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银行营销创新与营业厅规范化服务管理培训

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
课程时间：2天
培训地点：客户自定
培训受众：银行营销团队成员、银行全员。
课程目的：
1、激发银行营销团队的潜能；
2、认识创新营销的本质与内涵；
3、不断地提升银行的服务水平；
4、了解银行创新营销的思维路径；
5、学习最新的创新营销的观念与诀窍；
6、掌握银行营业厅规范化服务管理实践。
课程背景：
为会么产品卖得贵的却卖得比我多？
为什么同样的产品却有着不同的利润？
为什么同样的付出却得不到同样的回报？
为什么质量比我差的产品却卖得比我好？
为什么功能比我少的产品却能卖得比我贵？
根源在于：营销思维老化！
为什么石药集团能把维生素卖到超市里？
为什么GE能让绿色环保成为它赚钱的利器？
为什么云南白药牙膏30块钱依然卖得火爆？
为什么来自森林王国的诺基亚能成就电信神话？
为什么连见多识广的影视明星都用梦魇来形容Y-3？
为什么这些企业能在营销上战胜对手，赢得消费者青睐？
根源在于：营销思维创新！
通过对课程的学习——营销思维的彻底改变：从被动到主动，从迎合到操控，从老化到创新！当代的中国，创新已成为民族的主旋律。日新月异的信息技术、千变万化的市场经济不仅要求银行加快科技创新的步伐，同样，要求我们在营销上不断创新。营销创新是企业发展之源，也是目前中国企业遇到销售瓶颈问题时寻求突破的有效方法。企业竞争由传统的要素竞争转向企业营销能力的竞争，而这些营销变革和营销创新的基础必定是突破传统思维方式，开拓思想。
培训前言：
现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给银行管理者提出了新的挑战，从经验型以悟性和感觉工作的队伍、依靠个人单打独斗的管理模式已经无法适应市场发展的需求，如何提高整体队伍的综合素质，“防止失误”使得用户满意。思维决定成败，思维决定利润，思维决定竞争——如果在Google输入“营销创新”，会有115万条查询结果挑战您的眼球，足以说明企业对创新营销的重视程度。谭老师推出本课程从实战营销中追寻创新思维的本源，从中西方文化差异畅谈创新思维的模式；从营销创新的机制、流程、风险以及流程寻找创新的方法，解决企业营销创新的实际问题。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的经典课程《银行营销创新与营业厅规范化服务管理培训》课程！

课程大纲：

第一天：银行营销创新篇

课程引入：营销人如何“以道御术”？
第一个环节，悟道。
第二个环节，御术。
第三个环节，创新。
案例：单纯技术创新毁了苹果，何时迷途知返？

一、传统营销的弊端
（被动满足消费者——导致同质化的激烈竞争！）
1、产品同质化
2、功能同质化
3、诉求同质化
4、营销同质化
5、服务同质化
讨论：银行如何走出创新的困惑？

二、银行营销必须与时俱进！
1、商品匮乏时期
2、经济转型时期
3、市场经济发展时期
4、新经济时代下的市场竞争格局
案例：银行面临创新机遇
分享：思维需要创新，营销需要变革！

三、银行创新营销思维的益处
1、创造顾客价值
2、有效营销资源整合
3、盈利模式与竞争优势
4、创新营销打造成本优势
5、创新营销打造品牌优势
6、创新营销打造渠道优势
分享：谁说蛤蟆没有青蛙帅？创新才是硬道理！

四、银行创新营销之源泉：创新思维
1、创新思维的兴起
2、创新的五大定律
（1）改变属性的组合
（2）专注于新的思维组合
（3）动态截取事物发展的不同阶段
（4）改变原有思考的广度、幅度和深度
（5）在心理环境中营造出正面、积极的情绪
3、创意的源头和原则
（1）把握创意的三种源头
（2）认识自己的心智特征
（3）创新营销遵循的原则
（4）是什么推动不断创新？
分享：营销团队如何不断创新？
4、破除各种思维定势
（1）破除从众定势
（2）破除权威定势
（3）破除经验定势
（4）破除书本定势
5、破除偏见思维
6、破除边界思维
7、破除路径依赖
案例：为达顶峰，思科拓展新的业务领域

五、创新思维与市场战略
1、销售，卖得好更要卖得巧
2、IT设计，面子工程很重要
3、企业品牌，名气大底气才足
4、商业模式，承载创新的梦想

六、银行营销创新的原则
1、客观
2、乐观
3、谨慎
4、情感
5、创造力
6、指挥力

七、银行营销创新的亲和力
1、先人后己,赢得认同
2、善于沟通，学会共赢

八、银行创新营销理念
1、概念营销理念
2、目标营销理念
3、知识营销理念
4、新闻营销理念
5、杂交营销理念
6、招商营销理念
7、资源营销理念
8、定位营销理念
9、水平营销理念
10、社会营销理念
11、破坏性营销理念
12、以顾客为先营销理念
案例：Linux——再选一个操作系统
案例：盖茨入选75年中最伟大创新人

