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淘宝“双11欺诈门”与商业模式创新
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

相隔一个月时间，淘宝在经历小卖家的“暴动门”之后，再次陷入“欺诈门”。多位买家发现，在淘宝商城推出的“双11网购狂欢节”中付款买下的5折商品，均被商家“卖家已发货，买家未收到货”取消订单，而买家反映事实上根本没收到货。(据11月13日《新京报》)

11月11日之前，淘宝便在各大媒体大打“世纪光棍节”广告，以期通过“双11网购狂欢节”活动启动大规模促销，加强对淘宝商城的推广力度。但目前看来，因众多商家的5折商品忽悠式推广，淘宝再次被放在商业诚信的审判台上。应该说，淘宝诞生8年来，就促进我国电子商务发展而言可谓功不可没，甚至可以用“启蒙者”予以命名。淘宝成立后的8年，不仅引导、培育了我国首批网商，更让消费者通过网购的方式获得了便利和实惠。

从“双11欺诈门”事件，不难看出淘宝商城的尴尬所在：名为B2C，实际上是众多卖家对消费者的B2C，而非淘宝对消费者的B2C。对淘宝模式的拷问，可谓“成也萧何，败也萧何”：正是通过早期的低门槛、低成本圈地，形成了淘宝的早期规模优势;也正是因为如此，造成了今日良莠不齐之隐患，且某种程度上已然形成了难以根治的路径依赖，这种路径依赖，直接制约了淘宝由C2C向真正意义上的B2C的转型。

但如果淘宝商城放弃既有模式，走出像京东商城、当当等的电商模式，显然又面临着“两难困境”的选择：如果仓促调整，则必然会令入驻商户大量减少、销售流量大幅降低，且更会造成被排斥商户的恶性报复;而如果不能快速调整，则可能使品牌美誉度和用户体验受损，而让京东商城、当当等形成反超。纵观一个月前小商户“暴动门”始末，可以看出淘宝“脱胎换骨”之难。而未来何去何从，则不仅拷问着淘宝的商业伦理、检验着马云的商业智慧，更可能因淘宝之变，再次孕育着未来电子商务的模式创新。

在著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）看来，商业模式是一个比较新的名词。尽管它第一次出现在50年代，但直到90年代才开始被广泛使用和传播。今天，虽然这一名词出现的频度极高，关于它的定义仍然没有一个权威的版本。目前相对比较贴切的说法是：商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐明某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本（RelationshipCapital）等借以实现（创造、推销和交付）这一价值并产生可持续盈利收入的要素。

商业模式的定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。谭小芳老师（预定商业模式创新培训，请联系13938256450）表示，商业模式是一个非常宽泛的概念，通常所说的的跟商业模式有关的说法很多，包括运营模式、盈利模式、B2B模式、B2C模式、“鼠标加水泥”模式、广告收益模式等等，不一而足。商业模式是一种简化的商业逻辑，依然需要用一些元素来描述这种逻辑。

百年一遇的金融危机，蕴涵着中国中小企业百年一遇的资本契机，12月26日主流财经媒体广泛报道《证监会部署：随时准备推出创业板》，创业板被喻为“中国民营企业百年一遇的历史性机遇”，你是否准备好了？！创业板的财务指标要求并不高，但“2高6新”的核心门槛直指“商业模式创新”，这恰恰是中国企业的致命软肋！著名企管专家谭小芳老师表示，优秀的公司与投资项目=好的商业模式+优秀的团队，由此可见商业模式的核心重要性，沃尔玛连锁靠什么成功？戴尔电脑的核心竞争力是什么？麦当劳究竟靠什么赚得盆满钵满？商业模式无疑是第一位的，因为它的成功与否也成为衡量团队是否优秀的唯一指标。

