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文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

我省上市公司安妮股份（002235）由于业绩造假陷入诚信危机。对于安妮股份财务数据虚增，证监会开出罚单，而安妮股份高管近日也在网上公开向投资者道歉，但多数股民对此并不满意。律师称，投资者因造假受损可提出索赔。安妮股份是厦门一家主营商务信息用纸的研发、生产、销售及综合应用服务的公司，于2008年5月16日登陆中小板。

10月10日，安妮股份一纸公告将公司的造假行径公之于众。公告称，经证监会查明，公司2008年虚增营业收入6901万元，虚增营业成本5292万元，虚增利润1609万元。由于上述行为违反了《证券法》第66条和第193条，证监会决定对安妮股份给予警告，并处以50万元罚款；对张杰、林旭曦等4位安妮股份的高管给予警告，并处以3万至20万元不等的罚款。

著名企管专家谭小芳老师（预定突发事件应对与处理培训，请联系13938256450）表示，突发事件在我们的营销实战中会经常发生，如何应对与利用突发事件一直都是企业高管、营销经理的重要课题。著名企管专家谭小芳老师多年来一直致力于推动危机管理在中国的传播和发展，为众多企业和行政事业单位指点迷津、化解危机、提供突发事件的解决之道。因为她与其团队不懈的努力，让中国企业走得更远，所以赢得了广大企业和企业家的喜爱和尊重，欢迎进入《突发事件应对与处理培训》课程！首先，突发事件处置的六个原则总结如下：

1、以人为本，减轻危害
2、统一领导，分级负责
3、社会动员，协调联动
4、属地先期处置
5、依靠科学，专业处置
6、鼓励创新，迅速高效

无论你负责的是一个政府机构，一个公司或是一个非赢利组织，都要具备应对突发事件所需的技巧、工具和方法。面对突发事件，企业要制定针对任何意外事件的计划，了解你应为哪些事件做好准备，你的员工需要什么样的训练，以及在事件发生之前你应准备好哪些准备。你就能够在灾难发生后，把灾难对员工、消费者、股东的损害降低到最小；在最需要领导的时候，出色地发挥你的领导能力。没有人知道灾难会以何种形式或什么时候降临，因此提出“做好准备”这一概念至关重要！著名企管专家谭小芳老师认为，尽管从统计学角度来看，突发事件一般属于偶然事件，发生概率是比较低的，但是一旦爆发，其破坏性则相当大。因此，接下来看看突发事件对企业都有哪些消极影响——

首先，影响企业市场营销战略的整体运作。企业的市场营销是一个整体化行为，从营销战略的制定到销售网点的选择，从广告宣传模式到营销实施程序，都有严谨的设计。一旦爆发突发事件，就会破坏市场营销战略的整体运作，使市场活动瞬间坠人无序状态。其次，降低企业信誉。在大众传媒几乎无时不在、无处不在的今天，突发事件一经曝光，会大大降低企业信誉，公众可能因此而拒绝企业提供的产品和服务，从而大大影响企业的市场营销能力。第三，破坏企业形象。如果说突发事件对市场营销活动的影响局限于一次活动、一个市场，其后果相对有限的话，那么它对企业形象的影响却是整体性的，其破坏性则更大、更深远。企业形象是企业的生命，是企业市场竞争力和对公众吸引力的重要组成部分，是企业最重要的无形资产，而一旦遭遇突发事件，企业千辛万苦塑造的形象很有可能毁于一旦。

著名的危机管理专家奥古斯丁说过：“每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓。如何才能“化危为机呢？可以从公共关系角度寻找答案。公共关系是指一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。由这个界定可知公共关系是通过传播、沟通活动以协调组织内外关系，从而达到塑造组织形象的目的，这也正是企业突发事件管理应对的精髓所在，因此探讨企业突发事件的公关应对策略是有其理论意义和现实意义的。从公共关系角度看，到底如何应对企业突发事件呢？

