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客户关系管理与和谐团队建设培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、掌握客户关系管理的技巧；
2、提高员工士气，提升团队精神；
3、掌握企业情感管理的基本方法和成功关键。

授课特点：
1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验
2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享
培训对象：
企业管理人员、销售中心经理、营销策划主管、营销人员、客户服务经理等。
培训背景：
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。“和谐”可以用来对一切事物运行发展状态进行描述，对于我们的团队建设发展，同样可以用“是否和谐”来进行评价判别，而“和谐”这样一种良好的状态愿景，当然也应该成为我们团队建设努力的方向。进行不断的自我完善，来构建一个真实的和谐团队。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《客户关系管理与和谐团队建设培训》！

培训大纲：

第一天：客户关系管理

一、客户关系概论
1、客户关系概论
2、客户关系的重要性
3、客户关系学的研究内容
4、客户关系的建立
5、客户关系的维护
6、客户关系的恢复

二、企业客户关系管理战略
1、企业的客户关系管理概述
2、企业客户关系管理战略的选择
3、企业客户关系管理战略的定义
4、企业客户关系管理战略的实施

三、企业客户分析
1、客户细分基本概述
2、认识客户的基础
3、客户细分
4、客户的国别分析
案例：怎样判断谁是我们最优价值的客户？

四、客户关系的建立
1、客户的认识
2、客户的选择
3、客户的开发

五、客户的选择
1、为什么要选择客户？
2、选择什么样的客户？

六、客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略

七、客户关系的维护
1、客户的信息
2、客户的分级
3、客户的沟通
4、客户的满意
5、客户的忠诚

八、客户维护，实现双赢
1、赢在客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在客户挽留
4、赢在客户维护

九、持续客户保有
1、全力保有客户
2、积累终身客户
3、发展整合资源

十、客户关系的恢复
1、客户的流失与挽回
2、客户流失的原因
3、如何看待客户的流失？
4、认真对待已经流失的客户
5、流失客户的挽回

十一、实施关系管理，挖掘客户价值
1、创建客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘客户价值
分享：扩大客户关系，实现可持续经营

十二、客户生命周期管理
1、顾客生命周期模型
2、不同生命周期的价值分析
3、不同生命周期的关系营销策略
4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理
5、知识点总结与问题测试

十三、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试

十四、客户信用风险管理
1、客户信用风险管理要素
2、信用信息的搜集
3、客户盈利能力分析
4、客户财务风险分析
5、客户信用等级管理
6、客户信用控制的一般方法
7、案例分析：客户信用风险管理的成与败
8、知识点总结与问题测试

十五、客户留存管理
1、客户流失调查与分析
2、客户流失原因诊断
3、客户流失挽救
4、关系维护
5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告
6、知识点总结与问题测试

十六、客户忠诚度维护
1、建立依存性客户关系
2、通过深度沟通实现互动
3、处理客户不满
4、提高客户忠诚度的一般方法
5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

十七、提高企业客户关系管理能力
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施

第二天：和谐团队篇

一、合作是21世纪主旋律！
1、人人争利，天下危矣；
2、只有合作，才能共赢；
3、只有共赢，才能和谐；
4、只有和谐，拯救危机！

二、人和百业旺
1、中正平和
（1）客观看待自己
（2）与昨天比，为明天争
2、有勇气，有胸怀，还要有智慧！

三、家和万事兴
1、凡事多理解
2、多关心家人
3、多站在对方角度思考

四、和谐就是力量
1、和谐团队力量大
2、成功团队的三种能力
3、高效团队的五个要素
4、和谐是创造力的软环境

五、和谐团队的趋零法则
1、决定事业成功与否的职业化心态：零心态
2、职业化工作作风：零借口、零时差、零遗留
3、团队执行能力提升要素：零排斥
4、团队人际协调与沟通：零障碍
5、圆满达成目标：零缺口、零繁琐
6、团队品牌管理：零缺陷
7、团队服务品牌：零距离

六、团结和谐的企业文化
1、树立团结和谐的企业文化
2、如何说服持反对意见的员工？
3、如何消除员厂员工的心理偏差？
4、在进行人员调整时，应采取不伤人心的方案

七、实现团队和谐的工具
1、九型性格起源
2、九型性格的好处
3、九型性格之美
4、九型性格与中国企业的结合
5、学习九型性格要注意什么
6、各型性格简单介绍

八、性格与和谐
3号性格
6号性格
9号性格
2号性格
5号性格
8号性格
1号性格
4号性格
7号性格

九、4种和谐技术
1、和心技术——上下一心
2、和气技术——有效沟通
3、求是技术——把话讲清
4、和力技术——人尽其才

十、和谐团队形成
1、团队文化的三层次
2、第五项修炼：从愿景说开去……
3、管理游戏：和谐团队的基本原则
4、和谐团队人文关怀与员工心理援助
5、团队合作与提升：价值链与合作点
6、建立和谐团队的组织体系：“人管人，收效甚微；制度管人，一抓就灵。”

十一、如何培养团队信任？
1、如何建立相互信任
2、部门之间的同理心
3、信任模型四大柱：公开、诚实、信赖、尊重
4、作为领导，如何体现尊重下属？
5、四种态度会使我们成为危险的人

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