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人际关系与沟通培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、增加你的吸引力；
2、改善你的人际关系；
3、消除他人的防卫心理；
4、在沟通中建立人际关系；
5、提升人际沟通能力，进而改善业绩；
6、针对不同性格，建立有效的沟通机制。
培训受众：
企业中高级管理人员、人力资源管理人员、公关人员，采购人员，销售人员，客服人员等。
培训背景：
美国总统罗斯福曾说：“成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系。”卡耐基研究的结论：“专业知识在个人成功中作用只占15％，其余85％取决于人际关系。”所以说，没有良好的人际关系，即使再有知识和技能，也得不到施展空间。无论你从事什么职业，学会处理人际关系，你就在成功路上走了85％的路程，同样，与同事、上司及雇员的关系是事业成败的重要原因。
我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通，而管理者们则至少有80%的清醒时间花在与各种工作关系的口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略，更有专家认为：阻碍群体工作绩效的最大障碍就是管理者缺乏有效的沟通技能。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的经典课程《人际关系与沟通培训》！

第一天：人际关系技巧的内容

第一部分：人际关系基础篇

一、走向生活成功的金钥匙
1、自信
2、勇气
3、热忱

二、人际关系三维理论
1、包容需要
2、支配需要
3、情感需要

三、三Q时代
1、IQ、KQ和EQ
2、三Q时代的到来
3、情商和职场情商
4、职场EQ的重要性
5、成功取决于什么？

四、心理整容
1、解除心理枷锁
2、建立乐观的生活态度
3、处世的修养
案例：《谈人际关系：卡内基给青少年的礼物》

第二部分：人际关系技巧篇

一、朋友与敌人

二、消除防卫心理
1、自然就是魅力
2、引发谈话的方式

三、感情投资的妙方
1、助人的结果自己必将得利
2、对别人表现出诚挚的关切
3、病人最容易记住别人的关切
4、热情具有感染力
5、记住重要人物的重要纪念日

四、赞美的威力
1、赞扬和欣赏是满足他人的人性饥渴，正是一种乐善好施的行为
2、真诚的赞扬和欣赏是激励人的最佳动力
3、真诚的赞扬和欣赏是一种美妙的人际交往技巧
4、赞扬要取得效力的关键：让人觉得赞扬是发自于内心
5、赞扬的方式

五、批评的技巧
1、不要无谓的批评、指责、抱怨
2、要善于了解和谅解别人、要有容忍心
3、批评而不引起反感的有效方法：让对方知道你的批评是为他好
4、批评的方法
5、赢得争论的方式
6、避免争论的技巧
7、运用你的幽默力量
分享：《40岁前一定要懂得的人情世故！》

第三部分：人际风格与高效沟通

一、人际风格的基本认识
1、行为风格的基本介绍
2、行为特质的区别

二、认识自我及风格
1、揭开自我风格的面纱
2、分数解说
3、各种风格的行为偏好分析
4、各种风格的沟通模式分析

三、沟通概论
1、沟通的定义
2、沟通的功能
3、沟通的原则
4、沟通的种类
5、沟通中的信息传递系统

四、有效沟通
1、有效沟通的步骤
2、沟通的同理心
5、如何和部属沟通？
3、如何和上级沟通？
4、如何进行部门间沟通？
6、沟通的有效方式：报－联－相
课堂演练：三种不同沟通方式的沟通效果

五、人际风格在沟通上的运用
1、不同风格的人在沟通上的偏好
2、如何与不同风格的人沟通？
3、如何说服不同风格的人？
案例：哈佛MBA精粹(高效沟通故事案例)

第四部分：赢在影响力！

一、沟通的积极目的就是要能产生影响力！

二、人际关系九大法则
人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨
人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢
人际关系法则三：引发他人心中的渴
人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感谢
人际关系法则五：经常微笑
人际关系法则六：记得别人的名字
人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事
人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话题
人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要
分享：影响力——让人顺从的武器

第五部分：在公司内部如何处理人际关系？

一、对上司的尊重和磨合

二、对同事理解与支持
1、了解对方的观点
2、与人相处的秘诀
3、巧妙应酬的学问
4、到处受欢迎的方法
测试：你目前的人际关系状态

三、对下属帮助三个步骤

四、怎样解决误解和避免争执？
测试：你让人讨厌吗？
现场模拟演练：如何对上司提意见？

五、如何战胜自我？
1、驱逐烦恼的技巧
2、压力变成动力的方法
3、克服不良好心态
4、积极的心理暗示

六、“三心两意”法处理日常工作中的人际关系
三心即是、、，两意就是和。
管理工具：性格与心态模型
测试：人际关系管理四流程
案例研讨：部门经理面对工作压力的烦恼

第六部分：建立与顾客良好的人际关系
1、何谓顾客？
2、何谓内部顾客以及外部顾客？
3、客户要什么？不要什么？
4、我们提供什么才能让客户满意？
5、如何建立令客户深刻的形象？
6、聆听的技巧：公关的第一步
7、给人留下良好的深刻印象
8、给人平易近人的印象
9、符合个人职业需求的肢体动
案例：令顾客轻松愉快的顶级服务
案例：格林威治银行怎样挽回主顾？

第七部分：人际冲突的预防及解决
1、冲突的必然性
2、如何养成正面思考态度？
3、人际间的紧张与冲突
4、处理冲突的方式
5、人际上的对立与冲突
6、克服人际冲突的步骤
7、如何预防冲突？
分享：《预约你的幸福人生》
案例：“黄光裕成败论”之人际关系！

第八部分：强化人际关系的工作习惯

一、双赢思维→人际领导的习惯
1、情感帐户对帐单
2、人际之间交往的六种模式
3、双赢思维的流程

二、知彼解己→人际交流的习惯
1、同理心技巧的运用
2、同理心训练：有效地沟通与倾听技巧
3、人际知觉练习

三、统合综效→创造性合作的习惯
1、统合综效的“是”与“非”
2、有关团队认知的一些迷思
3、高绩效团队的主要特征
4、从雁行理论看高绩效团队
案例：李嘉诚的工作习惯

第九部分：如何行动？

1、案例分析与研讨
2、制定你的人际关系改善计划
3、谭老师独家分享：人际关系的“天龙八部”

第二天：沟通技巧提升的内容

第一部分：认知销售沟通和沟通技巧
一、沟通的重要性
二、为现代销售正名
三、销售沟通的作用
四、销售沟通的特征
五、销售沟通技巧是成功者的必备能力
案例：徒弟比师傅赚得多
案例：能洗地瓜的洗衣机
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二部分：为什么要沟通？
一、你就是枢纽！
二、销售者的角色
三、沟通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三部分：为什么不能有效沟通？
一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第四部分：知己知彼、沟通之道
1、认识自己的沟通风格
2、善用自己的风格长处
3、管理自己的风格短处
4、突破人际沟通的障碍
5、营造双赢沟通的秘诀
6、与不同风格的人有效沟通

第五部分：有效沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第六部分：高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第七部分：高效沟通的七要素
一、第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
二、第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
四、第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
五、第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
六、第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
七、第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

第八部分：有效沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

第九部分：有效沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

第十部分：客户抱怨和投诉中的沟通技巧
一、客户抱怨和投诉原因的分析
二、客户抱怨和投诉的一般流程
三、客户抱怨和投诉一般沟通方法
四、如何应对难缠的客户？
1、吵嚷型客户及其应对
2、强势型客户及其应对
3、犹豫型客户及其应对
4、挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

第十一部分：人际关系与沟通培训总结