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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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客户关系管理实务培训 2011-11-30

 客户关系管理实务培训



讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《客户关系管理实务培训》课程，此培训使学员们领悟到：
采用任务驱动模式，以模块化形式组织课程体系，立足企业客户管理岗位的工作背景，紧扣客户管理人员所需的知识、技能和态度，围绕国家相关职业标准，设计了“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”、“客户关系管理的应用”。

培训大纲：
谭小芳老师的《客户关系管理实务培训》课程主要内容概括：

一 认识客户关系管理
第1讲 客户关系管理的职位分析描述
1.1 客户关系管理及其组织理论
1 客户关系管理的内涵
2 客户关系管理型组织理论
1.2 客户关系管理的职位分析描述
1 客户关系管理在企业整体组织结构中的位置
2 客户关系管理的岗位职责
3 职务说明书概述
4 客户关系管理岗位职务说明书的编制
5 客户关系管理岗位人员的素质

第2讲 客户关系管理流程设计
2.1 客户关系管理与业务流程
1 客户关系管理与业务流程的理论与实践
2 CRM系统中的企业业务流程再造
2.2 客户关系管理的主要工作流程及说明
1 流程图绘制的基本技能
2 客户关系管理实践活动的主要工作流程
3 客户关系管理工作流程范例

二 识别与开发客户资源
第3讲 识别客户关系管理中的客户
3.1 选择识别客户的视角
1 认识客户
2 识别客户的重要性
3 识别客户的途径
4 识别客户的方法
3.2 识别客户的需求
1 识别谁的需求
2 识别客户的购买动机
3 识别客户需求的类型
4 识别客户需求的方法
3.3 评估企业的客户
1 评估客户的依据
2 评估客户的发展战略

第4讲 分析客户的商业价值
4.1 认识客户的商业价值
1 客户价值理论
2 客户价值的驱动分析
3 客户商业价值的分析
4.2 区分客户的商业价值
1 客户商业价值的指标
2 客户商业价值的计算
3 客户商业价值的区分与管理
4.3 计算客户的终生价值
1 客户生命周期与客户终生价值
2 客户终生价值的计算

第5讲 开发客户资源
5.1 培养与客户沟通的技巧
1 选择与客户沟通的工具
2 设计与客户沟通的方式
3 如何提出合理的承诺
5.2 开发客户资源
1 选择客户开发的工具和方法
2 制定客户开发的计划
3 客户开发的管理

三 建设与管理客户信息库
第6讲 建立和利用客户档案
6.1 建立客户档案
1 理解客户档案的基本内容
2 设计客户档案的基本形式
3 CRM的客户数据库
4 客户信息资料的收集方法和途径
6.2 利用客户档案
1 整理、分类客户档案
2 客户档案的分析和利用

第7讲 评估和控制客户信用
7.1 评估客户信用
1 管理客户信用档案
2 评估客户信用状况
3 确定客户信用等级
4 给予客户合理的信用政策
7.2 控制客户信用
1 赊销风险管理
2 客户信用风险的动态监控与调整
3 追账

四 提升客户的满意度和客户的忠诚度
第8讲 提高客户服务质量
8.1 客户服务质量与客户价值
1 理解和分析客户服务质量
2 理解和分析客户感知服务质量
8.2 提高客户服务质量的方法
1 实施服务营销策略
2 建立客户服务的质量指标体系
3 控制客户服务质量
8.3 处理客户的抱怨与投诉
1 分析客户的抱怨与投诉
2 处理客户抱怨与投诉的方法

第9讲 测评与提高客户的满意度
9.1 认识客户满意和客户忠诚
1 认识客户满意与客户满意度
2 认识客户忠诚与客户忠诚度
3 认识客户满意与客户忠诚的相互关系
9.2 测评客户的满意度
1 了解满意度测评的含义
2 建立客户满意度指标体系
3 进行客户满意度测评
9.3 提高客户的满意度
1 建立客户满意管理体系
2 选择客户满意度提高的方法
3 制定客户忠诚计划

五 客户关系管理的应用
第10讲 渠道客户的客户关系管理
10.1 选择渠道客户
1 渠道客户选择的各种因素分析
2 选择渠道客户的方法
10.2 激励渠道客户
1 加强分销客户的管理
2 终端渠道客户的管理
10.3 处理渠道客户问的冲突
1 正确看待渠道客户间的冲突
2 解决渠道客户冲突的管理方法
3 控制窜货行为

第11讲 核心客户的管理
11.1 评估和选择核心客户
11 识别与评估核心客户
12 核心客户的选择
11.2 核心客户管理的方法与策略
11 核心客户的一般管理方法
12 核心客户的管理策略

第12讲 客户关系管理与营销
12.1 基于客户关系管理的营销管理
11 营销管理中导入客户关系管理的必要性
12 实施以客户为中心的营销策略
12.2 关系营销
11 了解关系营销的含义
12 关系营销的具体实施
13 关系营销策略
12.3 一对一营销
1 了解一对一营销的含义
2 一对一营销的实施
12.4 数据库营销
1 了解数据库营销的含义
2 数据库营销的实际应用
12.5 直复营销
12.6 CRM的营销自动化
12.7 CRM营销的其他理念
1 概念营销
2 逆向营销
3 情感营销
4 电子营销
5 体验营销
6 协同营销
7 整合营销

客户关系管理实务培训总结

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谭老师助理：13733187876 官网www.jungle.org.cn
类别：组织运营 |   浏览数(1612) |  评论(0) |  收藏

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