课程分类:客户服务
授课老师:舒冰冰老师
适用对象:话务员
课程报价:16000元
会员价格:9.5折
授课时长:2天
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课程收益:
1、掌握客服意识
2、掌握电话沟通技巧
3、掌握电话营销技巧
4、掌握投诉处理技巧
5、掌握缓解压力的技巧
课程内容:
客户服务意识建立篇
客户与公司的关系
客户服务的原则
客服意识的培养
案例分析:世界级顶级企业的客户服务理念
客服代表电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调训练
音量训练
语气训练
语速训练
笑声
言之有礼
目前不规范的电话礼仪(接听、外呼)
公司电话礼仪禁忌
公司电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:客服代表如何训练优美而动听的声音
电话沟通技巧二:提问技巧
提问让你变成顾问
提问挖掘客户深层次的需求
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习1:请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四:引导
引导的含义——扬长避短
1、把现在的缺点引导成优点
2、把现在的缺点引导到另外的优点
在电话中如何运用扬长避短的引导技巧
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对老客户进行赞美
案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系。
客服代表交叉营销技巧篇
第一步:开场白设计
开场白让客户进入我们的频道
老客户交叉营销的三种开场白
客户回访开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析:回访客户转营销
第二步:深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对产品的需求
案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步:有效的产品介绍
站在客户的角度分析产品
提问呈现产品的优势
适当暴露产品的不足
客户见证法介绍产品
互动练习:如何通过提问来呈现产品的优势
模拟训练:产品的销售问句设计及模拟
产品的价值深入分析
产品的特色分析
产品利益陈述技巧
剖析产品对客户的好处
第四步:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我很忙,没时间
需要的时候,再电话过来吧
你们的产品我不感兴趣
你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们
价格太贵了
我已经在其它地方合作了
你们的服务能不能好一点
你们能不能不要来烦我
你们怎么老是跟我推产品?
第五步:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
第六步:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
客服代表投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
客服代表情绪与压力管理技能提升篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对自己职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
金牌讲师介绍:
舒冰冰老师最新讲师介绍
近年主要实战经历:
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
舒冰冰老师个人资历:
广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业 高级电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程:
《升级版电话营销实战技能训练营》
《电话客户经理综合技能提升技巧》
《呼入式交叉服务营销技能提升》
《以成交为导向的电话营销技巧》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户:
河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行上海分行、中国银行大连分行、中国银行营口支行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、东莞银行东莞总行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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