舒冰冰的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

课程收益：

第一篇：电话客户经理心态篇
第二篇：电话客户经理沟通技巧篇
第三篇：电话客户经理营销技巧篇

课程内容：

《 电话客户经理服务营销技能提升》培训

课程大纲（课程大纲可根据学员需求做修改调整）
电话经理课程大纲：2天
一、电话经理综合篇
 电话经理的心态剖析
 员工心态剖析
 兴奋期——谨慎打电话
 恐惧期——害怕打电话
 困惑期——不想打电话
 平稳期——高效打电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户
案例：客户不适合这个欢乐88套餐，我打电话给他有心理压力
案例：我是为客户做服务的，给客户销售产品有压力

 员工积极性的培养：
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒让人产生嫉妒
 力量与魔鬼的训练
 魔咒练习
 魔咒容易在电话营销中心迅速传播
 魔咒消弱员工的积极性
 神咒
 唤醒你的自信力量
 神咒练习
 开启积极的智慧
 调整快乐的营销心态

 电话经理压力缓解
 快速放松解压
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
 观念转换法解压
 压力缓减方法一：沉淀法
 压力缓减方法二：稀释法
 压力缓减方法三：过滤法
 压力缓减方法四：替换法
 压力缓减方法五：蒸馏法

二、电话经理服务技巧篇
 电话沟通技巧一：亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
 电话沟通技巧二：提问技巧
 提问的目的
 提问的两大类型
 外呼提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习1：请用四层提问推广“欢乐家庭礼包”
 模拟练习2：请用四层提问推广“手机报”业务
 沟通技巧三：倾听技巧
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：电话经理打电话给客户推荐“全球通缴3送3活动”业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 沟通技巧四：引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 现场演练：在向客户推荐手机报时，客户无意间问到手机炒股方面的信息，请用引导技巧为客户服务
 沟通技巧五：同理
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法：
 同理心话术
 现场练习：我要投诉你们的电话经理（利用同理化解客户的怒气）
 现场练习：我要投诉你们乱收费
 同理自己
 案例分享：你是不是新来的？
 案例分享：让我抖完再说
 错误的同理自己

 沟通技巧六：赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 现场训练：如何赞美客户的声音
 案例：如何对办理新业务类的客户进行赞美
 案例：如何对办理套餐捆绑类的客户进行赞美


三、电话经理营销技巧篇
 营销技巧一：开场白设计
 开场白之规范开头语
 问候语
 公司介绍
 部门介绍
 个人介绍
 免费电话
 确认对方身份
 小练习：陌生客户开头语
 小练习：老客户开头语
 开场白客户害怕听到的词语
 开场白引起对方的兴趣
 让对方开心开场白设计
 让对方信任开场白设计
 让对方困惑开场白设计
 营销技巧二：挖掘客户需求
 信息层+问题层
 案例：深度挖掘客户对欢乐家庭88套餐的需求
 营销技巧三：有效的产品介绍
 塑造价值法
 零风险承诺法
 对比介绍法
 客户见证法
 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
 正确认识客户异议
 根据客户性格进行客户挽留
 挽留客户应具备的心态
 面对异议的正确心态
 客户常见异议及挽留技巧
 我不需要
 我再考虑一下
 表示没空，出差，在开车/开会
 费用太贵了
 这个服务不适合我
 这个业务太麻烦了
 我已经在用联通的服务了
 你们怎么老是打电话过来呀
 你们都是骗人的
 我有钱，不需要省钱
 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
 当客户转网了如何挽留
 当客户想取消业务如何挽留
 当客户停止该号码如何挽留
 营销技巧五：把握促成信号
 促成信号的把握
 什么是促成信号？
 促成的语言信号
 营销技巧六：促成技巧
 促成意识的提升
 首次促成技巧
 二次促成技巧
 营销技巧七：电话结束语
 专业的结束语
 让客户满意的结束语

舒冰冰老师介绍：
近年主要实战经历：
 已出版5本电话营销实战畅销书
 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容



 8年电话营销一线实战经验
 3万名一线电话营销员接受过培训
 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
 6年以上电话营销辅导经验
 5年以上电话营销培训经验
 20万通一线电话沟通经验
 1万条以上真实电话录音分析经验
 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬

舒老师课程特点：
 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
 目前对通信行业业务知识非常熟悉。
 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。

主要培训课程
内训课程：
 《电话客户经理综合素质提升》
 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
 案例教学，每一观点都对应多个案例；
 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
 录音分析，提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、茂名移动、苏州移动、连云港移动、吴江移动、杭州移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、汕头电信、阳江电信、广东电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。