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课程收益：

模块一: 树立卓越的客户服务理念
1、认识客户的价值——客户价值倍增的魅力法则
2、界定客户的需要——明明白白你的心
3、建立正确的理念——观念左右思维、思维决定行动、行为导致结果
模块二: 如何实现客户忠诚？
1、打造客户忠诚的“金字塔”
2、换上客户的脑袋
3、掌控“关键的瞬间”（Moment of Truth）
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 卓越的客户服务技巧
1、超值服务——提升客户满意度的心态基础
2、有效沟通——切实提升服务质量的基石
3、抱怨是金——有效处理客户投诉的技巧
4、危机管理——痛并快乐着
模块四:构建一流的客户服务体系
1、客户服务体系的基本框架
2、服务标准提升与完善的机制保障
3、优化服务流程
模块五: 客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励客户服务人员
3、留住优秀客服人员
模块六、营造服务的文化——以客户为中心的战略
1、如何建立服务导向型战略
2、文化胜过制度和技术
3、客户服务的绩效管理
4、如何进行客户满意度测评

课程内容：

模块一: 树立卓越的客户服务理念
1、认识客户的价值——客户价值倍增的魅力法则
2、界定客户的需要——明明白白你的心
3、建立正确的理念——观念左右思维、思维决定行动、行为导致结果
模块二: 如何实现客户忠诚？
1、打造客户忠诚的“金字塔”
2、换上客户的脑袋
3、掌控“关键的瞬间”（Moment of Truth）
4、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
模块三: 卓越的客户服务技巧
1、超值服务——提升客户满意度的心态基础
2、有效沟通——切实提升服务质量的基石
3、抱怨是金——有效处理客户投诉的技巧
4、危机管理——痛并快乐着
模块四:构建一流的客户服务体系
1、客户服务体系的基本框架
2、服务标准提升与完善的机制保障
3、优化服务流程
模块五: 客户服务人员的管理
1、选拔优秀服务人员
2、激励客户服务人员
3、留住优秀客服人员
模块六、营造服务的文化——以客户为中心的战略
1、如何建立服务导向型战略
2、文化胜过制度和技术
3、客户服务的绩效管理
4、如何进行客户满意度测评