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关系营销与关键客户管理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：
各行业营销、销售、客服、公关人员。
培训收益：
1、掌握关系营销的技巧；
2、提升关键客户关系营销技能；
3、熟练应用客户关系营销的理念与精华。
培训背景：
几乎所有在中国开展业务的跨国公司都知道，生意的成功离不开精通中国的关系之道，关系运作被视为中国的传统。许多西方学者也在中国日益崛起的商业实践的背景下，感叹关系营销只不过是发现了中国古老的商业秘密，甚至还有专家将“guanxi”直接叫做营销的第三种范式。在最新的出版的牛津词典中，中文“关系”的拼音“Guanxi”已被作为重要新词汇慎重纳入。在中国的传统关系往来中，人们视不同人情采取绝然不同的对待方式，这已在现代中国商业社会运用的相当极至。
培训前言：
从街头小贩到辩护律师，从企业家到收银员，关系营销是至关重要的；从商业顾问到建筑师，从汽车销售专家到不动产代理人，关系营销是决定性的；从家庭作坊主到保险代理人，从网络市场人员到软件顾问，关系营销是商业的奠基石。如果没有从我们的顾客、当事人和日常接触的人那里得到牢固的关系营销，那么在现有的经济条件和传统的购买方式下，任何一种营销都将令人心烦意乱——欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《关系营销与关键客户管理培训》——寻找客户关系营销与关键客户管理的全面解决方案！

培训大纲：

第一部分：关系营销客户框架

一、客户需求分析
1、客户需求的差异化
2、把握客户的真实需求
3、客户需求分析方法
4、案例分析：IBM为华为支招
5、知识点总结与问题测试
分享：透析韦小宝的关系营销学

二、客户期望值分析
1、顾客价值期望的形成
2、顾客让渡价值
3、顾客让渡价值管理
4、顾客期望值管理
5、案例分析：肯德基如何管理顾客期望值
6、知识点总结与问题测试

三、客户价值细分
1、客户生命价值
2、客户价值分类
3、客户价值细分的步骤
4、案例分析：青山农场的顾客价值策略
5、知识点总结与问题测试

四、客户识别
1、识别单个客户的信息
2、客户识别过程
3、对客户数据信息库的要求
4、保证客户数据的准确性
5、案例分析：泰国东方饭店客户识别设计
6、知识点总结与问题测试

五、客户关系层次定位
1、基本交易关系
2、被动式关系
3、负责式关系
4、主动式关系
5、伙伴式关系
6、案例分析：SafewayandCo的客户关系策略
7、知识点总结与问题测试

六、基于客户关系的营销战略
1、交换关系的类型
2、关系发展的过程
3、实施关系营销的步骤
4、建立关系的结构
5、顾客关系营销战略
6、案例分析：联想的关系营销
7、知识点总结与问题测试

第二部分：关系营销基本思路

一、区别对待客户
1、区别而非粗暴
2、管理客户的有效思路
3、对客户的不同需求进行分类
4、利用客户需求差异提升客户价值
5、案例分析：区别对待客
6、知识点总结与问题测试

二、惠顾客户与顾客保留项目
1、获取可持续竞争优势
2、顾客保留项目的传统模型
3、理解顾客的行为与态度
4、融入关系营销要素
5、案例分析：北京京伦饭店如何保留客
6、知识点总结与问题测试

三、顾客近距离接触
1、接近顾客的益处
2、关系营销内在架构的紧密度
3、关系紧密度的考察变量
4、克服距离沟
5、案例分析：戴尔公司与客户的近距离接触
6、知识点总结与问题测试

四、对服务进行投资
1、增值服务的两个基本特征
2、增值服务的精选
3、增值服务的战略改变
4、案例分析：网吧如何实现增值服务
5、知识点总结与问题测试

五、对顾客进行投资
1、增加顾客技能
2、顾客投资的关系影响
3、顾客投资的关系结果
4、案例分析：摩托罗拉大学培训顾客
5、知识点总结与问题测试

六、对产品进行投资
1、满足客户的个性化需求
2、让定制成为一种选择
3、实现真正有价值的投资循环
4、案例分析：戴尔公司的客户个性化需求和产品定制模式
5、知识点总结与问题测试

七、对内部人员进行投资
1、人员是关系营销的基础
2、界定关系网
3、员工——员工关系
4、员工——顾客关系
5、员工——公司关系
6、案例分析：台积电用心做员工关系
7、知识点总结与问题测试

