谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

银行网点优质服务心态培训与辅导方案
——乐在工作，工作可乐！

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天—3天
培训收益：
1、培养员工良好职业心态；
2、提升员工活力，提升绩效；
3、让员工明白责任，懂得感恩；
4、树立全体员工的优质服务心态！
5、帮助员工调整心态，树立正确职业态度！
培训背景：
21世纪是一个充满竞争的世纪，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
企业员工必须面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现心态、心理、心智和情绪方面的问题。因此，重视员工心态管理，已成为企业人力资源管理的一个重要方面。惟有当我们充满活力地工作时，我们才能享受每天有限的幸福，过得满足而又有意义；企业也才能享受到来自激烈竞争中有限的利润，获得可持续发展的核心能力。欢迎进入谭小芳老师的《银行网点优质服务心态培训》课程！

培训大纲：

第一部分：服务心态与服务意识篇

一、服务心态
1、「服务」是什么？
2、服务心态重要性
讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、优质服务对银行所提出的特别要求
1、优质服务对银行员工的素质及管理提出了更高的要求
2、优质服务特别强调服务质量的整体性
3、优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

三、必须满足客人对优质服务的心理需求
1、舒适畅快
2、方便快捷
3、物美价宜
4、谦让照顾
5、安全卫生

四、银行优质服务的构成
1、服务环境幽雅
2、服务设施完善
3、服务项目齐全
4、服务效率快捷
5、安全保障可靠
6、仪态优雅端庄

五、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

六、银行满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

七、“全心全意”的服务心态
1、心
（1）服务发自内心
（2）服务回报真心
（3）教育训练爱心
2、要
（1）要真诚
（2）要感恩
（3）要贴心
3、美
（1）语言美
（2）形象美
（3）姿势美
4、好
（1）服务技术好
（2）客人评价好
（3）服务效益好
分享：“抢客户”还是“拼服务”？
案例：银行优质服务为业绩加分！

八、全员服务意识与心态
1、全员服务的理念
2、全员服务的目标：客户满意100分！
企业员工人员需要完全明确——
你的服务对象：消费者
你的诉求对象：消费者
你的保护对象：消费者
3、缺乏全员服务意识的具体表现
（1）我不懂，我不清楚，你自己找！
（2）准备下班啦，改天再来！
（3）你没见我忙？
（4）协调性差
（5）团队意识不强
（6）推脱责任
（7）面对纸屑，视而不见
（8）态度生硬
（9）东拉西扯
（10）嫌贫爱富
（11）行为不端
（12）个人英雄主义
4、全体人员找差距
（1）管理者对全员服务认识的差距
（2）员工对全员服务认识的差距
5、服务在全员管理中的应用
（1）外部的：与消费者层面
（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员
6、服务在全员管理中的应用
（1）角色换位
（2）案例：全员服务，提升银行整体形象
7、全员服务意识的培养（四化）
（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）
（2）系统化（反思：是否应付检查？）
（3）规范化（反思：不要有规不行！）
（4）创新化（反思：不要成为口号！）
8、全员服务的心智（心态）塑造
（1）全员服务的奉献心态
（2）全员服务的履信心态
（3）全员服务的忠诚心态
（4）全员服务的上进心态
（5）全员服务的主人翁意识
分享：品牌形象是全员的无价之宝！
案例：银行全员服务意识培训的案例

第二部分：员工心态管理篇

引言：“破冰启动”

一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
4、心态素质结构模型

二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
4、借口太多：不自动自发去努力表现
5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
4、冷静沉着
5、重新振作
6、一笑了之

四、员工六大基础职业意识
1、关爱为桥
2、诚信是金
3、关爱循环
4、尽职尽责
5、危机意识
6、积极主动

五、六大基础员工心态
1、敬业
2、进取
3、良心
4、换位
5、学习
6、创新

六、员工六大基础职业习惯
1、预示成功、坚韧不拔
2、管理情绪、自我激励
3、整理环境、备忘排序
4、要事第一、检查落实
5、珍爱同伴、超出期望
6、持续学习、不断进步

七、员工心态养成与自我成长
1、心态养成四阶段
2、选择学习与行动
3、心态的习惯性养成
4、自我学习与成长计划

八、员工心态管理与自我管理
1、企业心态管理
2、管理中常见心态分析
3、心态之父：空杯心态
4、员工心态管理四大特点

九、员工心态修炼的六要素
1、勤于思考（延年的奥秘）
2、积极交流（年青的途径）
3、喜欢读书（充实的生活）
4、勇于变化（有趣的人生）
5、善意他人（清爽的心情）
6、宁静生活（孤独的愉悦）
分享：心态就是生产力！
分享：日本文字的“动”是“働”——每个人动起来！

十、优质服务心态之包容心
1、包容的心态
2、包容的艺术
3、人生的智慧
4、心胸决定人生
分享：六尺巷的故事
分享：弥勒佛的故事

十一、优质服务心态之团队合作
1、什么是合作心态？
2、共蠃是互赖与互惠
3、共赢是团队目标的基础
4、共赢是成就大事业的前提
5、合作共赢让职业价值最大化
6、共赢是人际关系的最高境界
分享：蚂蚁军团的故事
互动：一颗珍珠与一串珍珠的价值

