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课程名称：服务营销缔造价值—服务营销与品牌建设
课程讲师： 荆 涛 Smile Jing 课程课时： 7小时
简单描述（课程效果）：
1. 在市场激烈的客户争夺战中，传统的“微笑服务”已不足以让客户回头，唯有提升客户价值的优质服务，才能创造利润，赢得市场。
2. 告诉营销人员，现在的企业不可能仅凭简单的销售而获利，而是通过让客户满意，通过创造客户价值来赢得竞争。以客户为中心，用服务去感动客户，用服务去赢得客户，建立永久忠诚的客户群，才是市场竞争的制胜法宝。
3. 先进的服务营销理念的分析，同时结合优秀企业的操作实务，提供了客户服务的基本方法与实战技巧，能使营销管理者和营销人员轻松掌握打造忠诚客户群的销售秘诀，从而快速提升销售业绩。
适合行业：咨询业、零售、保险、制造业、网络、代理分销、顾问销售等
适用范围：企业总经理、营销总监、客服总监、客服经理、销售经理、销售团队管理者
课程大纲：
一、 现代客户服务理念
1. 重新认知客户服务
2. 服务的意义
3. 服务的多层次
4. 正确的服务理念
5. 客户服务准则
二、 客户购买心理分析
1. 客户行为心理分析
? 客户的购买流程
? 评估选择过程
2. 客户需求分析
? 人的需求理论
? 需求的冰山理论
3. 客户性格分析
? 四种性格类型
? 对不同性格类型客户的策略
4. 目标客户分析
? 特别对待VIP大客户
? 关注潜在客户
5. 客户满意度测量
三、 客户关系管理实务
1. CRM管理
? 对CRM的认知
? CRM的四大功能
? CRM的基本流程和策略
2. 客户关系管理的流程
? 收集客户的背景心理资料
? 分类、分级及建立模式
? 规划和设计服务营销活动
? 标准营销行为的测试、执行和整合
? 绩效的分析与评估
3. 客户管理的评估
? 评估我们的客户
? 高中层主管要身先士卒
? 真正以客户为中心
? 随时与客户保持协调一致
4. 客户调查
? 客户调查的常用方法
? 客户意见卡
? 鼓励员工收集更准确的客户信息
5. 处理好客户关系的法宝
四、 客户服务的基本方法
1. 卓越服务的原则
2. 客户服务的时机和步骤
3 客户服务的时机
4 客户服务的步骤
3. 客户服务的方法
5 客户服务的基本方法
6 真正使客户满意的原则
7 针对老客户的“黄金之问”
8 四种类型的服务
9 建立忠诚的客户群
10 建立忠诚客户群的原则
11 建立忠诚客户群的关键和步骤 五、 客户服务的流程和品质控制
12 客户服务的流程
13 对客户显示积极的态度
14 辨识客户的需求
15 满足客户的需求
16 确保客户成为回头客
17 正确处理客户的抱怨投诉
18 化解客户抱怨的步骤
19 正确看待客户的抱怨
20 保持诚恳的接待态度
21 妥善解决之道
22 客户可能会出现不满的情况
23 服务品质控制
24 对服务品质体系的认知
25 服务流程的设计和重组
六、 客户服务沟通实战技巧
1. 客户服务沟通的基本功
2 五项基本功
3 沟通的类别
4 沟通的原则
5 看和动
6 如何观察客户
7 整体行为模式
8 聆听的技巧
9 如何聆听
10 聆听的体态
11 六种不同的回应方式
12 微笑服务
13 微笑的魅力
14 微笑的技巧
七、 服务营销缔造企业品牌
1. 品牌关系与形象的管理
2 品牌的传统视角
3 管理企业形象
4 顾客导向的组织：结构、资源和服务过程
5 顾客导向下的组织结构
6 服务过程
7 转型为服务企业：游戏规则
8 制造企业需要服务型业务途径的原因
9 制造企业采用服务型业务途径的益处
10 向服务企业转型
11 向服务企业转型的成本
八、 服务与关系的管理
1. 以顾客为中心的服务战略概览
2. 从交易营销到关系营销
3. 服务竞争中的营销
4. 服务竞争管理的准则
5. 实现优质服务的5个障碍
备注： 本课程不适合基础业务人员，适合的是营销服务工作相关的工作者，可延伸到2天课程
业务联系方式：
WEB网站：http://www.smilejing.com
WEB网站:http://wap.smilejing.com
邮件：smilejingcom@126.com；
QQ：110587590
荆涛助理：齐先生
电话：13916327024