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企业人要学会“换位思考”！
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

我听父亲讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。父亲向她道谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。

我相信，“换位思考”就是人类社会得以存在和发展的重要法则，也是基本的道德教谕。古往今来，从孔子的“己所不欲，勿施于人”到《马太福音》的“你们愿意别人怎样待你，你们也要怎样待人”，不同地域、不同种族、不同宗教、不同文化的人们，说着大意相同的话。

真理的身上布满伤痕——同样，换位思考是人类经过长期博弈，付出惨重代价后总结出的黄金法则。没有人是一座孤岛，社会是一个利益共同体。我们不能用自己的左手去伤右手，因为，我们是同一棵树上的叶和果。

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一冲处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础——更是每一个企业人必修的功课！谭小芳老师认为，企业人要学会换位思考做服务，换位思考做管理，换位思考做营销等等。

一、换位思考做服务
换位思考的含义就是在做服务工作时，服务员要站在客人的角度去想，把服务工作做到最好。

比如，某酒店餐厅来了几位客人，穿着时髦的年轻妈妈带着一岁多的小孩来用餐，服务员微笑着迎上前去问好，引领客人来到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐过程中几位客人谈论着重要的事情，可小朋友却闲不住，一会儿拿餐具玩，一会儿拿口布玩，服务员小张看到此情景，马上挑了两朵用红萝卜雕成的装饰花拿给他玩。可这位小朋友玩了一会儿，又坐立不安了，妈妈只好把他抱在怀里，哄他入睡。服务员无意间听到那位女士说，小孩感冒了还没好，于是小张立即请一位同事帮忙借了一张小毛毯过来。当小张把柔软的小毛毯送到这位女士面前，小朋友的妈妈先是很惊讶，后来她一个劲的夸服务员细心。

所以，谭小芳老师（谭小芳官网www.tanxiaofang.com）常说：在常规的基础上，“换位思考”是做好服务的一条有效途径。到底如何提高服务质量，有些人以为只有从名师、权威中学得。其实，每个服务员都“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想一想，问题就解决了。

二、换位思考做管理

如果一个职业经理人，不能学会像老板一样思考，那他怎样才能成功呢？或者一个部门经理总是站在自己部门的立场观察、思考、取舍，他怎样和别的部门配合？怎样理解老板的战略意图？我很担心：一个企业如果都是“目光短浅”的人，这样的企业怎样发展？这样的经理如何成长？

可能有的经理会这样说，我就是给自己定位为一名中层经理，所以才不考虑老板的战略、不想老板应该想的事情。假如真是这样，那你就永远不能成为一名合格的经理。

谭小芳表示——道理很简单——不进则退。等级制度要求安分守己，不在位则不谋其政。但是在企业却要求经理人员互相配合，定位不能只盯本位，思考则要换位，多替上司想想、多替下属想想，只有沟通顺畅，才能工作顺畅。要想沟通好，就得换位思考。

由此可以看出，要想成为一个合格的经理，就得职责定位，思考换位。要做一个成功的职业经理人，那你就得像老板一样思考。

三、换位思考做营销

对于营销人来说，明智的做法就是多花点时间多看看别人的产品，多研究别人产品的优点，弥补自己产品的不足或缺陷，这样，才能使自己的产品比别人的好一点，更贴近消费者，其竞争力就会强一点，对市场现实的营销判断就会更准确、更务实点。

比如，在某城市内，两家商场销售同一品种的饮水机，其中一家的促销单位采用的办法是：谁敢撒一泡尿，放到饮水机中过滤，然后再喝掉，当场给谁5000元。这种恶作剧式的促销，其结果是不仅受到了社会舆论的谴责，还受到了有关部门的处罚。而另一家促销单位采取的促销方式，是让消费者在显微镜下观看水分子的形态，自来水的水分子像一团迷雾，而经过饮水机过滤后的水分子却像是晶莹的雪花，这使消费者赞叹不已，使大家纷纷解囊踊跃购买。

谭小芳老师（预定谭老师营销管理培训，请联系13733187876）表示，同样是在销售饮水机，因营销的做法不同，其结果也大相径庭，为什么会存在着这种差别呢？只能说从在营销策划时，是否有与消费者换位思考有原因。

营销策划不要总是讲“我是这样想的”、“我认为应该这样做”，如果真是这样想、这样做，这个营销策划就肯定会失败的。因为你在策划前或策划中，更本没有考虑消费者的心思，没有从消费者的角度去思考你的策划计划，而是根据你自己的想象去设计营销，缺少借鉴、远离实用，与消费者情感不一致，最终是只策划了自己失败的营销方案。所以，经常地换位思考去策划营销方案，它才会受到消费者的欢迎！

四、换位思考应对投诉

在面对客人无理投诉中还要善于“换位思考”。换位思考就是指服务人员要经常用换位的方法，去思考、去理解客人的需求，以及客人为什么着急。因为毕竟大多数客人是善意的。换位思考可以激发我们服务客人、解决客人难题的工作动力。

谭小芳老师以为，换位思考不同于调整心态，调整心态完全体现的是一个人的职业素养，与个人无关。而换位思考，讲究的是从人性出发，为客人提供发自真情的服务。二者互相配合，成为我们解决服务难题的有效途径。

笔者了解到：全美排名前三的梅奥诊所能够成功百年的秘诀，归根结底是因为他们秉承了“一切以病人为中心”的理念。医院的流程制度、医疗资源、服务行为、细节服务、人文关怀等全部以病人为中心而设计实施。医务人员要常常反思自己的服务是否存在缺陷，是否有改进的空间，找到导致不满意事件发生的缺陷，用心改进，做透身边小事，在原来的基础上每天向前一小步，这样才能赢得病人好口碑，社会好形象。谭老师在投诉处理的培训课上总结时强调，客服部门要有这样的态度：泰山不动，我来动——换位思考，方能成功！

当然，还有比如换位思考做售后，换位思考做培训，换位思考做招聘等等，如此换位，定会成为一个职业化的企业人。