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课程收益：

1、部分客户感言                                                                 
青岛圣元乳业:舒老师的电话沟通培训课题使我们在实战销售中水平上又提高了一个层次，帮助了我们完成了自我公众形象的建立，同时给我们的企业带来了更大的业绩。
广东移动: 世纪方策舒老师的客户服务意识和技能培训效果非常好，我们这次学习了电话沟通中实战的内容，我们的业绩这几个月以来有了大幅提升，同时新增了很多客户。
深圳发展银行：舒老师的《呼叫中心话务营销实战技巧演练》让我们在原来的服务标准上又得到了突破，大大增强了我们的服务技能和职业标准。

课程内容：

二、课程大纲                                                    　　　　　　                第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
（1）声调的控制
（2）音量的控制
（3）语气的控制
（4）语速的控制
（5）微笑的训练
    现场训练：如何训练温柔动听的声音
    现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
    倾听非常有亲和力的电话录音
    小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
一、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
1、最专业的接听电话礼仪
2、接听规范礼仪
（1）接听前的礼仪
（2）接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
（3）电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户
公司电话服务用语禁忌
公司常见服务规范用语
电话中安全语言的表达方式

二、电话服务技能之二------- 提问技能
1、提问的好处
2、常见的两种提问方法
3、接听电话有效提问技巧
（1）纵深性问题——获得细节
（2）了解性问题——了解客户基本信息
（3）关闭式问题——确认客户谈话的重点
（4）征询性问题——问题的初步解决方案
（5）服务性问题——超出客户的满意
（6）开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉

三、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
    1、倾听的三层含义
    2、倾听的障碍
    3、倾听的层次
（1）表层意思
（2）听话听音
（3）听话听道
    4、倾听小游戏
    5、倾听的四个技巧
（1）回应技巧
（2）确认技巧
（3）澄清技巧
（4）记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话

四、电话服务技能之四——引导控制通话权
    1、引导的第一层含义——由此及彼
    2、引导的第二层含义——扬长避短
    3、在电话中如何运用引导技巧
练习：:你们的质量是不是有问题？
现场演练：我要投诉你们公司

五、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
    1、什么是同理心？
    2、对同理心的正确认识
    3、表达同理心的方法：
    4、同理心话术
    5、同理自己
6、错误的同理自己
现场扮演：加班
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
六、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
    1、赞美障碍
    2、赞美的方法
    3、赞美的3点
    4、电话中赞美客户
(1)直接赞美
(2)比较赞美
(3)感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美合作过的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
七、电话服务技能之七——满意处理投诉
1、抱怨与投诉的区别
(1)什么是抱怨？
(2)什么是投诉？
2、投诉产生的原因
3、食品行业投诉产生的四个原因
4、哪些客户最喜欢投诉？
5、投诉处理的5个步骤
第一步：掌控情绪
第二步：了解客户信息
第三步：领会客户投诉的动机
第四步：处理投诉
第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
三、专家简介：                                                                                                                                   
舒老师——（中国电话营销实战派讲师）
6本电话营销畅销书　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
世纪方策营销培训机构　　　电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心          电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业                    高级电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
      　        　

      　      　 


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
《升级版电话营销实战技能训练营》
《电话客户经理综合技能提升技巧》
《呼入式交叉服务营销技能提升》
《以成交为导向的电话营销技巧》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。