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电力客户回访与电话沟通技巧培训

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：
电力营销人员

培训方式：
讲授、案例分析、分组练习、实景演练。
培训收益：
1、电话服务人员应该注意的事项；
2、通过优质服务创造高绩效业绩；
3、客户回访技巧在电力中的应用；
4、服务市场细分与电力市场定位；
5、掌握电力客户开发、市场开发的技巧；
6、熟悉电力客户回访与电话沟通的技巧。
培训特点：
1、紧贴电力实际工作，针对具体问题，突出实用性；
2、多年电力营销经验的资深专家主讲，深入浅出的管理方法和工具运用，实践性强。
3、大量电力生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启发、体验见长。
培训背景：
先有市场，后有电力！
先有客户，后有产品！
先有战略，后有策略！
当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是电力的衣食父母，是电力的利润来源。观念决定行为，新时期需要新观念。故而，电力员工的营销培训成为当务之急——我相信多数电力院长都有此同感。现代医疗市场竞争激烈，民营电力市场更是不容乐观，民营电力要想在竞争中取得优势，必须面向市场，积极开展市场营销，从等市场到主动找市场，了解社会需求，采取有效的营销策略，提高电力的社会美誉度，扩大电力服务范围，提高电力的市场占有率。这就要求电力必须有自己的营销团队，只有拥有一支像雄鹰一样的营销队伍，我们才能在竞争激烈的医疗市场拥有立足之地。
培训前言：
通过客户回访，电力可以征求客户对电力的意见、建议、投诉及举报，让电力了解客户需求，对服务有针对性地改进，欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的《电力客户回访与电话沟通技巧培训》课程——寻找电力客户服务营销的全面解决方案！

培训大纲：

一、电力客户开发理念与策略
1、信任是电力赢得客户的保障
2、专业是电力赢得客户的基础
3、客户关系发展不同阶段对策
（1）客户开发阶段策略
（2）初期合作阶段策略
（3）稳定合作阶段策略
（4）战略合作阶段策略

二、电力客户选择与分析
1、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节）
（1）分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
（2）客户的观点
（3）客户的期望值
（4）客户的满意度
（5）客户的类型
（6）客户服务循环图
2、客户选择是门大学问！
（1）不是所有的客户都能带来收益
（2）不是所有的消费者都是电力的客户！
（3）选好客户相当于客户经营成功的一半
（4）怎样的客户是好客户
（5）大客户不等于好客户
（6）小客户可能是好客户
（7）经营什么样的客户好？
案例：劳力士对客户的选择
案例：别让无效客户分流电力广告费！

三、电力客户开发与维护技巧
1、电力客户如何开发？
（1）利用广告开发客户
（2）利用公关开发客户
（3）用小智慧开发客户
（4）巧用促销开发电力客户
（5）电力开发客户常用的渠道
2、电力潜在客户如何开发？
（1）潜在客户开发要补充流失客户
（2）潜在客户开发要吸收新的需求
（3）潜在客户开发要更新客户资源
（4）电力潜在客户开发的猎犬计划
案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事

四、电力客户回访制度与管理
1、目的
（1）提高客户对电力服务的满意度。
（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。
（3）提高电力信誉，传播客户服务理念。
2、适用范围
（1）例行回访
（2）大客户特定回访
3、调取客户资料
（1）对所保存的客户信息进行分析
（2）确定要拜访的客户名单
（3）确定每个客户拜访的具体目的
4、客户拜访准备
（1）制订回访计划
（2）预防回防时间和地点
（3）客户服务专员及时同客户联系
（4）与客户预约回访的时间和地点
（5）预约要充分考虑客户的隐私与时间安排
（6）准备回访资料
5、实施回访
（1）客户服务专员要准时到达回访地点
（2）客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见
（3）认真填写《电力客户回访记录表》
（4）回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还电力
（5）如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准
6、整理回访记录
（1）根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》
（2）对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价
7、主管领导审阅
8、资料保存和使用
（1）对《客户回访记录表》进行汇总
（2）经过分类后由专人负责保存
（3）相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略
9、回访费用报销
（1）报销凭证和单据的汇总
（2）经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销
（3）回访费用应控制在限定的范围内，超额部分自行负担。

五、电力客服中心电话回访技巧
1、电话回访的意义
2、电话回访的适用对象
3、电话回访者
4、电话回访的操作流程
5、客户回访的技巧
（1）面带微笑服务
（2）话术规范服务
（3）因人而异、对症下药
对冲动型客户莫“冲动”
对寡断型客户“果断”地下决心
对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
6、客户回访的要点
（1）注重客户细分工作
（2）明确客户需求
（3）确定合适的客户回访方式
（4）抓住客户回访的机会
（5）利用客户回访促进重复销售或交叉销售
（6）正确对待客户抱怨
7、电话回访的注意事项
（1）电话回访的时间问题
（2）电话回访的频率问题
（3）电话回访与记录同时进行
8、电力回访人员的四个“必须具备”
1、必须具备顽强的学习精神
2、必须具备有效沟通的技能
3、必须具备严谨的时间管理方法
4、必须具备良好的分析能力

六、电力电话沟通技巧
1、客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
2、塑造专业的声音
第一要素：语速
第二要素：音量
第三要素：音调
第四要素：音准
第五要素：语气
3、学好普通话
（1）字音准确的基础：声母
（2）字正腔圆的依据：韵母
4、专业电话礼仪
（1）态度热情
（2）声音沉稳
（3）语气的重要性
（4）如何接听电话？
（5）如何转接电话？
（6）如何让客户等待？
（7）如何让你的电话留为美好回忆？
案例：她/他是否表现出了很好的电话礼仪？
5、电力客户电话沟通的技巧
（1）电话沟通前的准备工作
（2）电话沟通的一般流程
（3）接电话的技巧
（4）拨电话的技巧
（5）优质电话服务
（6）语言表达技巧
（7）电话倾听的技巧
抱着热情负责的态度
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
6、客户抱怨和投诉的沟通技巧
（1）客户抱怨和投诉原因的分析
（2）客户抱怨和投诉的一般流程
（3）客户抱怨和投诉一般沟通方法
（4）如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
7、电话沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例：海尔倾听出“最好的顾客”

七、电力客户回访与电话沟通技巧培训总结