一、首先是树立突发事件的公关应对意识

做到临危不乱。以公众为中心的意识。公众是影响企业生存与发展的关键因素之一。公众对企业的认知、评价决定着企业能否获得更多更优越的资源。这就要求企业一方面要把以公众为中心的意识作为企业一切工作的逻辑起点，不断检讨、纠正企业自身行为，使之与社会公众的利益和期望相适应，以谋求社会公众的好感、认可、支持与合作。

另一方面企业要从更为普遍、广泛、积极的意义上去确认企业的各类公众，以及企业与各类公众之间的关系，学会从各类公众利益的满足中寻找到企业发展的空间和企业形象新的生长点。树立协谓公关意识。指企业要具备调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素的能力，即能够兼顾企业内外部的矛盾，统筹企业内外部资源为之服务，缓冲公众与企业之间的尖锐矛盾，能够在矛盾中寻求平衡、和谐。具体表现为：

1，重视企业内部成员之间的团结协作,在企业全员中树立统一于企业目标之下的共同价值观；2，注意保持企业内部各部门的统一性，使之形成全局观念、整体观念；3，不断加强企业与公众、与社会各界的广泛合作，真诚了解公众的意见和愿望，真诚维护公众利益，竭诚为公众服务。树立全员公关意识。

塑造、维护良好企业形象，需要开展的工作纷繁复杂，涉及的部门众多，需要企业全体员工身体力行、共同努力才可能实现。树立企业信誉意识。信誉是现代企业的生命。企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业的社会交往中形成的对企业的信任。企业信誉具体表现为公众对企业心理上的信赖与肯定，行为上的崇尚与追逐。它是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。

二、其次是组建突发事件公关队伍,全面应对突发事件

为了加强对突发事件的管理与应对，在企业内部建立一支训练有素、精干高效的突发事件公关队伍是完全必要的。其成员应包括企业最高决策层、公关部门、生产部门市场销售部门、技术研发部门、保安部门、人力资源部门等相关部门的人员，以及法律顾问、公关专家等专业人士。在正常情况下，突发事件公关小组负责对企业内外环境进行实时监测，在广泛收集信息的基础上分析发现存在的问题和隐患；对可能出现的突发事件情况做出准确预测，根据预测结果制定切实可行的突发事件防范措施：监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理；开展对公关人员和全体员工的培训，组织突发事件状况模拟演习等。

谭小芳老师认为，当突发事件发生时，突发事件公关小组要起到指挥中心的作用，包括建立突发事件控制中心．制定紧急应对方案，策动方案实施，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，减弱突发事件的不良影响，化解公众疑虑和敌对情绪，以便尽快结束突发事件。在突发事件处理中，应当时刻谨记的是“沟通，沟通，再沟通”。这是现代企业公共关系的精髓，也是突发事件处理过程中公关运作的第一要义。

三、最后是修复和重塑企业形象

谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。谭小芳老师建议企业要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。这样企业才可能“化危为机”，谋求新的发展契机！

总之，如何进行有效的企业突发事件是现代企业管理者越来越重视的问题。现代企业所处的时代是一个全新的时代：技术手段日新月异，产品不断更新换代，竞争者无缝不入、伺机而动，消费者口味游移不定，人才持续外流内泄，危机无处不在……在这样的时代里，只有企业声誉和品牌形象才能带来持久的盈利能力，顾客忠诚，竞争力，员工的积极性和忠诚度以及抵御危机的能力。为了帮助企业公关经理人更好的掌握建立有效的企业声誉和品牌的技能，谭小芳老师推出了《突发事件应对技巧培训》——为学员悉心传授方法经验、答疑解惑，欢迎参加！

著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，多年来，在中国市场不够成熟（假冒伪劣监管机制不完善，优胜劣汰机理运转无效）、中国企业品牌还未充分孕育的情况下，国人们对洋品牌怀有崇敬的心理。无论是买车、置业还是吃饭、穿衣，似乎洋品牌的质量和信誉更值得信任。然而，近年国际品牌在中国问题频现，如前些年的东芝电脑质量问题，最近搞得沸沸扬扬的奥的斯电梯，一些国际品牌的信任度急剧下降。

