）质检应用于个人
（3）质检应用于团队
（4）质检应用于公司
（5）如何寻求领导支持
3、质检会议召开
（1）录音分享会的准备
（2）会议有效性提升
（3）质检结果应用
（4）质检申诉
4、报表管理
（1）报表分类、运用与制作重点
（2）资料搜集的方法与重点
（3）报表制作与工具的运用
（4）如何制定管理报表规范

第二讲：客户价值与外包团队考核篇

一、客户的价值
1、客户终身价值
2、创建指标体系
3、客户满意与忠诚
4、客户保持与流失
案例：招商银行的客户关系策略

二、外包团队考核
1、 考核设计
（1）考核的流程
（2）考核的形式
（3）考核周期设定
（4）考核内容与方案定型
2、 考核实施
（1）常见考核形式
（2）考核中常见的偏见
（3）考核技术
（4）考核中的目标管理法
3、 考核改进
（1）绩效面谈技术
（2）绩效改进依据

第三讲、发展规模与成本核算

一、呼叫中心建设
1、呼叫中心的构成
（1）设施构成
（2）组织构成
（3）人员构成
2、呼叫中心的建设成本
3、呼叫中心的规范化
（1）呼叫中心的选址
（2）呼叫中心的工作环境
（3）办公设备的选置与规范化
（4）基础设施建设应的合理化
4、呼叫中心硬件、软件设备提供商

二、人员的招聘管理
1、有效测评应聘者的技能、逻辑能力、态度
2、态度重要还是能力重要
3、员工内部推荐制度的建立
4、提高招聘有效性，避免净成本流失

三、成本核算
1、成本分析
可控成本
不可控成本
成本控制点
2、人员管理控制成本
招聘环节控制成本
面试环节的成本掌控
3、人员流失率的降低点
新员工管理
4、流程控制成本
流程优化提升效率
流程全面增强员工工作信心
流程保证服务质量
5、团队管理降低流失率
团队凝聚力打造
学习型团队建立
6、指标管理降低成本
AHT管理
员工利用率管理
单呼成本管理