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课程收益：

1、深入了解服务亲和力测评标准，明确其对企业的影响力
2、培养良好职业心态，加深个人素养，建立充分自信
3、强化职场礼仪规范，整体提升营业员精神风貌，凸显企业形象
4、塑造个人专业形象，掌握服务规范，强化基本技能
5、友好沟通，与客户建立良好持久的服务关系

课程内容：

单元一、服务亲和力的准确认知
一、解读营业服务人员的服务规范
二、服务亲和力测评标准与考核细则
三、服务亲和力之企业影响力

单元二、专业服务形象的有效提升
一、    塑造职业仪表
1、    仪容仪表重要性
着装原则：统一、整洁、美观、大方
2、    工装着装注意事项
男士着装 （西服、衬衫以及领带等搭配）
女士着装（工装穿着与修饰）
皮鞋与袜子的搭配
3、    穿戴禁忌，工牌、授带等饰物配带统一标准
现场指引：我更专业了（结合图片展示）
二、营业员职业仪容
    1、 发型发式的选择
2、淡化妆修饰方法
  3、你的第二张名片----手
  4、饰物选择与颜色搭配技巧
情景分析：营业员“仪容仪表”规范中最易忽视的四个方面
三、规范的服务仪态
1、    站姿：收腹挺胸，.....................................
2、    坐姿：端正自然，.....................................
3、    步态：平稳、..........................................
4、    动作：规范、适度、条理、迅速....

单元三、阳光服务，致胜之道——营业员服务规范强化训练
一、    良好的服务心态
1、树立人本理念，建立卓越服务意识
2、确立积极的客户服务心态，“首问负责制”落实到位.
3、建立自信，冲破引导和接待工作拘囿，寻求解决策略
二、强化服务技能，个人突破成长
    服务用语规范指导：
1、语种选择：普通话、本地方言
2、“有声”服务：.............................................
3、基本礼貌用语：您好、.............................谢谢....
4、询问.......................请问您需要办理什么业务….
5、答复：请稍等，我马上为您办理….
6、建议：............................，我建议您….
7、感谢：感谢您使用.........................
8、致歉：对不起，
1、语音体现亲和力特质——语速适中，语气适当
2、实现语言清晰准确八大法——用语准确，语言流畅
3、如何保持语音的圆润动听——语调优美，富含感染力
录音案例分析
案例：营业员哪些“行为举止”最易让客户满意打折？

单元四、完美沟通，完善个人，实现企业目标
一、客户沟通三原则
1、有效沟通的规范性
2、有效沟通的文明性
3、有效沟通的技巧性
二、有效沟通实用技巧
1、有效沟通四要素
2、沟通方式多样化
3、沟通过程的四技巧
a、有效沟通的尊重技巧
b、有效沟通的倾听技巧
倾听原则
倾听层次和要点
了解客户的方法
选择与回馈
现场练习：如何听到客户的心声
c、有效沟通的提问技巧
练习：提问练习
d、有效沟通的反馈技巧
三、影响力的表达
1、表达的工具
2、说服客户的方法
3、引导客户的方法
现场练习：如何说服客户
四、维护客户关系的不败法则——