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课程收益：

　　　　在经过本课程训练后的1-3个月，学员将在以下关键KPI指标有明显改善：
客户满意度提高
客户流失率/拆机率降低
ARPU值提升
增值业务的办理量增加

课程内容：

中国电信《VIP客户维系与挽留技巧》培训
——主讲舒冰冰老师

                            舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
　　　舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
　　　另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
　　　十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
　　　八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
　　　五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
　　这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

【课程背景】
　　　　电信业重组后，形成了以中国移动、中国电信和中国联通三大运营商三足鼎立的格局。在更加激烈的竞争中，消费者有了更多的选择空间，这就造成运营商们在获取新客户的同时，也面临着大量客户流失的问题。所以，如何更好地维系和挽留中高端客户，对于各运营商来讲，都是要急迫解决的问题。
　　　　目前，各运营商针对中高端客户，都成立了专门的电话经理团队负责维系和挽留，而电话经理团队在具体工作中，普遍面临的问题如下：
如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉 度，从而降低客户的流失率
在若干次电话沟通后，如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题
如何在电话沟通过程中，不断获得客户的更具体的信息，比如年龄、职业、生日、兴趣爱好、收入等
当客户因为服务/产品的问题产生不满或者投诉时，如何有效处理客户的投诉和不满，以提高客户满意度
如何在服务客户的过程中或者数据分析的过程中，寻找或者挖掘营销的机会，并将营销机会变为最终办理的业务
对于离网预警客户，如何有效地进行挽留
在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战
如何做好客户分析、客户管理、客户经营工作，从自己的客户群中创造更高的价值
【课程目标】
　　　　在经过本课程训练后的1-3个月，学员将在以下关键KPI指标有明显改善：
客户满意度提高
客户流失率/拆机率降低
ARPU值提升
增值业务的办理量增加
【适应人员】
　　　VIP客户经理、客户维护经理、电话经理、客服人员等
【授课方式】
　　　理论讲授+案例分析+录音分享+情景模拟+角色扮演+游戏活动+小组PK
【培训时限】
　　　二天（6小时）
【课程内容】
单元一  取得客户信任的五个要素
一、案例阅读和研讨：如何取得客户信任？
被客户所接受
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒办理了3张卡
案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么
二、以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
　案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？
三、体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
为客户解决问题
四、信守诺言
承诺的事情一定要做到
不做过多承诺，管理客户期望值
五、诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
六、建立关系的策略和流程
第一通电话的重点及切入点
第二通电话的重点及切入点
第三通电话的重点及切入点
各种可能适合切入点的话题分析
单元二  获取客户信息的技巧
一、信息的敏感性分析及排序
年龄
职业
收入
兴趣/爱好
房产/汽车
家庭
二、更易获得信息的倾听和提问关键技巧
强调好处的技巧
倾听关键词并纵深提问
提问的逻辑性
单元三  客户挽留的技巧
案例场景分析:
客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？
客户因为服务的原因，要离网，你准备如何挽留？
客户因为网络质量的原因，要离网，你准备如何挽留？
客户因为资费的原因，要离网，你准备如何挽留？
一、客户转网时的挽留说服技巧
同理心的应用技巧
深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
要求客户继续使用的承诺技巧
二、满足客户心理需求的技巧
客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
满足客户的心理需求
单元四  主动营销的技巧，增加客户黏性
一、发现和挖掘需求的技巧
分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些
在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧
挖掘机会使之转变成需求的技巧
二、推荐的EFABC技巧
把握合适的产品介绍时机
EFABC法则的应用
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
产品介绍的常见误区
三、主动营销中要求承诺的技巧
时机的把握
要求承诺的方法和技巧应用
处理客户拖延的技巧
案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
处理客户顾虑的技巧
案例分析：当客户说费用高的时候，这个客户经理用到了什么方法来说服客户
案例分析：套餐迁移的主动营销技巧
案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例分析：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
单元五  电话服务营销中的六大沟通技巧
一、提高声音感染力
从声音角度着手
使用积极措辞
身体语言
二、和客户建立融洽的关系
客户类型分析
声音匹配技巧的运用
找到机会适当赞美客户
关于礼貌用语
三、提问的技巧
开放式和封闭式提问
设计问题提高问题的逻辑性
前奏技巧的运用
提问后保持沉默
问半句话
多问为什么
四、保持积极的倾听
什么是积极的倾听
如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录
五、表达同理心
对同理心的理解及其重要性
电话销售中表达同理心的常见应用
六、确认的技巧
确认的常用方法
确认时机的把握
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司  首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心          电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业                      高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
                                                 
舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
    这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程：
第一类  内化高端课程：
第一类  内化高端课程：
2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类  专业实战课程：
2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。