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客户分级管理实务培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、全面理解客户导向的营销本质
2、深入理解客户分级管理的要求
3、理解客户分级分类的学习过程
4、理解金融零售客户的分级管理
5、理解保险客户的分类营销方法
6、理解汽车消费客户的分类方法
7、理解地产客户行为的分类方法
8、理解零售消费客户行为分类方法
9、掌握客户信息管理的适用性方法
10、掌握客户盈利性定位的策略与方法
11、掌握客户分级体验管理的核心要素
12、掌握客户导向的互动与体验管理方法
13、掌握客户化营销绩效评估的基本方法
14、掌握客户分类驱动的盈利性营销策略方法
15、掌握整合数据库营销战术工具的特征与应用
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训背景：
企业完全没有必要为全部的客户提供相同的服务，应该为全部客户提供不同级别的服务。这样做，企业可以获得更高的利润。客户之道即是企业生存发展之道！在过去的十几年间，信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天地覆的变化。传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势。在面对客户时，由于缺乏对于客户的认识和分类理解，即定的营销策略常常显得支离破碎而无法持续。只有以客户为中心，才能在真正从行为上理解客户，并通过适当性服务从客户资产中获取客户价值。专注客户，理解客户，培养客户分类支撑的洞察力，构建以客户为中心的整合营销能力才是唯一的解决之道。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《客户分级管理实务培训》！

培训大纲：

第1部分、客户服务
1、传统客户服务
2、客户的变化决定企业的行动
3、客户服务细分决定客户营销成败

第2部分、确定目标
1、客户细分是客户关系管理的重要手段
2、用科学方法进行客户价值评估
3、客户细分发现增量市场

第3部分、服务好最基本的顾客群
1、这样的客户不要错过
2、这样的客户不能丢
3、只有留下客户，才有机会服务客户

第4部分、与客户充分沟通
1、拿什么与客户沟通
2、沟通之要

第5部分、重视收集客户端资料，以便更好地设计价值程序
1、原始资料收集
2、寻找准客户

第6部分、始终如一
1、失去老客户的损失巨大
2、关心客户且持之以恒
3、留住客户的策略实施

第7部分、如何有效服务重要客户
1、提高客户满意度的方法和途径
2、全面提高服务质量以留住核心客户
3、正确处理客户抱怨以留住核心客户
4、贯彻实施

第8部分、如何服务战略大客户
1、突破大客户的瓶颈
2、客户商机的定义与来源
3、五步四库三阶段——商机管理
4、制胜大客户的六大法宝

第9部分、精益营销：选择盈利的细分市场
1、客户分类策略驱动的可持续营销
2、前进保险的汽车客户分类策略
3、富国银行交叉销售致胜之道
4、戴尔的客户分类营销策略
5、埃克森美孚的客户定位
6、家得宝的客户分类营销

第10部分、客户互动：整合的多渠道沟通
1、整合营销沟通应对客户多样性
2、亚马逊的卓越客户互动之道
3、彭博资讯的投资客户管理
4、丰田汽车的客户体验之道
5、让客户来管理与企业的营销接触

第11部分、客户体验：营造极致客户体验
1、星巴克营造客户体验的营销方法
2、新加坡航空的极致客户体验
3、招商银行的服务营销成长之路
4、突破性客户营销体验的关键要素
5、营造口碑营销传播的六大要素

第12部分、数据库营销：信息驱动精益营销
1、关注成果，而不是结果
2、战略客户数据库营销要素
3、如何合理利用整合营销工具
4、宝马汽车的整合数据库营销
5、正确评测营销ROI的客户化方法

第13部分、全程穿插22个经典案例研讨
1、零售银行客户分类营销案例
2、信用卡客户特征与分类营销
3、证券投资客户分类营销案例
4、房地产客户行为分类与营销
5、汽车保险客户分类营销案例
6、汽车消费客户整合营销案例
7、航空客户分类服务营销案例
8、消费零售客户分类营销案例
9、高科技电子客户分类营销案例
10、互联网客户分级分类营销案例
11、客户俱乐部分级服务营销案例
12、B2B企业客户分级与体验营销案例

第14部分、客户分级管理实务培训总结