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客户关系管理与体验式营销培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、掌握客户关系管理的技巧；
2、掌握体验式营销技巧；
3、掌握银行客户管理与营销创新实践。

授课特点：
1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验
2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享
培训对象：
企业管理人员、销售中心经理、营销策划主管、营销人员、客户服务经理等。
培训背景：
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
是不是正在苦苦探索增加产品销量的最佳方法呢？事实证明，有一种营销策略可以很大程度上影响顾客的购买决定。这就是“体验式营销”：让顾客切实体验你们的产品，留下难忘的印象！由于能够快速带来高效的投资回报，这种体验营销的方式正越来越受欢迎！随着市场竞争空前激烈，“体验式营销”从营销实战出发，塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的感性价值与冲动性购买，扩大业务销售！
欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《客户关系管理与体验式营销培训》！

培训大纲：

第一天：客户关系管理

一、客户关系概论
1、客户关系概论
2、客户关系的重要性
3、客户关系学的研究内容
4、客户关系的建立
5、客户关系的维护
6、客户关系的恢复

二、企业客户关系管理战略
1、企业的客户关系管理概述
2、企业客户关系管理战略的选择
3、企业客户关系管理战略的定义
4、企业客户关系管理战略的实施

三、企业客户分析
1、客户细分基本概述
2、认识客户的基础
3、客户细分
4、客户的国别分析
案例：怎样判断谁是我们最优价值的客户？

四、客户关系的建立
1、客户的认识
2、客户的选择
3、客户的开发

五、客户的选择
1、为什么要选择客户？
2、选择什么样的客户？

六、客户的开发
1、“拉”的策略
2、“推”的策略

七、客户关系的维护
1、客户的信息
2、客户的分级
3、客户的沟通
4、客户的满意
5、客户的忠诚

八、客户维护，实现双赢
1、赢在客户满意
2、赢在快速反应
3、赢在客户挽留
4、赢在客户维护

九、持续客户保有
1、全力保有客户
2、积累终身客户
3、发展整合资源

十、客户关系的恢复
1、客户的流失与挽回
2、客户流失的原因
3、如何看待客户的流失？
4、认真对待已经流失的客户
5、流失客户的挽回

十一、实施关系管理，挖掘客户价值
1、创建客户关系管理系统
2、实施CRM
（1）成功实施CRM
（2）CRM项目实施管理
（3）实施风险防范
3、挖掘客户价值
分享：扩大客户关系，实现可持续经营

十二、客户生命周期管理
1、顾客生命周期模型
2、不同生命周期的价值分析
3、不同生命周期的关系营销策略
4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理
5、知识点总结与问题测试

十三、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试

十四、客户信用风险管理
1、客户信用风险管理要素
2、信用信息的搜集
3、客户盈利能力分析
4、客户财务风险分析
5、客户信用等级管理
6、客户信用控制的一般方法
7、案例分析：客户信用风险管理的成与败
8、知识点总结与问题测试

十五、客户留存管理
1、客户流失调查与分析
2、客户流失原因诊断
3、客户流失挽救
4、关系维护
5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告
6、知识点总结与问题测试

十六、客户忠诚度维护
1、建立依存性客户关系
2、通过深度沟通实现互动
3、处理客户不满
4、提高客户忠诚度的一般方法
5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

十七、提高企业客户关系管理能力
1、什么是客户关系管理能力？
2、客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3、你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4、提升企业客户关系管理能力的措施

第二天：体验式营销篇

一、体验式营销概念
1、营销本质的变迁与体验式营销
2、体验式营销的四个特征
3、客户体验对促进销售的意义—循环圈
4、客户体验与销售如何完美结合
5、客户体验中销售的关键点
6、体验式营销的五大要素
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行动（Act）
关联（Relate）
7、体验式营销的执行工具
案例：三棵树油漆“体验式营销”大揭秘！

二、采取体验式营销的四个原因：
1、“体验式营销”可以现场销售
2、“体验式营销”可以发布新产品
3、“体验式营销”可以让你的产品在竞争中脱颖而出
4、“体验式营销”可以赢得良好的口碑
5、通过体验式营销巩固客户“忠诚度”
案例：体验营销与咖啡王国的传奇

三、体验式营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、体验式营销竞争分析及竞争策略
3、了解竞争对手
4、客户体验竞争优势
5、客户体验竞争地位与原则
6、客户体验市场细分
7、分析客户产品特点
8、产品与客户需求状况分析
9、客户产品体系分析
10、如何按品牌进行引导？
11、如何按平台进行引导？
12、体验式营销的客户识别
13、体验式营销的客户分流
14、体验式营销的客户分析
案例：洗菜机的另类“体验”营销：人机大战

四、体验式营销的优势（天时、地利、人和）
1、天时
消费者的需求演变
挑战与机会并存
其他品牌纷纷尝试改变模式
2、地利
文化体验
品牌体验
3、人和
服务体验
销售技巧体验
4、怎样成为合格的体验式销售顾问？
体验式销售顾问心态
角色演练
5、体验式销售的步骤
体验式销售步骤
传统销售步骤
6、打造体验式销售团队
体验式销售现场演练
案例：如何用体验式营销推动牛奶销售？

五、体验式营销的形式
1、走上街头
2、参加展览
3、建立大型体验中心
4、“体验式”营销店
5、VIP顾客联合体验式营销
案例：“宜家”体验式营销：台前幕后都用功

六、“五维/五觉”体验“体验式营销”
1、视觉感受，吸引眼球
2、听觉感受，激发心跳
3、触觉感受，身临其境
4、嗅觉感受，诱惑心动
5、味觉感受，产生行动
案例：TESIRO通灵—欧洲钻石巨头用体验“赢”销中国

七、体验式销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
案例：家用医疗保健用品体验营销路在何方？

八、体验式营销的客户体验流程中四个阶段之把握
1、接待——客户体验形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
案例：巨库，四面埋伏打造“体验式主题卖场”

九、融入体验式营销中的销售顾问角色
1、客户体验中顾问形象的树立
2、客户体验中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
案例：九阳市值超海尔的秘诀：九阳豆浆生活馆

十、推进体验营销中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望？
2、如何进行产品附加销售及交叉销售？
3、如何销售整合方案而非产品？
案例：ReachLocalIPO展示网络“体验”营销的春天
案例：“体验式”营销全面助力太阳能企业销售推进

十一、“体验式营销”提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、客户体验后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
案例：白酒，冲动是魔鬼——如何多卖一瓶酒？

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