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全业务运营下的经营分析与客户管理培训

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、掌握客户管理精细化理念；
2、发掘业务数据中的客户资源；
3、学会正确的经营分析思维方法；
培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
课程背景：
近年来，网络电话公司、互联网公司、有线电视运营商纷纷加入通信产业链，使通信产业的竞争趋于白热化......面对种种新势力的冲击，运营商开启“多元化经营”之路，随着中国电信行业的发展，管理精细化的要求不断提高，运营商的企业管理需要更科学充分的数据分析支撑。面对海量的经营数据，运营商需要采用正确的经营分析思维方法，发掘隐藏在用户与业务数据中的高附加值信息资源。
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

培训大纲：

第一部分：全业务运营下的经营分析篇

一、全业务市场环境分析
1、3G等技术演进给市场经营带来的主要变化
2、3G营销服务模式主要应发的市场变革
3、三网融合带来的机会与挑战
4、三网融合后的服务与商业模式
5、新时期核心客户对通信服务需求变化剖析

二、3G与全业务的主要营销模式
1、全业务竞争从价格竞争到价值竞争的变化路径
2、如何在全业务同质化的环境下实现差异化
3、如何通过对客户生活形态差异的研究实现服务价值设计差异
4、全业务套餐融合的捆绑设计路径

三、全业务的渠道服务模式探讨
1、全业务时期对渠道服务的要求变化
2、渠道设计的产品与服务匹配原则
3、运营商的主要建设思路
4、电信的四大渠道体系服务设计研究

四、市场经营分析的理念与定位
1、为什么要做市场经营分析
2、市场经营分析能解决什么具体问题
3、市场经营分析的现状及目标定位
4、全业务运营情况下的市场经营分析理念变革
（1）适应全业务和3G移动互联网发展需要
（2）适应三网融合下的电信市场新格局分析
（3）为以客户为中心的精确化营销活动提供支持
（4）点面结合、逐层深化的问题本源挖掘思路
（5）适应不同层级对数据分析结果的使用
（6）使用定量与定性方法相结合的科学分析

五、市场经营分析的基础知识与技能
1、什么是结构化思维
2、逻辑树的分析方式
3、定性分析与定量分析
4、数据分析的基础统计知识和原理
（1）什么是统计？
（2）统计数据的内在规律
（3）数据尺度及基本度量方法
（4）统计分析的核心
5、数据整理和清洗
（1）数据检查的主要步骤
（2）提取数据应注意的关键环节
（3）合适的方法处理特异值
（4）慧眼识逻辑，理清潜关系
（5）如何解决数据缺失难题
6、二手资料的甄别与使用
7、多渠道获取有效数据信息
8、全方位多角度的数据综合分析思路

六、常用的市场经营分析方法介绍与应用
1、常用战略分析模型介绍
（1）战略举措优先排序
（2）PEST分析
（3）问题分解分析法
（4）PDCA分析
（5）KANO分析
（6）BCG分析
（7）SCP分析
（8）SWOT分析
（9）五力分析
（10）战略钟模型
2、常用经营分析方法介绍和应用
（1）对比分析法
（2）因素分析法
（3）异常分析法
（4）分组分析法
（5）趋势分析法
（6）结构与比例分析法
（7）多维分析法

七、经营分析结果呈现和分析报告撰写
1、合理的数据呈现与EXCEL/PPT图表制作
（1）图表制作的关键要素
（2）合适的图表展示合适的数据
（3）正确表达需要的主题
（4）图表与文字的协调
（5）PPT的美化
2、科学的数据分析结果解读
（1）注意因果关系
（2）不要以偏概全
（3）考虑环境影响
（4）兼顾定性研究
3、如何撰写一份优秀的数据分析报告？

八、精确化营销相关的经营分析与案例解读
1、精确化营销的基本理论与模型
2、精确化营销需要什么样的数据分析
3、市场潜量预测与竞争策略的选择
（1）基于投入与产出分析的回归预测
（2）符合发展趋势的自回归预测
（3）时间序列与移动平均法预测
（4）市场潜量的调查预测与计算方法
4、客户细分与目标市场分析
（1）客户细分的基本模型与方法
（2）符合全业务发展需要的客户细分思路
（3）个人客户的细分与CPC
（4）家庭客户的细分与CPC
（5）集团客户的细分与CPC
（6）3G和移动互联网用户的目标市场定位分析
5、客户流失预警与挽留分析
（1）客户流失原因分析
（2）移动电话用户的流失预警模型
（3）集团客户的流失预警模型
（4）基于投诉分析的客户分类和有效应对
6、客户价值及针对性营销策略要点与实践案例
7、数据业务营销针对性数据分析
（1）客户消费需求分析
（2）客户行为数据分析
（3）客户投诉行为分析
（4）关联数据分析方法
8、广告及营销过程管控中的数量分析
（1）营销方案设计阶段的数据分析
（2）营销执行中的实时监控分析
（3）广告及营销效果评估方法
（4）广告及媒体价值评估模型

第二部分：客户服务管理篇

一、客户管理的含义、内容与任务
1、客户管理的含义
2、客户管理的内容
3、客户管理的任务
4、客户管理的流程

二、客户管理的发展与创新
1、客户管理发展的主要因素
2、客户管理的创新

三、客户管理人员的素质要求
1、心理素质的要求
2、品格素质的要求
3、技能素质的要求
4、综合素质的要求

四、客户服务管理的标准化确立
1、确立优质客户服务标准的重要性
2、建立优质客户服务标准的指导原则
3、如何确定优质客户服务的服务标准领域？
4、优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

五、建立出色的客户服务管理体系
1、企业部门的客户服务管理体系
2、建立合作化客户服务的企业文化
3、创建出色的客户服务职能部门

六、客户服务管理的监督与完善
1、如何建立完善的客户服务评价系统？
2、客户服务质量的自我完善

七、客户服务员工的激励与沟通
1、员工不能发挥出最大潜能的原因
2、员工潜能发挥的动力来源

八、打造无敌客户服务团队
1、如何营造有凝聚力的组织氛围？
2、卓越客户服务领导者的五项原则
3、客户服务经理的领导力评估

九、客户体验管理
1、客户体验管理的概念
2、客户体验管理的实施路径
3、客户体验管理框架
4、客户生命周期与客户消费行为
5、分析客户的体验世界
6、客户体验的影响因素
7、设计与传递客户体验
8、客户体验的可控性与可测量性

十、五星服务管理，提升品牌服务价值
1、重视客户信息并进行客户信息管理
2、对客户进行分类管理
3、不同类别客户的服务战略
4、五星客户识别和维护
5、五星客户对企业的价值
6、五星服务打造企业品牌

第三部分：客户服务技巧提升篇

一、客户服务电话技巧
1、用声音描绘最佳形象
2、有效地利用提问技巧
3、服务用语的规范化

二、满足客户需求的技巧
1、客户需求的心理分析
2、客户类型分析

三、超越客户满意的服务技巧
1、让更多的客户成为回头客
2、为客户提供附加服务
3、保持永恒的微笑

四、综合客户服务技巧
1、客户调查获取信息反馈
2、客户满意度调查的技巧
3、如何写客户服务信函？

五、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：某电信企业处理客户抱怨的绝招

六、全业务运营下的经营分析与客户管理培训