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谭小芳主讲：KA大客户管理培训与客户关系管理课程
客户关系管理课程背景：
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率.但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利.而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户.如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题，了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理，基于“双赢”的原则，本着客户是朋友，而不是上帝的心态。从小事做起，让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例，讲述如何让客户满意，让员工满意、让老板满意的技巧和方法。
客户关系管理课程目标：
通过培训，学员掌握CRM的基本理念；
通过培训，学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧；
通过培训，对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程，时刻站在客户的角度想问题，处理客户最头痛的问题，提供客户的建议；
通过培训，达到市场、销售、服务一体化；
通过培训，提高企业的整体管理水平；
通过培训，学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识；
通过培训，对CRM内容的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，帮助企业做出正确的策略和决策。
客户关系管理课程对象： 企业的高级管理人员、销售及市场人员、大客户服务部、客户服务中心人员
客户关系管理课程时间：一天或两天
客户关系管理培训课程大纲：
 一、客户服务认知、培养积极主动的服务意识
客户服务的概念
客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户
如何了解客户的期望值
客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务
学习运用不同的服务措施实现不同的目的
 二、客户服务实战方法
1)规范化服务打造稳定服务品质
构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
着名企业的客户服务体系案例研讨
服务标准提升与完善的机制保障
2)个性化服务打造优秀服务品质
个性化服务的概念
个性化服务的原则
个性化服务的设计和执行
个性化服务三步服务法:核心服务流程
3)情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
三、客户关系管理
CRM的发展和历史
从营销的角度看CRM的发展
从信息化的角度看CRM的发展
从管理的角度看CRM的发展
 什么是CRM？
CRM的定义
企业客户关系管理的现状
整体在市场、销售、服务方面存在的问题
CRM解决的问题
CRM重在管什么？
销售、服务、市场一体化管理
过程管理
成本管理
状态管理
客户满意度管理客户关系管理的目的和原则
客户关系管理七大内容
客户关系的开发与形成
了解客户生命周期不断开发客户
谁是我们的客户或大客户?
对高端客户关系的管理思路,如何接近高端客户,高端客户与一般客户关系管理的差异
开发客户实战方法
客户关系的形成
四、了解客户是客户关系管理的基础
客户资料调研及甄选
客户资料管理分类
数据库及数据挖掘
客户特征分析及应对策略
五、客户关系管理的纽带--电话营销
呼入电话操作流程
电话沟通前的准备工作
接电话的技巧
呼出电话操作流程
拨打电话的技巧
优质电话服务
语言表达技巧
选择积极的用词与方式
推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用法则进行
把握至关重要的前三秒
了解客户需求
聆听:听出事实和情绪,有效聆听的秘诀,不良的倾听习惯
询问:询问的五种方式,引导方式的使用流程
确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
满足客户需求
电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
六、接触客户
接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
寒暄
寻找需求
客户为什么接受你的产品和服务?
客户沟通
沟通的概念、方式及注意事项
让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的
客户满意度提升与客户服务的密切关系
让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析.
客户关系管理培训讲师简介：
 
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、知名企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。
培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：
每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：
培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：
在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
服装业：
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登……
电动车：
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪
家具卖场:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居
医疗行业：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院
广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
通信行业：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通
IT 行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...
制造业：
宇通客车、九阳豆浆机...
旅游行业：河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
建筑地产行业：
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业..
其他行业：
横店集团、新华书店、泸州老窖...
谭小芳老师主讲服务营销管理、终端门店销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱txfpx@126.com，您可以将培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做培训方案！