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课程收益：

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例和产品

课程内容：


一、高效电话沟通技巧提升客户满意度
电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：女性电话销售人员如何训练优美而动听的声音
电话沟通技巧二：提问技巧
提问让你变成顾问
提问挖掘客户深层次的需求
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习1：请用四层提问让客户对我们4月份的培训会感兴趣
沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：电话销售人员打电话给客户 “满意度访问”时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四：引导
引导的含义——扬长避短
1、把现在的缺点引导成优点
2、把现在的缺点引导到另外的优点
在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
现场演练：我现在有很多化妆品了
现场模拟：你们为什么经常打电话给我
沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。
沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。
二、实战电话营销技巧提高成功率
营销技巧一：开场白设计
电话邀约技巧—提高会议邀约成功率
电话邀约中的3个重点
老客户电话邀约话术
新客户电话邀约话术
电话中的交叉营销技巧—一通电话多次成交
交叉营销的时机把握
交叉营销重要过渡句
一次电话3次隐形营销
开场白前30秒抓住客户注意力
问候语
公司介绍
个人介绍
确认对方身份
小练习：陌生客户开头语
小练习：老客户开头语
如何让客户在第一通电话中喜欢你
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方惊喜开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对产品的需求
案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向
营销技巧三：有效的产品介绍
价值塑造法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议处理技巧
我不需要
我考虑一下
表示没空，出差，在开车/开会
你先发份资料过来看看吧
我先了解一下吧
你们的服务好像不太好
我已经买了同类产品了
你们的产品效果好像不怎么样
你们这个产品不太适合我
你们怎么知道我电话的呀
你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀
等有需要的时候再联系你们吧
价格能不能优惠点，太贵了
如果需要的话，我去你们的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
营销技巧六：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
营销技巧八：与客户建立稳固关系的法宝
打电话
短信
邮件
书写信
小礼物
营销技巧九：第二次电话的跟踪
未成交客户分析
第二次跟踪时间预约
第二次跟踪电话注意事项





舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务公司  总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度管理》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

舒冰冰老师个人博客：http://shubingbing.blog.163.com