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课程收益：

《营业厅优质服务与服务礼仪》

课程内容：

《营业厅优质服务与服务礼仪》

课    时： 一天(6课时)
培训对象：服务行业管理人员、接待服务人员、营业厅服务人员、柜面服务人员、营销类人士、行政接待人员、企业内各层级以及有意提升职业化素养的职场人士
培训师：孙瑞

课程背景和目的：
认识服务与工作的紧密关系，给自己的服务工作清晰的定位；
学习服务场景中常用的礼貌用语、对服务礼仪有进一步深入的理解，以促使自动自发的为客户服务；
学习处理客户投诉与抱怨，平息客户的怒火，更高效的、技巧的解决问题；
学习接打电话的礼貌用语，增强待人接物的礼仪标准；
通过课堂的部分训练内容，使学员掌握在欢迎、接待、送别、行、走、坐、蹲等以及在有领导贵宾参观视察时的仪态礼仪，提高自身的礼仪修养。
课程特点：采用小组讨论、经验分享、现场训练、启发式教学等多种培训方法，注重现场学员的同步参与性，内容设置与学员的现状相吻合，适宜于学员的领悟和认同，起到职业引导和素质技能提升的效果。
课程道具：课前根据学员情况待定

课程大纲：
第一部分  正确认识服务
什么是服务
为什么如此重视服务
工作观与服务观
谁是我们的客户
服务不佳会带来什么后果
第二部分  什么是服务礼仪
什么是服务礼仪
服务礼仪的基本要求
被尊重是很关键的需求
服务礼仪的核心内容
服务礼仪的五大关键点
第三部分  服务的礼貌用语与电话礼仪
礼貌用语的三个方面
多使用敬语和尊称
常用的服务敬语与服务忌语
诚恳的欢迎
善于控制自己的情绪和语气
掌握与人沟通的三个要素
电话礼仪的特点
接打电话的注意事项
电话礼仪的十六条规则
第四部分  如何处理客户抱怨和投诉问题
我们的客户要什么
客户都会有哪些心理
你认为客户为什么会不满或投诉
当客户生气或指责时我们应该怎么样
解决客户投诉问题的步骤和流程
最佳服务是做到用心、用情
第五部分  服务礼仪的仪表装扮规范
服务人员的职业形象
注意仪容仪表美
关注仪表细节、展现个人素养
培养亲和的微笑
注意自己的眼神
得体的表情
第六部分  服务礼仪的姿势和仪态规范
标准的站姿
得体的手势
端庄的坐姿
稳健的走姿
大方的蹲姿
相关活动中的动作规范
第七部分  如何接待参观检查工作
迎客的礼仪
引导客人的礼仪
介绍的关键
招待客人的礼仪
送客的礼仪
第八部分  课堂训练
以上部分礼仪动作、仪态训练