十二、优质服务心态之学习力
1、什么是空杯心态？
2、什么是学习心态？
3、塑造员工空杯心态
4、职业人的学习方法

十三、优质服务心态之感恩
1、什么是感恩心态？
2、塑造员工感恩心态
3、感恩行动的十个具体方法
分享：《我感恩》和《感恩的心》

十四、优质服务心态之自信
1、平静的自我肯定
2、员工自信心态提升
3、缺乏自信的五个原因
分享：态度决定一切：心态改变一生

十五、优质服务心态之进取心
1、成就始于愿力
2、追求成功，逃离痛苦
3、重拾理想，进取心态
4、员工进取心态“六脉神剑”
案例：某企业员工的进取心激发

十六、优质服务心态之责任感
1、责任的定义
2、员工责任三个纬度
3、员工责任心态保持
4、员工责任心态修炼
5、员工责任心态的“三段论”
案例：某员工的打工心态究竟害了谁？

第三部分：银行服务技巧提升篇

一、银行营业大厅客户服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）客户服务知觉的偏差
（2）首因效应——客户第一眼看到了什么？
（3）如何塑造良好的第一印象？
（4）晕轮效应
（5）刻板效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差？

二、银行营业厅服务竞争力提升的“天龙八部”
1、要加强硬件建设
2、要加快服务立法
3、要借用IT之剑
4、要实施客户教育
5、要解决排队之痛
6、要实施基础服务扫盲
7、要做好投诉管理
8、要倡导主动服务营销

三、银行客户沟通技巧
1、银行客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、银行客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、银行客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力

四、银行客户投诉处理技巧
1、银行客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、银行处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、银行投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、银行处理客户投诉的技巧
（1）客户投诉意味着什么？
（2）投诉处理的五个层面
（3）客户心态分析
（4）完美的服务补救技巧
（5）有效授权一线处理投诉
（6）欢迎、方便和奖励投诉
6、银行营业厅处理投诉的五原则
（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
（2）与顾客保持一致，懂得换位思考
（3）选择正确的语言和合适的时机
（4）建立合作关系，共同解决问题
（5）融入个人因素
7、银行处理投诉的礼物公式（GiftFormula）
（1）学会说谢谢
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：处理银行客户抱怨的绝招
案例：梵高理财首选的荷兰银行
案例：纽约城市银行“城市永远不会沉睡”（Thecityneversleeps）夜间服务案例
银行投诉案例分析：
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
谭小芳老师就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四部分：银行网点优质服务心态培训总结
在谭老师引导下签定《自身成长的小约定！》

现场辅导与效果落地方案

辅导目的：
1、改善服务心态
2、提升优质服务
3、提升服务技巧
4、达成绩效提升

方案背景：
本次现场辅导涉及以下几项内容：网点周边同业对比、现场辅导学习演练、服务大讨论提升意识，通过辅导，让员工从内至外改善服务心态，提升服务意识，提高服务品质。现在培训机构对于培训的关注，不仅是课堂效果，更加重视后期效果持续和落地模块。因此网点效能提升，“培训+辅导”模式应运而生。培训导入理念和技巧，辅导将前者落地。

1、同业对比
项目组走访中农工建、交通银行、邮储银行在内的多家银行多家网点。总结客户的优势、劣势，找出网点服务与营销中存在的问题，发现现有服务体系疏漏环节，拟定服务质量提升计划。

2、现场辅导
现场辅导分两天进行，第一天为讲座部分，主要从银行营业厅服务心态与服务意识、银行营业厅员工心态管理、银行服务技巧提升三方面详细讲解如何提升营业网点服务品质。在讲解完服务心态的课程之后，用一天时间进行服务演练,内容包括：银行优质服务提升辅导；银行员工心态辅导；银行服务技巧提升辅导。

3、服务纠偏
根据各行的实际情况，选择综合条件比较好的网点，由项目组辅导老师现场辅导，建立优质文明服务示范网点，以点带面。使网点员工服务“标准化”，对日常服务进行“纠偏”。在示范网点建成后，组织其他网点到示范网点学习，根据规范标准对网点进行整改。

4、服务大讨论
服务讨论活动是网点员工互相学习、分享的一个良好平台，在服务讨论活动中，网点老员工率先讲述了她们在工作当中遇到的各种案例，有处理的比较好的，有当时现场处理不够到位的，给新员工上了很好的一课，新员工也分享了一些在实习时看到的和听到的案例。

5、项目总结
项目结束后，召开项目总结大会，针对服务项目开展过程当中看到的亮点、发现的问题提出改进建议，并对“优质文明服务示范单位”和“优质文明服务标兵”进行表彰、现场交流。学习借鉴优质网点的先进经验，增强基层营业网点服务意识，创新服务手段，确保服务规范的长效性。

6、结语
服务质量提升只有开始，没有结束。在提升服务质量的征途中，我们愿成为您永远的伙伴。