但因中国本土品牌的替代性不足，国人无奈依然对洋品牌趋之若鹜，进而也导致了许多衍生品的出现，如前些年的中国产“德国”地板，近时期大家热议的国产品“出国旅游”变身国际原产进口的达芬奇家居，等等。国际品牌在中国的频繁“出事”为消费者敲响了警钟，洋品牌也有靠不住的时候。奥的斯让民众出行时惴惴不安、唯恐一不小心便与美好世界失之交臂；达芬奇让成功、“自信”的高端人士在追求高品位，甚至一步登天跨入所谓“上流社会”的浪漫中日日夜夜与危害极大的化学材料、试剂持续“亲密接触”。

谭小芳老师（预定质量管理培训，请联系13938256450）认为——国有品牌尽管步履艰难，但在激烈的竞争中也蹒跚着崭露头角。遗憾的是，缺乏诚信的市场环境和企业耐不住寂寞的铤而走险，着实让具有民族精神和想支持民族工业的老百姓因三鹿毒奶粉、三聚氰胺等对中国著名牛奶品牌产生怀疑和恐惧；因其他地方螃蟹到阳澄湖“洗澡”而对“阳澄湖螃蟹”产生怀疑；十有八九喝了茅台对其是否为真心里没底；被网络揭露的玉石和翡翠造假工艺使得很多佩戴昂贵首饰的人士心里不是滋味；不计其数的品牌仿冒或假冒让消费者防不胜防。

为什么我们也贯彻国际管理标准，而我们的管理却还是这么没有质量；为什么我们经常考察和引进国外的管理经验，而我们的管理却还是中国特色的低质量。这是为什么，好像很多专家学者也产生过疑惑。然而我们考察一下中国质量人的生存状况，就知道为什么中国质量是这么差的根源。我们都知道:“质量是企业的生命”，却不知道“质量同样还是我们中国人自己的生命”！

全球统计表明：“质量代价”高达企业税前利润的3～5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现，绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国，只有坚守“中国制造”的兴国之策。并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”的蜕变，方可承担起中华民族崛起之使命，而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越，也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。质量问题不在于问题的本身，而在于做事情的人，在于做事者的思想和态度。解决质量问题是管理者必须面对的难题之一。质量问题是不可避免的吗？出现质量问题怎么解决？欢迎进入企管专家谭小芳老师的质量管理课程，寻找全面解决方案。

每一个有思想的人，都会认识到产品质量对一个企业的重要性，但是，把产品质量作为企业的一个长期的战略目标来抓的人却并不是很多，很多企业家受暂时、短期的利益所驱使，以次充好，不能保证产品长期使用的稳定性和可靠性，经受不住时间的考验，而这样的企业一般只会兴盛几年，便会逐渐走向衰败，甚至灭亡。

目前中国的所有的管理者都面临着同样的“质量问题”——无论你是政府官员或公务员、医院院长或科室主任、大学校长或院系主任，还是科研机构的负责人、电台电视台的负责人、会计师律师事务所的负责人，甚至公园和博物馆的负责人，作为管理者，你都必须要去思考如何提升我们的工作质量、组织管理质量以及个人和家庭生活质量的问题。无论你是否了解质量，是否愿意理解质量，它都时时刻刻影响着你的言行和思维，尤其是你的重大决策！

比如，在八十年代初，海尔集团还是一具濒临倒闭的小集体企业，在总裁张瑞敏的决策下，引进了西德的先进技术，然而，第一批走下生产线的几百台电冰箱都有一个小小的缺陷，这令他极为愤怒，他立即下令把这些所有的电冰箱全部砸掉，一台也不能流向市场，并且张瑞敏带头砸了第一台电冰箱，这一砸惊醒了这些工人的质量意识，严格的管理使得海尔凭借高质量的产品，持续高速地发展，到98年底，海尔品牌的影响力在亚太地区排名第七。试问，国人有几个象张瑞敏这样眼光的人？

管理无处不在，但管理的质量才是关键。毕竟，中国的发展已经进入了由“数量经济”向“质量经济”跨越的阶段，迫切地需要正确的概念、适宜的方法和工具，以及卓有成效的行动。这必将极大地改变人们的思维模式和行为方式，甚至是全球经济与政治力量发展的战略格局。历史上尚无这么多人在思考与实践着质量，也似乎表明所谓的“质量世纪”并非虚构。

