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客户需求分析与卓越客户经营培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、卓越的客户经营技巧；
2、提高客户服务的意识；
3、提高学员的客户关系维护水平；
4、学会如何做好客户服务与客户开发；
5、深入挖掘客户需求，争夺更多市场；
6、掌握对客户需求进行整理、分类、分析的方法。
培训对象：
企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员。
培训背景：
所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。
可持续客户经营SCCs（SustainableCustomerCapitalizationSystem）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
客户需要经营吗？客户值得经营吗？客户怎样经营？经营什么样的客户好？怎样让客户主动找上门？怎样让客户满意？怎样让客户忠诚？怎样让客户创造更多价值？欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《客户需求分析与卓越客户经营培训》寻找全面解决方案！课程《客户需求分析与卓越客户经营培训》为您提供了系统化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施图表，以确保一个具体的可持续客户经营战略被成功执行，谭老师力求与您一起以全新的视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，达成持续高成长和卓越绩效。

培训大纲：

第一部分：客户需求分析篇

一、探索需求的重要性
1、客户购买和销售原理
2、探索需求的重要性
3、探索需求的前提
4、探索需求阶段要完成的主要任务

二、客户需求分析与应对策略
1、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在
2、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场
3、如何根据客户差异实施有效的营销管理？
分享：需求是有层次的，需求是多样化的。
4、客户需求分析三大工具
（1）晓之以利
（2）动之以情
（3）约之以法
5、锁定目标客户
（1）从4P（产品价格促销渠道）
（2）到4C（需求、成本、便利、沟通）
（3）再4R（关联、速度、关系、回报）

三、以市场为导向的客户需求采集
1、识别客户？
（1）需求收集渠道：外部渠道与内部渠道
（2）产品扩展方法论
（3）市场的新颖程度分析
（4）公司的新颖程度分析
（5）谁是我们的客户？能否进行延伸？
（6）客户、最终用户、间接用户
（7）产品扩展路线图
（8）市场细分方法
（9）技术鸿沟(保龄球道、龙卷风、……)采集内容
2、需求采集的两个原则
（1）以公司的产品战略及路标规划为指导
（2）以用户欲望为准绳
3、用模板和工具指导采集内容的规范性
（1）客户满意度及竞争比对(＄APPLES模板)
（2）如何制订调查报告？
4、单项需求模板
演练：单项需求模板的运用
5、采集渠道
（1）信息来源
（2）采集活动的十个种类与特征
（3）时间驱动与事件驱动
（4）案例分析：需求探针

四、如何让相关部门的采集活动有效展开？
1、需求采集前的准备活动
（1）让所有相关者知道什么是高质量的需求
（2）如何通过计划来规范后续的活动
3、如何让每种采集活动高效的执行？
4、采集中的基本方法
（1）倾听技巧
（2）如何运用十问引导客户
案例分析：用户访谈
实战演练与问题讨论
5、如何构造例行化的需求收集机制？
（1）需求收集的IT支持
（2）业务流程改进(出差流程等)
（3）员工任职资格牵引
（4）员工具体绩效承诺落实
案例分享：某公司市场需求管理制度讲解
分享：针对需求收集环节结合公司实际情况思考具体改进行动计划(QuickWins)

五、需求的评审与解释
1、需求的若干特性理论
2、如何组织评审？
3、在解释活动中得到产品的候选概念
（1）需求筛选标准
（2）需求与解决方案的分离工作
（3）在用户的描述频度中发现客户价值
案例分析：用AHP工具得到需求的优先权重
4、从需求满足度的评审中发现商机
（1）案例分析：用KANO模型来区分需求的层级
（2）需求满足度比对报告
5、评审后的交付
6、市场评估报告
实例讲解：某案例公司的需求分析实例

六、市场细分及需求研究
1、需求的定义与分级
（1）什么是消费者需求？
（2）需求的三个层次？
2、如何从消费者需求到市场细分？
（1）消费者需求定性研究
——调研公司的选择；
——定性访谈大纲的制定；
——样本数量及条件的制定；
——定性访谈技巧：laddering追问法；
——客户需求的提炼与需求库；
（2）消费者需求定量研究
——定量调研问卷设计；
——定量调研试访与执行监理；
——定量研究数据分析（需求因子分析与聚类分析）；
——定量研究需求模型与产品开发组合策略；
3、客户需求的深度挖掘
（1）营销评估：客户来源分析
（2）营销评估：客户收入分析
（3）营销评估：客户消费特征分析
（4）营销评估：客户感知分析
（5）深度挖掘数据的收集方法
（6）深度挖掘数据的处理方法

七、了解客户的观念和行动倾向
1、观念和看法对成交的影响
2、客户在哪些方面容易产生观念和看法
3、客户在时间进度、供应商、价钱、质量方面的看法和选择
4、探索观念和看法背后的价值观念和动机
5、设计相关的语句
方法：讲解、讨论、练习
目标：若要深层次的发现和影响客户的选择标准，了解客户的观念和行为倾向必不可少。

八、培养客户的关系和信任
1、倾听客户的话外之意
2、倾听客户的关注点
3、倾听客户的个人喜好
4、理解和欣赏
5、与客户产生共鸣
6、角色演练
方法：讲解、讨论、录像分析
目标：探讨在提问的过程中，培养客户关系。

九、消除相关障碍
1、可能遇到的障碍
2、过早的价格疑问和抗拒
3、过早的展示要求
4、敏感的情感反应
5、客户的固定成见
方法：讲解、讨论、练习
目标：帮助学员消除在提问中遇到的障碍和阻力，培养与客户达成一致的能力。

十、总结和达成一致
1、对客户的需求进行总结
2、尝试影响客户的需求和采购标准
3、保险性提问
4、对展示达成一致
5、礼貌结束
方法：讲解、讨论、录像分析

第二部分：卓越客户经营篇

课程导入：卓越客户经营方面的行业案例
（客户提供案例/行业著名案例）

一、客户应该经营！
案例：用友转型客户经营
1、“客户”比“顾客”亲切
2、客户值得经营
3、客户需要经营
4、客户怎样经营？
案例：小熊在线的客户经营术

二、客户应该选择！
案例：别让无效客户分流广告费
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的客户都能带来收益
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、什么样的客户是好客户？
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好？
案例：劳力士/劳斯莱斯对客户的选择

三、卓越绩效的客户经营
1、高绩效客户经营促进高利润成长
2、竞争促使企业面向客户经营的变革
3、领先企业透过客户经营获得持续成长
4、聚焦、聚焦、再聚焦
5、创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营

四、卓越发展的客户经营
1、把握新成长的机会点
2、全力助推卓越发展
3、提升核心竞争力

五、创造价值的客户经营
1、创造，再创造价值
2、创造供应链价值
3、创造营销价值
4、创造服务价值
5、创造品牌价值

六、可持续经营客户
1、高绩效的客户管理
2、瞄准你的客户
3、客户细分方法
4、客户满意度分析
5、客户忠诚度分析
6、客户流失分析
7、客户消费行为分析

七、一对一营销分析
1、客户群价值分析
2、选择与识别客户群
3、赢在竞争情报
4、有效的资源整合
5、适宜客户经营的市场营销流程

八、年度客户经营计划
5、创建年度客户经营目标与计划
5、年度大客户经营计划

九、构造全员营销的客户体验战略
1、构造全员营销的客户体验战略
2、建立客户体验管理体系

十、客户需求分析与卓越客户经营培训总结