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课程收益：

培训对象：外呼人员、客服代表
课程天数：2天
课程人数：40人以内
课程大纲：

课程内容：

一、外呼人员综合篇
    外呼人员的角色定位
    选择电话营销的理由是什么？
    呼叫中心对电话营销人员的需求
    什么样的人适合做电话营销？
    电话营销人员的5种角色定位
    通信行业对电话营销的三大误解
    电话营销人员的职业生涯规划
    客户购买心理分析
    客户性格分析
    客户性格与购买习惯
    顾客购买心理活动
    顾客为什么要拒绝？
    顾客为什么要购买的十种原因？
二、外呼人员沟通技巧篇
    沟通技巧一：亲和力
    亲和力的三个概念
    电话里亲和力表现
    电话中声音控制能力
    声调
    音量
    语气
    语速
    笑声
    言之有礼
    不规范的电话礼仪
    电话礼仪禁忌
    电话服务用语禁忌
    电话礼仪规范礼貌用语
    现场训练：用有亲和力的语言为某客户推广“公司的产品”
    沟通技巧二：提问技巧
    提问的目的
    提问的两大类型
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    请示层提问
    信息层问题
    问题层提问
    解决问题层提问
    模拟练习：请用四层提问推广公司的产品
    沟通技巧三：倾听技巧
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
实战演练：客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

    沟通技巧四：引导
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
    小品：相亲
    现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

    沟通技巧五：同理
    什么是同理心？
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法：
    同理心话术
    现场扮演：加班
    练习：我要投诉你们的工作人员（利用同理化解客户的怒气）
    现场训练：“你马上帮我取消这个产品，我不需要”
    沟通技巧六：赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    第三方赞美
    案例：如何赞美客户的声音
    案例：如何赞美提出异议的客户

三、外呼人员营销技巧篇
    营销技巧一：开场白前30秒
    开场白之规范开头语
    问候语
    公司介绍
    部门介绍
    个人介绍
    免费电话
    确认对方身份
    小练习：陌生客户开头语
    小练习：老客户开头语
    开场白客户害怕听到的词语
    开场白引起对方的兴趣
    让对方开心
    让对方信任
    让对方恐惧
    让对方困惑
    让对方紧张
    营销技巧二：挖掘客户需求
    信息层+问题层
    现场训练：深度挖掘客户对公司产品的需求
    营销技巧三：有效的产品介绍
    体验介绍法
    对比介绍法
    价值提炼法
    主次介绍法
    客户见证法
    营销技巧四：客户异议处理
    正确认识客户异议
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的四种有效方法
    客户常见异议
    我不需要
    我再考虑一下
    表示没空，出差，在开车/开会
    费用太贵了，
    这个服务不适合我
    这个业务太麻烦了
    我已经在用其它公司的服务了
    你们怎么老是打电话过来呀
    你们都是骗人的
    我有钱，不需要省钱
    等有需要的时候再去办理吧。。。。。。。。。。。。。。
    营销技巧五：把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号？
    促成的语言信号
    营销技巧六：促成技巧
    常见的6种促成技巧
    营销技巧七：电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语

四、外呼人员客户挽留篇
    客户挽留的价值
    开拓新客户与维系老客户的价值对比
    忠诚客户的价值分析
    提升客户的终身价值
    提升客户的在网价值
    客户离网前兆分析
    客户流失的原因
    硬件原因分析
    软件原因分析
    客户维系与挽留的技巧
    客户挽留电话服务前准备
    客户挽留开场白技巧
    客户离网原因探询技巧
    事实澄清技巧
    行动建议技巧
    圆满结束
    客户维系与挽留的关键问题
    顾客投诉与抱怨的处理
    预防、维系与挽留三管齐下
    客户人文关怀的实施
    客户离网后的挽留策略
    策反开场白
    探寻客户需求
    满足客户需求
    提出行动
    策反成功
   
舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务公司  总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度管理》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。舒冰冰老师个人博客：http://shubingbing.blog.163.com