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课程收益：

某炒股软件公司CALL CENTER销售服务工作过程中普遍存在以下挑战：

如何去调节电话营销人员的积极性
如何克服电话中的紧张、恐惧的心态
顾客在没有准备的情况下接到陌生电话总是习惯性拒绝！
如何训练富有亲和力的声音与客户拉近关系
赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！
面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！
客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心
电话营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品
按客户要求寄出相关资料后，顾客要么委婉拒绝要么毫无反应！
顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心
…………………………………………….

课程内容：

如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。

二、《从满意到卓越的电话营销技巧》培训能把我们的员工训练成：
   
● 能够掌握专业的电话沟通技巧，熟悉标准的电话营销流程。
● 能够掌握训练有亲和力的声音与客户建立信任关系
● 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。
● 能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
● 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
● 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
● 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
● 能够让电话营销人员快乐工作，从而找到工作的成就感
● 能够让渠道销售总监掌握电话营销的运作方法和使用流程● 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态
● 能够掌握快速缓解压力的方法，使自己处于一个轻松快乐的状态
● 能够掌握制作电话营销脚本和修改脚本的基本方法
三、《从满意到卓越的电话营销技巧》培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：
   
● 系统性
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。

培训中
进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
布置课程作业和课程结业测试题。

培训后
对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
向学员布置训后行动计划（Action Plan），由主讲老师亲自进行培训效果
控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。

●实操性
    所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的电话营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
   
●参与性
    传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实电话营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
四、《从满意到卓越的电话营销技巧》培训课程设置
培训时间：4月上旬或5月上旬，具体时间安排如下：4月3日深圳；4月10日成都；4月11日重庆；5月8日北京；5月15日南京。（最后的时间双方协商再定）
课程时长：每个分公司一天，共5天；每天6小时
课程对象：电话营销人员
课程规模：每批人数不超过50人

五、《从满意到卓越的电话营销技巧》培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
第一单元：电话营销基本功——让您一线千金
    1、保持积极心态
            重新定义拒绝
            成功的路标
            每个电话给自己的价值
            给客户创造的价值
    2、建立亲和力
            让顾客感觉到真诚
            电话里亲和力表现
            电话中声音感染力
            亲和力之礼貌用语
            亲和力之规范用语
实战演练：有亲和力的发声训练
录音分析：那个电话营销人员声音更具有亲和力
亲和力综合演练：谁能打动客户购买金融终端系统
3、正确提问：
            信息层问题
            问题层提问
            影响层提问
            解决问题层提问
实战演练：请用四层提问挖掘客户对大富翁软件的需求

    4、认真倾听：
            确认的技巧
            回应的技巧
            记录
            澄清技巧
实战演练：电话销售人员打电话给客户推荐“大赢家5软件”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
    5、表达同理
            同意客户的想法
            表示理解客户的感受
            表示其他客户也有这样的想法
            简洁并富有创意的重复客户的话
实战演练：你们这个软件没能帮我赚到钱怎么办？
    6、真诚赞美
            赞美障碍
            赞美的方法
            赞美的3点
            电话中赞美客户
实战演练：在电话中养成赞美客户的习惯
实战演练：如何对购买产品的客户进行赞美

第二单元  成功来自准备
1、第一次电话的准备
2、跟进电话的准备
3、准备的要素：
            目的
            目标
            问题逻辑
            可能的障碍
            可能的异议
            备用资料
第三单元  信任的建立——30秒的开场白
1、电话营销人员经常使用的开场白
实战训练：电话营销人员常使用的两种开场白模拟
2、使用开场白希望达成的目标
3、顾客的常见反应
            粗鲁的挂断
            告诉我没兴趣
            希望择日再聊
            要求更多资料
实战演练：客户在开场中说不太感兴趣，如何处理？
4、开场白挫败分析：
    客户原因：
            客户的习惯
            特殊时间
    自我原因：
            信任信心信息
            推销形象太重
            以自我为中心
            讨厌的声音形象
    5、顾客类型分析
不同的类型要求制定不同的沟通目标
处于不同采购阶段的人的需求不一样
    6、开场白6要素技巧
第四单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
    1、电话营销人员通常应问哪些问题？
    2、常见客户反应
            拒绝回答
            答案敷衍
            主动结束
    3、探询挫败的原因及解决方法
            提问的时机
            提问的方式
            提问的内容
            提问的逻辑
    4、需求探询的技巧
            前奏/后奏+敏感性问题
            赞美/惊讶+新问题
            确认/复述+深入问题
            简洁/聚焦
实战演练1：请用“赞美/惊讶+新问题”探寻客户对业务的需求
实战演练2：请用“确认/复述+深入问题”探寻客户对业务的需求
    5、问题组设计
            本次探询欲达成的目标
            需要了解的核心需求
            引导性问题+关键性问题
            问题的逻辑性排列
            不同问题组的演练
第五单元  产品呈现——新业务如何帮助客户解决问题
1、产品呈现中的问题：
            没有逻辑性
            语言晦涩不流畅
            对同一人没有凸现主次
            呈现优点而不是利益
            只呈现利益
            优点与利益不分
            没有证据或不具有说服力
            未针对不同人区分利益
2、产品呈现的标准动作
            引导需求做针对性推介
            告之客户产品的优点及给客户带来的好处
            成交试探
实战演练：利用提问进行有吸引力的金叉赢家软件的销售
实战演练：利用引导技巧进行产品介绍
第六单元异议化解——深入了解客户的最好机会
    1、电话营销中通常遇到的异议
    2、异议产生的原因：顾客原因/个人原因
    3、  识别真假异议
    4、  预防异议的策略
    5、  客户异议话术编撰
    6、  常见客户异议：
          我不需要
                      我再考虑一下
                      我不感兴趣
            表示没空，出差，在开车/开会
          你们的价格太贵了？
          没有重要的事情不要老是打电话过来
我没有办法相信你们
你们怎么知道我电话的？
          你先发份资料过来看看吧
          我有需要会主动打电话给你们
                    你们都是骗人的
                    你们这种公司已经有好几个人跟我联系
我已经用大智慧的软件了
我被股票套闹了，没钱
你们能保证我一定赚钱吗？亏了怎么办？
    
    实战演练1：电话销售人员产品介绍之后，客户说我不需要。
实战演练2：客户在电话中沉默
实战演练3：客户听完介绍后，我有需要的时候再打电话给你们吧。
第七单元  达成交易——前面所有努力后的水到渠成
    1、顾客心理分析：
            即将交出拥有的权力！
            需要一点鼓励来打破平衡！
            不想主动提出成交！
    2、成交的标准动作：
            赞美
            引导顾客产生积极的联想
            总结前期的工作
            帮助顾客树立信心
            提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
    3、成交技巧
            快速成交的5种方法
            第一次成交引导
            第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法

舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务公司  总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度管理》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

舒冰冰老师博客：http://shubingbing.blog.163.com