金融危机呼啸迩来，中国宏观经济环境发生巨变，您的企业将何去何从？全球金融危机与中国经济寒冬孕育着一个彻底重新洗牌的时代！中国企业的“低成本时代”已经彻底终结，中国企业竞争将不可逆转地进入到“商业模式”与“资本”层面的竞争！得“商业模式与资本者”，得天下！中国经济的高速发展和产业的转型升级，使得VC和PE已将具备创新商业模式的企业作为投资的主流方向。同时，已经开启的创业板，也为具备创新商业模式的企业留下足够宽的入口。一个时代，需要一个时代的商业思想。前30年，靠机会成功；后30年，靠模式成功！因为30年的产品思维模式的同质化，中国绝大部分企业已经陷入了低利润甚至无利润的陷阱，必须转型。而中国企业的转型，其实质是商业模式的转型。

在过去两三年里，“商业模式”(businessmodel)恐怕是一个人们用得最多、也听得最多的商业术语之一。特别是在Dot-Com热的时候，商业模式仿佛一个神奇的魔杖，具有点石成金的功能。流行的观点是：经营企业的其他要素，如技术、资金、人才等都不是那么重要，唯有商业模式决定一切。只要有了正确的商业模式，就能出奇制胜，一举成功。独特新颖的商业模式因此很能得到投资者的青睐。经常听到的故事是，创业者凭着有吸引力的商业模式轻而易举地获得大笔风险投资，几页纸换来成百上千万元的现金。著名商业模式专家谭小芳老师认为，对商业模式的“崇拜”的确把一批网络英雄推上事业的高峰，也造就了新经济中一些白手起家、平地而起、在业界中呼风唤雨的公司。不过，我们同时也应该看到，以Dot-Com泡沫破灭为先导的全球性经济衰退的一个重要原因，正是源于对一些不切实际、不可行的商业模式的过度投资。真所谓成也模式，败也模式。

国家多年来制定的国家战略就是“产业结构升级”，在国家宏观战略之下的微观经济体——企业，应该如何进行产业结构升级呢？中国企业的这一轮产业升级，并不是说就不要中低端制造业了，而是要对中低端制造业进行改造，改造的方向就是持续提升企业的赢利能力和附加价值。而要达到持续提升赢利能力和附加价值，最核心的战略就是要对企业的商业模式进行创新和重塑。有调查资料显示，当今中国创业型企业的失败，23%是因为战略的失误，28%是因为执行的问题，而高达49%的失败是因为没有找到适合自己的持续赢利的商业模式。可见，商业模式对于企业有多么重要。

那么，总裁的第一要务是经营商业模式还是关注管理模式？经营模式决定方向，管理模式提高效率，而商业模式才是创造价值，盈利模式则是分配价值，融资模式是加速放大价值。模式不对，管理效率越高可能死的越快！对于总裁来讲宁愿“管理混乱但赚钱，也不需要管理有序但亏钱”；增长才是硬道理，用经营商业模式的全局观和事业创新的前瞻性经营企业，实现在现有条件和资源下创造最大的利润，为此必须建立“从战略×市场×业态×商品力一体化商业赢利系统，统一协调价值定位、业务系统、盈利模式、现金流结构及企业和事业整体构造的系统规划决策”。

目前，很多中国企业还在沿用压低成本及牺牲其他企业利益攫取更大市场份额的传统方式搞经营。我并不是说你不能这样做，但关键是当你获得了巨大的市场份额后，你就应该开始培育市场，创造价值……否则，这种企业的成长就是以破坏整个行业环境为代价的。著名企管专家谭小芳老师指出，苹果公司是采用新商业模式的典范。苹果的创造力不仅给公司自身带来巨额回报，同时也通过开创了新市场让竞争对手收益。良性竞争应该是：不断拓展企业的经营领域和整个价值链的范围，使得市场中的每个玩家都能获益。

商业模式是企业市场价值的实现模式。随着全球化、信息化、市场化不断深入，传统商业模式受到了前所未有的挑战，创新商业模式势在必行。谭小芳老师根据大量企业商业模式的案例分析和比较研究，总结出商业模式创新的基本原则：以价值创造为灵魂、以客户需求为中心、以企业联盟为载体、以应变速度为关键、以信息网络为平台。