第三部分：关系营销策略篇

一、致力于顾客信任
第一、信任是关系的基础
2、顾客信任方程式
3、成为客户的信任对象
4、促成客户与企业共享信息
5、案例分析：细微的信任
6、知识点总结与问题测试

二、客户互动协作
1、信息交流与对话
2、隐性与显性的交易
3、融合互动要点
4、互动管理
5、案例分析：爱芬食品建立与顾客互动的短信平台
6、知识点总结与问题测试

三、顾问式服务策略
1、掌握不同客户的兴趣、偏好和需求
2、成立专业顾问团队
3、量身定制地解决顾客问题
4、案例分析：职业点菜师的顾问式服务
5、知识点总结与问题测试

四、一对一服务策略
1、一对一服务过程
2、一对一服务的实现
3、提供个性化服务
4、案例分析：海尔电脑的服务护照
5、知识点总结与问题测试

五、超值体验服务策略
1、超值服务体验
2、超值服务技能
3、超值服务与顾客满意度
4、案例分析：海尔提供超越顾客期望的服务
5、知识点总结与问题测试

六、一站式服务策略
1、什么是一站式服务
2、一站式服务的核心理念
3、全程服务
4、案例分析：深圳电信一站式服务
5、知识点总结与问题测试

七、战略联盟策略
1、战略联盟的内涵
2、战略联盟的前提条件
3、战略联盟运作形式
4、战略联盟运营策略
5、战略联盟的注意问题
6、案例分析：东芝公司的战略联盟策略
7、知识点总结与问题测试

第四部分：客户关系维护篇

一、客户生命周期管理
1、顾客生命周期模型
2、不同生命周期的价值分析
3、不同生命周期的关系营销策略
4、案例分析：上海移动的客户生命周期管理
5、知识点总结与问题测试

二、客户关系危机管理
1、客户关系危机预警
2、客户关系危机种类
3、客户关系危机营销
4、案例分析：同样的危机，不同的结果
5、知识点总结与问题测试

三、客户信用风险管理
1、客户信用风险管理要素
2、信用信息的搜集
3、客户盈利能力分析
4、客户财务风险分析
5、客户信用等级管理
6、客户信用控制的一般方法
7、案例分析：客户信用风险管理的成与败
8、知识点总结与问题测试

四、客户留存管理
1、客户流失调查与分析
2、客户流失原因诊断
3、客户流失挽救
4、关系维护
5、案例分析：刘经理的客户流失调查报告
6、知识点总结与问题测试

五、客户忠诚度维护
1、建立依存性客户关系
2、通过深度沟通实现互动
3、处理客户不满
4、提高客户忠诚度的一般方法
5、案例分析：长城润滑油的客户忠诚度维护

第五部分：客户分级与关键客户管理篇

一、客户的分级
1、为什么要分级？
2、如何分级？
3、如何实现对客户的分级管理？

二、关键客户的庐山面目
1、关键客户的精确定义
2、关键客户的特征
3、关键客户的关系种类
4、关键客户生命周期的甄别
分享：客户管理与维护原则——富翁定律

三、关键客户管理策略
1、客户管理的目的
2、客户管理战略
3、客户导向的分类管理法则
4、关键客户的管理内容与流程
5、关键客户管理重点要素
案例：零售银行关键客户管理案例

四、关键客户的关系维护技巧
1、关键客户维护的意义和特别要求
（1）营销始于签约之后
（2）培养忠诚客户，保证半壁“江山”
（3）创立特色服务，提高经营绩效
2、关键客户维护形式
（1）硬件维护
（2）软件维护
（3）功能维护
（4）心理维护
（5）特色和附加维护
3、关键客户维护的技能要求
（1）金融业务技能
（2）市场营销技能
（3）战略联盟技能
（4）客户理财技能
（5）情报调研技能
4、关键客户关系维护中的业务拓展
（1）实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标
（2）设计行动方案
5、常用的关键客户关系维护方法
（1）上门维护
（2）超值维护
（3）知识维护
（4）情感维护
（5）顾问式维护
（6）交叉维护法

五、如何做好关键客户的优质服务？
1、优质服务的重要性
2、四种服务类型分析
3、如何处理客户的抱怨和投诉？

六、关键客户销售人员的自我管理和修炼
1、时间分配管理
2、成功销售人士的六项自我修炼

七、创造企业忠诚的客户
1、客户的满意度与忠诚度
2、员工对客户满意度的贡献
3、用期望值来营造客户的忠诚
分享：IT技术在客户关系管理中应用

八、关系营销与关键客户管理培训总结