课程分类:市场营销
授课老师:
适用对象:电话营销人员、电话营销管理人员、话务员
课程报价:16000元
会员价格:9.5折
授课时长:2-3天
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课程收益:
电话经理综合篇
电话经理服务篇
电话经理营销篇
电话经理心态篇
课程内容:
课程大纲(课程大纲可根据学员需求做修改调整)
电话经理课程大纲:2天
一、电话经理综合篇
电话经理的心态剖析
员工心态剖析
兴奋期——谨慎打电话
恐惧期——害怕打电话
困惑期——不想打电话
平稳期——高效打电话
游戏:跨出心中的障碍
案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
案例:客户不适合这个欢乐88套餐,我打电话给他有心理压力
案例:我是为客户做服务的,给客户销售产品有压力
员工积极性的培养:
魔咒
什么是魔咒?
魔咒让人产生嫉妒
力量与魔鬼的训练
魔咒练习
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
魔咒消弱员工的积极性
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
快速放松解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
压力缓减方法一:沉淀法
压力缓减方法二:稀释法
压力缓减方法三:过滤法
压力缓减方法四:替换法
压力缓减方法五:蒸馏法
二、电话经理服务技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习1:请用四层提问推广“欢乐家庭礼包”
模拟练习2:请用四层提问推广“手机报”业务
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐“全球通缴3送3活动”业务,客户说你们移动公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:在向客户推荐手机报时,客户无意间问到手机炒股方面的信息,请用引导技巧为客户服务
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们的电话经理(利用同理化解客户的怒气)
现场练习:我要投诉你们乱收费
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对办理新业务类的客户进行赞美
案例:如何对办理套餐捆绑类的客户进行赞美
三、电话经理营销技巧篇
营销技巧一:开场白设计
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
小练习:陌生客户开头语
小练习:老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方困惑开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对欢乐家庭88套餐的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议及挽留技巧
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
费用太贵了
这个服务不适合我
这个业务太麻烦了
我已经在用联通的服务了
你们怎么老是打电话过来呀
你们都是骗人的
我有钱,不需要省钱
等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
当客户转网了如何挽留
当客户想取消业务如何挽留
当客户停止该号码如何挽留
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
营销技巧六:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
讲师1介绍:舒冰冰老师
近年主要实战经历:
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
8年电话营销一线实战经验
3万名一线电话营销员接受过培训
8千多封学员授课后的亲笔感谢信
6年以上电话营销辅导经验
5年以上电话营销培训经验
20万通一线电话沟通经验
1万条以上真实电话录音分析经验
创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程特点:
舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
目前对通信行业业务知识非常熟悉。
舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。
主要培训课程
内训课程:
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程:
《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式:
贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
案例教学,每一观点都对应多个案例;
互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析,提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户:
广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。
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