全球统计表明：“质量代价”高达企业税前利润的3--5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现，绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国，只有坚守“中国制造”的兴国之策，并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”蜕变，方可承担起中华民族崛起之使命，而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越，也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。

“工厂把发霉的火腿切碎填入香肠；工人们在肉腚上走来走去并随地吐痰；毒死的老鼠被掺进绞肉机；洗过手的水被配制成调料……”大概在一百多年前美国总统罗斯福在白宫享受他的早餐时，读到了上述这样一段令人作呕的描述，结果罗斯福一跃而起，吐出口中的剩余食物，又把盘中的半截香肠用力地抛出窗外。此后，美国人开始意识到质量管理的重要性。

美国全球知名品牌美国强生再陷质量门，这次出问题的竟然是全世界婴幼儿都普遍使用的美林、泰诺林等药品。原因是该公司宾夕法尼亚州的一家药厂发现了大量灰尘和受污染成分，导致这些药物质量不符合标准。强生公司近日发表声明，以产品质量不能完全达标为由，宣布在12个国家和地区召回婴幼儿用感冒退烧药泰诺林、美林、抗过敏药仙特明及可他敏等40多种非处方药。今天，企管专家谭小芳老师围绕产品质量展开以下的话题。

质量是品牌的生命之根。谭老师之前的讲座多次讲过，品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”，“银牌”，也不是所谓的“强生”——这类全球品牌。而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是二者的综合体现，品牌本身的质量是由品牌质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。

我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出：当前影响经济效益的一个突出问题是，不少企业产品质量低劣，必须认识到一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质；一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。

世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。”

美国政府明确提出，如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远得不到实质上的改进。由此，美国政府大力推行质量管理和政府质量管理，使经济很快就从遭受日本发起的“质量战”打击的低落状态下得到解放并快速发展。美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。谭老师概括起来就是：市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。

谭老师曾在北京北四环路南边的小商铺前看到一个醒目的广告牌——“德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障”，对自己震动很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。而这次强生质量门事件后，大家在婴幼儿药品、婴幼儿用品前也会挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。显然，在消费者的心目中，质量是信任的标志和诚信的象征。这恰恰触及到中国制造的软肋，同时，也从中透照出“中国品质”的发展方向。

我通过强生质量门谈质量，也许很多人要吐口水，又是质量！似乎这件事很简单，已经做得很好了。实际情况怎样呢？这次跨国企业也出了问题，我们国内企业不要不以为然！看似简单的事情往往不简单，你敢说你的产品100%没有质量问题，或者你敢保证你今后绝对不出质量问题吗？恐怕没有人敢打包票。既然如此，就要虚心做事，把有关产品质量的事项抓好、做好，把质量风险降到最低。

通过强生的案例，我们完全可以下一个这样的结论：没有质量便没有一切。所谓质量意识，简单地说就是对质量的认识程度，重视程度和作用程度。也就是在生产和经营中完善产品质量以及有关的各种要素的看法和态度。谭小芳老师认为，质量意识能反映一个人的素质，是企业的一种潜力和潜能。同时，也是民族自尊心和社会责任感的结晶。

通过强生的质量门案例，——别的跨国应该得到应有的重视。但有的跨国企业就做的不错。比如ABB（中国）电力产品部负责人说道：“我们要向公众更好地传递一个信息，那就是ABB（中国）就是本地企业。公众将熟悉这一点，就好像了解我们ABB有最好的质量和服务一样。”我们拿什么去面对世界？是廉价的劳动力？是资源的耗竭？还是环境的破坏？不！绝对不是这些！这些类似的情况也绝对不允许在中国发生！那么，我们需要什么？我们需要的是信心！我们需要的是决心！我们需要的是“中国质量”！让全世界人们都从心里信服的“中国质量”！最后，谭小芳老师呼吁：

让我们一起为“中国质量”呐喊！

让我们一起为“中国质量”加油！