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课程收益：

课程目标
1、让企业客服代表意识到服务的重要性，从思想、意识、行为上，重视客户。
2、掌握服务客户的规范用语、礼貌用语，提高自身的专业素质。
3、掌握与客户建立信任关系的服务技巧进行客户服务，从而让客户满意。
4、学习一些解决客户投诉的方法，面对客户投诉时，更好的处理好客户投诉
5、提高客服主管管理团队的能力，来带动整个团队的发展。

课程内容：

课程大纲：
第一环节　客服人员的服务意识提升
主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析
服务 = 营销 —— 服务意识认知的改变；
客户明天是否依然爱我 ——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；
多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何？
产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化？
赢在一线——服务意识从“心”改变；
其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式；
案例：客户太难对付了？客户不理解我？
案例体验：客户在电话中投诉、抱怨
案例：客户对销售不满意，要求退货
客服人员的服务“五心”与“5勤”；
不可不知的客户金牌服务法则

第二环节　客服人员的服务礼仪及服务规范提升训练
专业的接听电话礼仪
专业的外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
电话服务用语禁忌
电话服务规范用语

    第三环节　客服人员的服务技能提升训练
    电话服务技巧一：亲和力
    亲和力的三个概念
    电话里亲和力表现
    电话中声音控制能力
    声调
    音量
    语气
    语速
    笑声
录音分析：哪个话务员更有亲和力？
现场训练：女士如何训练优美而动听的声音
现场训练：男士如何训练有磁性的声音

    电话服务技巧二：提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
服务类提问法
    1、纵深性问题——获得细节
    2、了解性问题——了解客户基本信息
    3、关闭式问题——确认客户谈话的重点
    4、征询性问题——问题的初步解决方案
    5、服务性问题——超出客户的满意
    6、开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电话回访客户满意度
    电话服务技巧三：倾听
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听小游戏
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
    案例：当客户在电话中投诉时，如何运用倾听技巧安抚客户心情
    电话服务技巧四：引导
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
    电话服务技巧五：同理
    什么是同理心？
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法：
    同理心话术
    现场练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
    同理自己
    案例分享：我们与客户是平等关系
    案例分享：客户谩骂话务员时，如何同理自己
    错误的同理自己

    电话服务技巧六：赞美
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
    第三方赞美
    现场训练：如何赞美客户的声音
    电话中赞美客户的关键词汇总
第四环节　客服人员的投诉与抱怨技能提升训练
    抱怨与投诉的区别
    什么是抱怨？
    什么是投诉？
    投诉产生的原因
    汽车行业投诉产生的原因分析
    投诉处理时话务员的角色转换
    处理客户投诉常见的错误方法
    客户投诉的正面意义
    投诉处理的5个步骤
    第一步：掌控情绪
    第二步：了解客户信息
    第三步：领会客户投诉的动机
    第四步：处理投诉
    第五步：后续根据服务
    如何应对四种特殊客户的投诉
    感情用事者
    固执已见者
    有备而来者
    有社会背景者

舒冰冰老师最新讲师介绍

   





    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
    5本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
    某上市公司呼叫中心          电话营销经理
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销培训师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
               

               


讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    《升级版电话营销实战技能训练营》
    《电话客户经理综合技能提升技巧》
    《呼入式交叉服务营销技能提升》
    《以成交为导向的电话营销技巧》
    《王牌电话沟通技能提升》
    《金牌电话服务规范及电话礼仪》
    《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。