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MOT关键时刻与客户满意度管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训地点：自定
培训时间：1—2天
培训收益：
1、提高客户满意度管理能力；
2、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
3、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
4、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
5、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。
培训对象：
服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
培训背景：
MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。欢迎参加著名营销专家谭小芳老师的经典课程《MOT关键时刻与客户满意度管理培训》！

培训大纲：

第一天：MOT关键时刻篇

一、什么是关键时刻？
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求

第二天：客户满意度管理篇

一、课程导入：客户满意度管理案例分享

二、客户满意的定义
1、顾客满意的构成内涵及定义
2、构成顾客满意的12项项目
3、从顾客服务到顾客满意
4、如何建立世界级顾客满意？
5、落实顾客满营意经营的六大方针
6、顾客满意经营绩效模式

三、顾客服务系统架构与机能
1、客户投诉处理方法
2、顾客抱怨管理
3、经营绩效提升模式
4、顾客服务系统规划

四、服务满意度提升
1、电信行业的服务品质
2、客服人员所传递服务品质之衡量问题
3、顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析）
4、顾客满意度和员工满意度关系

五、顾客满意战略的实施
1、以顾客为关注点的质量方针与质量管理体系
2、确定顾客的需求和期望
3、顾客导向的行销
4、建立与顾客的沟通管道
5、顾客价值分析与策略

六、顾客满意的监视和测量
1、顾客满意与顾客满意程度
2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定
3、顾客满意与否的信息管道与量测模型
4、加权平均法的量测模型
5、从顾客满意到顾客惊喜

七、顾客调查的方法
1、顾客调查程序与明确调查目的
2、确定调查范围与对象
3、搜集及整理分析资料
4、解释结果及提出措施方案
5、顾客调查的技巧与方法分类表

八、顾客忠诚
1、培养顾客忠诚
2、顾客忠诚度检核表
3、顾客忠诚与顾客忠诚度
4、顾客忠诚与顾客价值
5、顾客满意与顾客忠诚的关系
6、顾客满意和顾客忠诚的并联
7、顾客满意与顾客忠诚的调查研究

九、顾客感动角色扮演剧
1.情况应对能力练习、体验顾客角色
2.分组练习服务场景

十、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

十一、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

十二、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：某电信企业处理客户抱怨的绝招
案例：里兹酒店1：10：100的黄金管理定理

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