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银行客户需求与投诉处理技巧
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

    根据思纬市场咨询提供的数据，从2005年到2007年，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%下降到11%，对银行不满意的人数从24%上升到34%，增幅高达42%。这表明客户对银行期望越来越高，不过在银行业里客户流失往往不容易察觉。如果你到一个餐厅用餐，服务非常不好你就不会去了，这家餐厅马上就流失了一位客户。可是银行业里客户不会非常明显地终止一个业务，可是他们逐渐会降低存款，减少业务，或者到竞争对手那里购买新的理财产品，这些都是客户缓慢流失现象。

    过去客户来的时候自己有一个需求，要存款，要贷款，要买车，只需要把自己的需求告诉银行柜台人员，银行据此把相应产品供应给客户，满足其要求。但现在银行业从业务导向型向客户导向型发展，发生了很大的变化。比如招商银行的文化就是向日葵──“因您而变，成就梦想”，客户就是太阳，银行就是向日葵，客户怎么动，银行就跟着推出产品和提供服务。

　　中国消费者变得越来越精明，他们对于金融、理财产品的需求比以前更加复杂，而且随着经验的积累，他们的要求也在提高。如何优化服务，提高客户满意度，进而转换为忠诚度，把忠诚度变成银行的利益，已成为银行业营销面临的一大难题。

　　中国银行业仍然需要更多的改变，而在考虑如何变革时，有着百年历史的外资银行无疑是国内银行业学习的对象，不过在此之前首先要看清楚自己的优势、劣势：内资银行庞大、完善的网点和已积累的庞大客户群是外资银行不可企及的资源优势。用荷兰银行中国区董事长邱致中的话说，就是“不要用橘子和苹果做对比，要用苹果和苹果做对比”。

    下面，我们先来看一个关于银行投诉、抱怨的案例吧——王阿姨是退休人员，每天和老伴过着平静而且规律的生活。其中每月月初到附近的银行去打印、查询自己和老伴上个月的工资是例行公事。由于正好是礼拜六，因此，到银行去存钱、取钱的人特别多。王阿姨每次都要排20～30分钟的时间，由于人员繁杂，拥挤，因此连坐的地方都没有。因此，尽管王阿姨已经63岁了，而且腿脚并不好，但是为了尽快的取到钱，她只能耐心的等待，每次回到家，王阿姨的老伴都感到十分的心疼。但是由于在居民区附近银行本来就不多，因此适逢节假日，银行不可避免就成了“等候行”。

　　象这样的事情，到互联网上搜一下，在全国范围看实在算是九牛一毛。而且更严重的是不少有过银行存取钱过程体验的顾客，有很大一部分是给银行的服务投了不满意票的。让一些银行的行长们头痛的是虽然已经作出了很大的努力改进，但是顾客仍然对服务的满意度那么低，而且伴随外资银行进入内地，很多人对内地银行幸灾乐祸的心理越来越高涨，由于对外资银行的服务憧憬，对内地银行的服务抱怨也越来越强烈了。

    银行如何处理投诉——是企业的生命线、企业再来一次的机会，这种理念理应是不言自明的。那么接下来的问题是如何将“抱怨是金”的战略付诸实践。对此，谭老师建议银行采用“礼物公式”（Gift Formula）的八个阶段：1、学会说“谢谢”；2、解释你为什么对抱怨心存感激；3、为过失道歉；4、承诺对当前问题及时做出努力；5、询问一些必要的信息；6、迅速地纠正错误；7、检查客户是否满意；8、避免今后犯类似错误。仔细观察这些策略，不难发现它遵循这样的逻辑，即客户首先是对的，投诉也是在所难免的，为此，应积极面对而不消极懈怠；接着，通过对话、交流、沟通，努力查清楚争议的焦点和事实的真相，有则改之、无则加勉，争取给客户一个满意的答复（答复包括道歉、退货、更换、重做、补偿等），哪怕这个答复最后是说了等于没说的一句“给您带来麻烦了”。

    谭老师（谭老师官方网站www.tanxiaofang.com）同时指出，要使上述策略贯彻实施，将难缠的顾客从“麻烦分子”变成“合作伙伴”，需要有五个原则作指导：1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声；2、与顾客保持一致，懂得换位思考；3、选择正确的语言和合适的时机；4、建立合作关系，共同解决问题；5、融入个人因素，有时候“超越职务行为”的基于个人感情的表达也是一种正确的做法。

　　管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。

    现实的情况是怎么样的呢?
 
　　结识了新朋友，忘记了老朋友;
 
　　奖励了新客户，冷落了老客户;
 
　　新客户在流入，老客户在流失。
 
　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以客户为中心，由推销产品转向营销产品。
 
　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。

    国内的银行为什么服务理念上总是上不去呢？谭老师认为是企业性质在起决定作用。在美国如果在路上问一个人，花旗银行会不会倒闭？别人会告诉你，会的。如果在中国你问走在路上的人，工商银行会不会倒闭？别人会说你有毛病。这就是两种银行的经营背景，在中国很多银行是国有的，它的最大股东是国家，如果银行会倒闭，除非是国家基础不存在了。
 
    在客户服务的理念方面，谭小芳（预定谭老师原创培训课程《银行业：投诉是金》，请联系13733187876）建议我们银行业者不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被许多客服人员所忽略。
 
　　美国商人马歇尔·费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
 
    我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户投诉是一种不可多得的“资源”。处理银行客户的投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。

    总之，将投诉看作礼物，如同将挑战视为机遇。谭老师的原创培训课程《银行业：投诉是金》从根本上扭转了我们看待投诉的心态。谭老师建议银行业者——认真对待客户的抱怨，便是认真对待企业的明天。道理摆在这里了，剩下便去做吧。