有的学员在我的课堂上问：谭老师，什么样的商业模式是好的商业模式？我认为，好的商业模式设计，其秘诀就是要能创造更大的“商业模式价值”！交易价值越大、交易成本越低，商业模式的价值就越大！为达到这一目标，你一方面要改进“满足顾客需求的方式”，为整个交易结构创造更大的价值；另一方面要考虑，是将各个利益相关者放在企业内部、还是外部，以降低“交易成本”。而最终，你能从中分享多少（盈利模式），则取决于你拥有的资源能力，以及各利益相关者的实力对比。

实际上，要想设计出一个成功的商业模式，必须要回答三个基本问题：一、什么是商业模式？二、什么是好的商业模式？三、支撑一个商业模式背后的逻辑是什么？著名商业模式专家谭小芳老师认为，富士康的商业模式就不是好的商业模式。富士康是一个拥有80万员工的纯代工企业。它没有自己的产品，更没有自己的品牌，只是用别人指定和提供的零部件，为名牌企业组装产品。这样的企业的利润完全来自工人的身上。一方面，靠提高工人的劳动生产率来提高收益，一方面靠控制工人的工资奖金来降低成本。简言之，它的利润靠的是工人“多干活”和“少拿钱”，赚的是工人的“血汗钱”。

近年来，商业模式成为业界高度关注的热点。据统计，美国企业创新成功有60%是商业模式的创新！然而，美国管理协会近期的一项研究表明：全球企业对新商业模式的开发投入，在创新总投资中所占的比例不到10%！谭小芳老师认为，这是因为，人们对商业模式的了解还不甚清晰：商业模式的确切定义是什么？什么是好的商业模式？商业模式包括哪些要素？管理者和学者对此还是莫衷一是，众说纷纭。

既然企业改变命运的关键在于模式，那么，我们今天就围绕商业模式多谈一些内容。最近，谭老师一直在给客户讲授商业模式创新方面的课程和讲座，也在做商业模式与商业环境方面的研究，并编辑成文字的东西与读者共享。商业模式是什么？一个成功的商业模式从刚开始的一个思维雏形到后来被社会广为认可的一种商业行为，对于企业来说各种穿插其中的因素只有自己才会明了。

当然，如果单就商业模式而谈商业模式，无所谓好坏，商业模式的优劣，要放在特定的行业特定的发展阶段进行分析。那么，到底什么是好的商业模式呢？谭小芳老师表示，一般而言，好的商业模式适应形势，顺应需求，整合资源从而创造属于品牌自身的竞争优势，构筑品牌的核心竞争力——

一：顺应形势。好的商业模式都是适应形势，顺势而为的产物。在国内互联网行业，每一个崛起的互联网品牌背后都有着自己独特的商业模式支撑。传统门户背后是在线新闻，腾讯QQ背后是即时通信，盛大背后是游戏，百度背后是搜索，优酷背后是视频，阿里巴巴、淘宝、携程、当当背后是电子商务，前程无忧背后是招聘等等，这些知名互联网品牌无不是某种互联网商业模式的代表。

二：创造优势。好的商业模式往往具有开创性，能构建品牌自身的竞争优势，形成核心竞争力。在医药行业，哈药集团在医药行业率先采用大广告投入，大品牌集群的发展模式，开创了医药行业的“哈药模式”。这种发展模式通过品牌药的大量广告投放促进品牌药销售，同时拉升了企业品牌知名度，而随着企业品牌知名度的上升，继而推动普药的销售。谭小芳老师认为，哈药集团通过这种为业界称为“哈药模式”的发展方式，赢得市场先机，跻身医药行业领军企业阵营。

三：成功的商业模式要能提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想；而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么可以向客户提供额外的价值；要么使得客户能用更低的价格获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。

四：胜人一筹的商业模式是难以模仿的。企业通过确立自己的与众不同，如对客户的悉心照顾、无与伦比的实施能力等，来提高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。

五：成功的商业模式是脚踏实地的。脚踏实地就是实事求是，就是把商业模式建立在对客户行为的准确理解和假定上。

总之，好的商业模式必须能够突出一个企业不同于其他企业的独特性。这种独特性表现在它怎样赢得顾客、吸引投资者和创造利润。谭老师认为，优秀的商业模式是丰富和细致的，并且它的各个部分要互相支持和促进；改变其中任何一个部分，它就会变成另外一种模式。