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课程收益：

第一篇：话务员服务礼仪篇
第二篇：话务员服务规范用语篇
第三篇：话务员沟通技巧篇
第四篇：话务员心态及压力缓解篇
第五篇：话务员投诉处理技巧篇

课程内容：

中国电信《10000号新员工服务规范与沟通技巧》
第一天：
一、话务员服务礼仪篇
 最专业的接听电话礼仪
 外呼电话礼仪
 跟进电话礼仪
 不规范的电话礼仪
 电话礼仪禁忌
 电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
 电话服务用语禁忌
 中国电信常见服务用语
 中国电信服务规范
三、话务员沟通技巧篇
 电话沟通技巧一：亲和力
 亲和力的三个概念
 电话里亲和力表现
 电话中声音控制能力
 声调
 音量
 语气
 语速
 笑声
录音分析：哪个话务员更有亲和力？
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

 电话沟通技巧二：提问
 挖掘客户需求的工具——提问
 提问的两大类型
 提问遵循的原则
 四层提问法
 请示层提问
 信息层问题
 问题层提问
 解决问题层提问
 模拟练习：请用四层提问推广天翼189业务

第二天：
 电话沟通技巧三：倾听
 倾听的三层含义
 倾听的障碍
 倾听的层次
 表层意思
 听话听音
 听话听道
 倾听小游戏
 倾听的四个技巧
 回应技巧
 确认技巧
 澄清技巧
 记录技巧
现场演练：客户来电咨询天翼189业务
 电话沟通技巧四：引导
 引导的第一层含义——由此及彼
 引导的第二层含义——扬长避短
 在电话中如何运用引导技巧
 现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱？（运用扬长避短）
 电话沟通技巧五：同理
 什么是同理心？
 对同理心的正确认识
 表达同理心的方法：
 同理心话术
 现场练习：我要投诉你们电信公司（利用同理化解客户的怒气）
 同理自己
 案例分享：我们与客户是平等关系
 案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己
 错误的同理自己

 电话沟通技巧六：赞美
 赞美障碍
 赞美的方法
 赞美的3点
 电话中赞美客户
 直接赞美
 比较赞美
 感觉赞美
 第三方赞美
 现场训练：如何赞美客户的声音
 案例：当客户办理189业务时，如何去赞美客户
 电话中赞美客户的关键词汇总

第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
 话务员的心态剖析
 员工心态剖析
 困惑期
 恐惧期
 恐惧期话务员的魔咒
 话务工作的艰辛呈现
 嫉妒期
 无所谓
 平稳期
 兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
 话务员压力缓解
 压力源的产生？
 高压状态下的语言表现
 高压状态下的动作表现
 高压期快速缓解压力方法：
 热身法
 调序法
 借鉴法
 模拟法
 冥想法

五、话务员投诉处理篇
 抱怨与投诉的区别
 什么是抱怨？
 什么是投诉？
 投诉产生的原因
 通信行业投诉产生的四个原因
 投诉处理时话务员的角色转换
 处理客户投诉常见的错误方法
 客户投诉的正面意义
 投诉处理的5个步骤
 第一步：掌控情绪
 第二步：了解客户信息
 第三步：领会客户投诉的动机
 第四步：处理投诉
 第五步：后续根据服务
 如何应对四种特殊客户的投诉
 感情用事者
 固执已见者
 有备而来者
 有社会背景者
舒冰冰老师介绍：
近年主要实战经历：
 已出版5本电话营销实战畅销书
 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容



 8年电话营销一线实战经验
 3万名一线电话营销员接受过培训
 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
 6年以上电话营销辅导经验
 5年以上电话营销培训经验
 20万通一线电话沟通经验
 1万条以上真实电话录音分析经验
 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬

舒老师课程特点：
 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
 目前对通信行业业务知识非常熟悉。
 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。

主要培训课程
内训课程：
 《电话客户经理综合素质提升》
 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
 案例教学，每一观点都对应多个案例；
 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
 录音分析，提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、汕头电信、阳江电信、广东电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。