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姓名： 谭小芳
领域： 企业战略  市场营销  运营管理  领导艺术 
地点： 北京 西城
签名： 谭老师助理：13733187876
官网www.jungle.org.cn
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呼叫中心电话沟通技巧与声音美化培训 2011-07-28

 呼叫中心电话沟通技巧与声音美化培训

 
培训讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：
呼叫中心坐席代表人员
 
培训方式：
讲授、案例分析、分组练习、实景演练。
培训收益：
1、电话服务人员应该注意的事项；
2、通过优质服务创造高绩效业绩；
3、客户沟通技巧在呼叫中心中的应用；
培训特点：
1、紧贴呼叫中心实际工作，针对具体问题，突出实用性；
2、多年呼叫中心营销经验的资深专家主讲，深入浅出的管理方法和工具运用，实践性强。
3、大量呼叫中心生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启发、体验见长。
培训背景：
先有市场，后有呼叫中心！
先有客户，后有产品！
先有战略，后有策略！
当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是呼叫中心的衣食父母，是呼叫中心的利润来源。观念决定行为，新时期需要新观念。故而，呼叫中心员工的服务培训成为当务之急——我相信多数呼叫中心院长都有此同感。现代医疗市场竞争激烈，民营呼叫中心市场更是不容乐观，民营呼叫中心要想在竞争中取得优势，必须面向市场，积极开展市场扩展，从等市场到主动找市场，了解社会需求，采取有效的发展策略，提高呼叫中心的社会美誉度，扩大呼叫中心服务范围，提高呼叫中心的市场占有率。这就要求呼叫中心必须有自己的服务团队，只有拥有一支像雄鹰一样的服务队伍，我们才能在竞争激烈的市场拥有立足之地。
——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师经典课程《呼叫中心电话沟通技巧与声音美化培训》寻找呼叫中心坐席代表沟通与表达全面解决方案。
培训大纲：
 
第一部分、呼叫中心为什么要沟通？
 
一、角色认知
1、你就是枢纽！
2、客服的角色
3、沟通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题
 
二、呼叫中心为什么不能有效沟通？
1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
4、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑
 
三、知己知彼、沟通之道
1、认识自己的沟通风格
2、善用自己的风格长处
3、管理自己的风格短处
4、突破人际沟通的障碍
5、营造双赢沟通的秘诀
6、与不同风格的人有效沟通
 
第二部分、有效沟通的原则和技巧
 
一、原则与技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、性格模式对沟通的影响
6、信任是沟通的基础
7、有效沟通的五种态度
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训
 
二、高效沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通
 
第三部分、高效沟通的6要素
 
一、第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
 
二、第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
 
三、第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
 
四、第4要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
 
五、第5要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
 
六、第6要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧
 
第四部分、呼叫中心有效沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示
 
第五部分、呼叫中心有效沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从服务情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的服务活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户成交的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行服务跟踪促进客户成交
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出成交决定
技巧19、直接或间接地与成交决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、服务前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的服务行为
技巧24、服务专家的忠告
 
第六部分、呼叫中心客户电话沟通的技巧
（1）电话沟通前的准备工作
（2）电话沟通的一般流程
（3）接电话的技巧
（4）拨电话的技巧
（5）优质电话服务
（6）语言表达技巧
（7）电话倾听的技巧
抱着热情负责的态度
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
 
第七部分、客户抱怨和投诉的沟通技巧
（1）客户抱怨和投诉原因的分析
（2）客户抱怨和投诉的一般流程
（3）客户抱怨和投诉一般沟通方法
（4）如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
7、电话沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例：海尔倾听出“最好的顾客”
 
第八部分、呼叫中心坐席代表电话沟通声音美化与表达技巧
1、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
2、塑造专业的声音
第一要素：语速
第二要素：音量
第三要素：音调
第四要素：音准
第五要素：语气
3、学好普通话
（1）字音准确的基础：声母
（2）字正腔圆的依据：韵母
4、专业电话礼仪
（1）态度热情
（2）声音沉稳
（3）语气的重要性
（4）如何接听电话？
（5）如何转接电话？
（6）如何让客户等待？
（7）如何让你的电话留为美好回忆？
案例：她/他是否表现出了很好的电话礼仪？
 
第九部分、呼叫中心电话沟通技巧与声音美化培训总结

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类别：组织运营 |   浏览数(3188) |  评论(0) |  收藏

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