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课程收益：

掌握电话服务技能

课程内容：

《钻石话务员亲和力培养》培训
                     
                    舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
    通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
　　　舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
　　　另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
　　　十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
　　　八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
　　　五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
    这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

课程纲要：
第一篇：声音提升 “亲和力”篇
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户
电话服务用语禁忌
电话服务技能之二------- 提问技能
提问的三大好处
提问在投诉中的运用
提问在销售中的运用
提问在服务中的运用
常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
接听电话有效提问技巧
  纵深性问题——获得细节
了解性问题——了解客户基本信息
关闭式问题——确认客户谈话的重点
征询性问题——问题的初步解决方案
服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
倾听的三层特殊含义
倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
倾听的三个层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
倾听的四个技巧
回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
确认技巧及话术
澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通误会的电话

电话服务技能之四——引导控制通话权
引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户说的你产品质量不好
练习：当客户说公司的服务不好
练习：当客户要投诉我们时
练习：当客户对产品提出异议时
电话服务技能之五——同理拉近客户距离
什么是同理心？
对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
表达同理心的四个步骤
同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气
电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
赞美的价值和意义
认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
面对面赞美的方法
巧妙赞美的3点
电话中赞美客户的方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：如何赞美提出异议的客户
快乐游戏：赞美的魅力

第三篇：情绪压力缓解提升“亲和力”篇
培养积极心态
正确认知电话服务工作
电话主动服务的价值认知
从工作到事业的思维改变
从厌烦到喜欢的思维模式
最新的三种优质电话服务状态
成就你的积极心态
神咒改变你的心境
改变恐惧心理的五种方法
案例：呼叫中心话务员职业生涯规划
案例：一个工作了8年的优秀话务员
现场练习：心态即可调整工具

情绪与压力管理技能
案例：富士康公司事件分析压力
案例：男人压力释放的常见方法
案例：女人压力释放的常见方法
案例：压力状态的身体反应
案例：话务员常见5种压力源分析
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
练习：如何面对压力
常见的压力问题和对策
案例：面对高不可攀的业绩压力，如何缓解？
案例：面对超长时间的工作加班，如何调节？
案例：对自己职业发展感到迷茫，如何调节心态？
案例：经常受到临时性任务打扰，如何缓解压力？
案例：别客户拒绝，出现恐惧心理，如何缓解压力？
案例：被客户埋怨、责骂、刁难，如何缓解压力？
案例：无法平衡自己工作和家庭，如何调整？
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作，如何缓解压力？
案例：考核指标多，工作压力太大了，如何调整？
案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行，如何调整？
案例：孩子不听话，成绩不好，如何缓解此类压力？
案例：我最近遇到了非常多的烦心事，如何缓解此类压力？
案例：我在不断的付出、努力，但并没有得到任何回报，如何缓解此类压力？



金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司  首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心          电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业                      高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
                                                 

舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
    这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程：
第一类  内化高端课程：
第一类  内化高端课程：
2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类  专业实战课程：
2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。