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MOT关键时刻与客户服务技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训地点：自定
培训时间：1—2天
培训收益：
1、提高客户服务技巧；
2、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
3、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
4、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
5、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。
培训对象：
服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
培训背景：
MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。欢迎参加著名营销专家谭小芳老师的经典课程《MOT关键时刻与客户服务技巧培训》！

培训大纲：

第一天：MOT关键时刻篇

一、什么是关键时刻？
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求

第二天：客户服务技巧提升篇

一、全面认识客户服务
1、　服务策略与服务经济时代　　　　　　　
2、　企业结构与服务的关系图
3、　从4P到4C；　　　　　　　　　　　　
4、　服务的概念
5、　服务的特征；　　　　　　　　　　　　　
6、　客户满意度的组成
7、　客户满意的状态　　　　　　　　　　　
8、　客户满意的三个层次
9、　客户不满意的后果　　　　　　　　　　　
10、不满意客户的影响　
11、服务人员的素质组成　　　　　　　　　
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因。

二、提升客户服务技巧的8种方式——
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况
在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。
7、老客户和新客户
即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
8、服务授权和管理

三、客户服务技巧影响客户满意度：
1、产品质量是提高客户满意度的基础
2、优质服务是提高客户满意度的保障
3、企业形象是提高客户满意度的期望
4、客户关系是提高客户满意度的法宝

客户服务技巧三个要素：
让客户也疯狂的市场策划
以客户为中心的营销技巧
以客户为中心的服务技巧

不同类型客户的服务技巧：
男性客户的服务技巧
女性客户的服务技巧
沉默客户的服务技巧
健谈型客户的服务技巧

优质服务技巧，让客户也疯狂！
1、客户是朋友，不是上帝
2、实现双赢是客户服务的本质
3、超越客户预期，引导服务需求
4、客户服务人员应经常换位思考
5、统一管理，杜绝“踢皮球”现象
6、方便客户需求，实现“一站式”服务
7、优化客户服务汉程，提高客户服务质量

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