九、银行营销创新方法
1、“银行飞近百姓家”：社区营销
2、“万千服务一柜牵”：低柜营销
3、“取长补短谋双赢”：联合营销
4、“巧借东风行船快”：借力营销
5、“造势借势天下知”：事件营销
6、“干戈总能化玉帛”：危机营销
7、“量身而定好裁衣”：定制营销
8、“各有乾坤在心中”：差异营销
9、“高者动于九天上”：高层营销
10、“羡鱼不如归织网”：网络营销
11、“真心换得客户心”：服务营销
12、“智者在商不言商”：文化营销
13、“化零为整营销忙”：整合营销

十、银行营销方式创新
1、合作营销
2、品牌营销
3、直复营销
4、体验营销
5、定制营销
6、网络营销

十一、银行营销创新思维
1、产品创新思维
2、培训创新思维
3、促销创新思维
4、渠道创新思维
5、价格创新思维
6、策划创新思维
案例：如何在价格战中盈利？

十二、银行营销要素创新
1、产品创新
2、价格创新
3、渠道创新
4、促销创新
案例：华彩3G创新业务成就华为霸主地位

十三、银行营销组织创新
1、营销组织结构创新
2、营销组织类型创新

十四、银行IT服务创新
1、分类和维护，要看客户下菜单
2、服务巧补救，团队协作不漏水
3、投诉妙处理，春风化雨回头客
4、真心换真情，哪个客户能拒绝？
案例：联想服务器以全方位客户导向赢得市场

十五、银行创新营销实践
1、营销战略创新
2、营销制度创新
3、营销文化创新
4、营销团队创新
案例：Google的口碑战略——让诱惑自发传递！

十六、银行营销团队创新管理
1、小团队大学问
2、巧妙激励，事半功倍
3、如何留住营销人的心？
4、企业要发展，科技需先行
案例：金蝶让ERP个性飞扬
案例：3M公司的团队创新激励
案例：银行创新激励与团队管理案例

十七、银行营销创新与变革思路
1、从销售产品到提供解决方案
2、从掠夺性地收购品牌到积极地合并品牌
3、从战术性的SBU营销到战略性的公司营销
4、从回避新分销渠道到利用正确渠道采促进成长
5、从战术性的细分市场到能够买现深度差异化的细分战略
6、从以国家和产品为中心的组织思维模式到顾客和关系导向型的全球思维模式
7、从由市场调研引导的渐进式创新到由变革性的新创意催生的驱动市场型创新

十八、七大步骤完善创新营销体系
第一步：规划创新战略
第二步：建设运营系统
第三步：制定组织结构
第四步：配备人力资源
第五步：完善技能培养
第六步：塑造创新型领导风格
第七步：建立价值观与营销共识

十九、银行营销创新的方向
1、中国营销创新十大趋势
2、中国营销创新22条军规
3、重新定义“IT新产品”
4、产品创新的源泉与流程
5、定位决定产品创新方向
6、增值服务：产品创新的新途径

第二天：银行营业厅规范化服务管理篇

第一部分：银行营业厅规范化服务

一、什么是有效的银行营业厅服务标准
1、明确具体
（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意
（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候
（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”
（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户
（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字
（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付
（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”
（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......
2、可衡量
3、保证快捷服务的两个诀窍
（1）设定合理的时间标准
（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、规范化营业厅服务管理的四个步骤
1、确定服务顺序
2、分解具体步骤
3、甄别提升顾客满意度的关键要素
4、把关键要素转化为服务标准

三、银行营业厅规范化服务的培训与考核
1、培训员工，达到标准
2、质检标准执行情况
3、通报检查结果
4、定期审核服务标准
案例：浦发大连分行以人为本的室内设计
案例：中国银行为《财富》论坛提供优质服务

第二部分：银行营业厅服务考核与现场管理

一、银行营业厅服务的考核标准
1、服务心态与服务意识的树立
2、银行服务的特性
3、银行服务的构成
4、银行营业厅服务质量的检视点

二、如何定位银行营业厅服务？
1、银行营业厅的发展趋势
2、银行营业厅服务的组成要点
3、银行营业厅服务的特点
4、银行营业厅服务完善的方法

三、银行营业厅服务主管的五个职能角色
1、银行营业厅服务形象的塑造
2、银行营业厅服务设施的现场管理
3、如何统一营业厅服务标识
4、服务标识与企业文化
5、优化银行营业厅服务队伍的方法

五、银行营业厅服务主管的现场目标管理
1、银行营业厅现场目标管理的重要性
2、如何做到目标管理？
3、目标的检视与成果评估方法

六、银行营业厅现场服务教练
1、服务教练的角色
2、服务教练的职责
3、如何开好班会/晨会
4、班会提升的是什么？
5、班会的流程设计
分享：外资银行不是狼，中资银行不是羊

七、银行营销创新与营业厅规范化服务管理培训总结