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物业客户满意度管理培训

培训讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
培训目标：
1、掌握客户服务满意度标准；
2、掌握在电话中培养亲和力的方法；
3、物业行业服务满意度开展与管理；
4、了解客户服务满意度的模型与方式；
5、根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；
6、掌握客户服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。
培训背景：
市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产，产品和服务质量的好坏是评价一个公司整体价值的重要指标之一。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。物业企业应该认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升客户满意度，提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《物业客户满意度管理培训》课程——寻找物业客户满意度管理的全面解决方案！

课程大纲：

一、服务业的定义
1、服务的真谛及服务业分类的方式
2、服务业的特色及顾客服务品质的含义
3、服务品质的决定因素与如何评估
4、服务过程中的五个Gap（缺口）

二、客户满意的定义
1、顾客满意的构成内涵及定义
2、构成顾客满意的12项项目
3、从顾客服务到顾客满意
4、如何建立世界级顾客满意？
5、落实顾客满营意经营的六大方针
6、顾客满意经营绩效模式

三、顾客服务系统架构与机能
1、客户投诉处理方法
2、顾客抱怨管理
3、经营绩效提升模式
4、顾客服务系统规划

四、服务满意度提升
1、物业行业的服务品质
2、客服人员所传递服务品质之衡量问题
3、顾客知觉服务品质之问题及满意度衡量（案例分析）
4、顾客满意度和员工满意度关系

五、顾客满意战略的实施
1、以顾客为关注点的质量方针与质量管理体系
2、确定顾客的需求和期望
3、顾客导向的行销
4、建立与顾客的沟通管道
5、顾客价值分析与策略

六、顾客满意的监视和测量
1、顾客满意与顾客满意程度
2、顾客满意程度的测量和监视程序进行规定
3、顾客满意与否的信息管道与量测模型
4、加权平均法的量测模型
5、从顾客满意到顾客惊喜

七、顾客调查的方法
1、顾客调查程序与明确调查目的
2、确定调查范围与对象
3、搜集及整理分析资料
4、解释结果及提出措施方案
5、顾客调查的技巧与方法分类表

八、顾客忠诚
1、培养顾客忠诚
2、顾客忠诚度检核表
3、顾客忠诚与顾客忠诚度
4、顾客忠诚与顾客价值
5、顾客满意与顾客忠诚的关系
6、顾客满意和顾客忠诚的并联
7、顾客满意与顾客忠诚的调查研究

九、顾客感动角色扮演剧
1.情况应对能力练习、体验顾客角色
2.分组练习服务场景

十、服务与业绩的关系
1、服务与业绩的关系解读
2、如何通过服务提升业绩？
3、通过老客户服务提升业绩
4、服务营销之“六脉神剑”
5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

十一、企业满意经营的真谛
1、客户服务的本质
2、服务利润链与价值链
3、我们的工作由谁决定？
4、客户服务的价值等式
5、客户的价值与客户生命周期价值
6、客户到底是谁？谁是你的客户？
8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）
9、练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

十二、客户投诉处理技巧
1、客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、处理客户投诉的技巧
（1）完美的服务补救技巧
（2）有效授权一线处理投诉
（3）欢迎、方便和奖励投诉
5、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula）
（1）学会说“谢谢”
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：某物业企业处理客户抱怨的绝招
案例：里兹物业1：10：100的黄金管理定理

十三、物业客户满意度管理培训总结