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卓越客户经营与MOT关键时刻培训

讲师：谭小芳
助理：13733156404
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、全方位提供卓越客户经营解决方案；
2、提升mot管理水平，为企业创造富有价值的正面关键时刻；
3、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
4、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
5、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧。

授课特点：
1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验
2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享
培训对象：
企业管理人员、销售中心经理、营销策划主管、营销人员、客户服务经理、服务人员、服务管理人员等。
培训背景：
如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《卓越客户经营与MOT关键时刻培训》！
培训大纲：

第一天：卓越客户经营篇

课程导入：卓越客户经营方面的行业案例
（客户提供案例/行业著名案例）

一、客户应该经营！
案例：用友转型客户经营
1、“客户”比“顾客”亲切
2、客户值得经营
3、客户需要经营
4、客户怎样经营？
案例：小熊在线的客户经营术

二、客户应该选择！
案例：别让无效客户分流广告费
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的客户都能带来收益
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、什么样的客户是好客户？
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好？
案例：劳力士/劳斯莱斯对客户的选择

三、卓越绩效的客户经营
1、高绩效客户经营促进高利润成长
2、竞争促使企业面向客户经营的变革
3、领先企业透过客户经营获得持续成长
4、聚焦、聚焦、再聚焦
5、创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营

四、卓越发展的客户经营
1、把握新成长的机会点
2、全力助推卓越发展
3、提升核心竞争力

五、创造价值的客户经营
1、创造，再创造价值
2、创造供应链价值
3、创造营销价值
4、创造服务价值
5、创造品牌价值

六、可持续经营客户
1、高绩效的客户管理
2、瞄准你的客户
3、客户细分方法
4、客户满意度分析
5、客户忠诚度分析
6、客户流失分析
7、客户消费行为分析

七、一对一营销分析
1、客户群价值分析
2、选择与识别客户群
3、赢在竞争情报
4、有效的资源整合
5、适宜客户经营的市场营销流程

八、年度客户经营计划
5、创建年度客户经营目标与计划
5、年度大客户经营计划

九、构造全员营销的客户体验战略
1、构造全员营销的客户体验战略
2、建立客户体验管理体系

第二天：MOT关键时刻篇

一、什么是关键时刻？
1）关键时刻理念的起源
2）客户真正想要的是什么？
3）客户关系战略的成功，是员工行为的成功。
4）正面的关键时刻与负面的关键时刻
5）什么是客户真正想要的关键时刻
6）视频案例评价
7）案例分析
案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
分析1-4：关键时刻行为模式的特点

二、MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件

三、必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

四、MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会

五、MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

六、MOT行为模式——确认Confirm
MOT行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用MOT模式
复习分析客户的期望和需求

《卓越客户经营与MOT关键时刻培训》小结