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课程收益：

一、客呼中心普遍存在以下挑战
    顾客总是在电话中抱怨、谩骂
    客户对我们的服务总是不满意
    由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
    面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
    客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
    客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
    客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
    客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感
    为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥
    顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
    顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
    挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
    顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！
二、培训目标
    掌握嗓音保护方法，从而更好运用声音
掌握发声技巧，从而提高声音的魅力
熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
    能够掌握在电话中培养亲和力的方法
    能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
    能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
    能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作
    能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
    能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
    能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
    能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作

课程内容：

四、培训对象：
    基层管理人员
五、课程大纲及讲师简介
第一篇：声音的感染力提升 “客户满意度”篇
    电话销售代表发声训练
    呼吸训练
    闻花香
    吹蜡烛
    咬住牙
    绕口令
    声带训练
    吊嗓子
    电话中声音控制能力
    声调训练
    音量训练
    语气训练
    语速训练
    微笑训练
    现场训练：女性电话销售代表如何训练优美而动听的声音
    现场训练：男性电话销售代表如何训练有磁性的声音
    电话经理嗓音保护
    气息疗法
    食物疗法
    心情疗法
电话中亲和力的培养
    电话中声音控制能力
    声调的控制
    音量的控制
    语气的控制
    语速的控制
    微笑的训练
    现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
    小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
    最专业的接听电话礼仪
    接听规范礼仪
    接听前的礼仪
    接听中礼仪
    接听开头语礼仪
    电话等待礼仪
    电话转接礼仪
    接听误打电话礼仪
    接听找人电话礼仪
    接听咨询电话礼仪
    电话结束礼仪
    电话礼仪禁忌
    电话礼仪训练：话务员接通一位业务咨询的客户
    电话服务用语禁忌
    114客服代表常见服务规范用语
2、电话服务技能之二------- 提问技能
    提问的好处
    常见的两种提问方法
    接听电话有效提问技巧
    纵深性问题——获得细节
    了解性问题——了解客户基本信息
    关闭式问题——确认客户谈话的重点
    征询性问题——问题的初步解决方案
    服务性问题——超出客户的满意
    开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
    倾听的三层含义
    倾听的障碍
    倾听的层次
    表层意思
    听话听音
    听话听道
    倾听小游戏
    倾听的四个技巧
    回应技巧
    确认技巧
    澄清技巧
    记录技巧
    模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
    引导的第一层含义——由此及彼
    引导的第二层含义——扬长避短
    在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
练习：:你们的费用为什么比移动的贵？
现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
    什么是同理心？
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法：
    同理心话术
现场扮演：加班
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费
    同理自己
    案例分享：你是不是新来的？
    案例分享：让我抖完再说
    错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
    赞美障碍
    赞美的方法
    赞美的3点
    电话中赞美客户
    直接赞美
    比较赞美
    感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

7、电话服务技能之七——满意处理投诉
    抱怨与投诉的区别
    什么是抱怨？
    什么是投诉？
    投诉产生的原因
    通信行业投诉产生的四个原因
    哪些客户最喜欢投诉？
    投诉处理的5个步骤
    第一步：掌控情绪
    第二步：了解客户信息
    第三步：领会客户投诉的动机
    第四步：处理投诉
    第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
    电话服务快乐原则
    喜欢工作
    爱上工作
    用心工作
    电话服务主动原则
    为什么要主动服务
    主动服务与被动服务的区别
    主动服务意识培养
    主动责任心培养
    优质服务信念建立
    案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇
第一步：开场白设计
    交叉营销的三种开场白
    让对方开心开场白设计
    让对方信任开场白设计
    让对方重视的开场白设计
    交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
    信息层+问题层
    案例：深度挖掘客户对业务的需求
    案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步：有效的产品介绍
    塑造价值法
    零风险承诺法
    对比介绍法
    客户见证法
第四步：客户异议处理
    正确认识客户异议
    面对异议的正确心态
    客户常见异议
    我考虑考虑
    我暂时不需要
    我只是问问一下
    我比较一下吧
    你们的资费为什么比联通的贵呀
    这个业务我暂时不感兴趣
    你们的服务我不太满意
    这些业务办理起来怎么那么麻烦
    我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信
    你们处理问题的速度太慢了吧
    这项业务优惠太少了
    我去营业厅看看再说吧
第五步：把握促成信号
    促成信号的把握
    什么是促成信号？
    促成的语言信号
第六步：促成技巧
    促成意识的提升
    首次促成技巧
    二次促成技巧
第七步：电话结束语
    专业的结束语
    让客户满意的结束语
第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
舒冰冰老师最新讲师介绍

   





    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
    5本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司电话营销金牌讲师
    某上市公司呼叫中心          电话营销经理
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销培训师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
               

               


    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    《升级版电话营销实战技能训练营》
    《电话客户经理综合技能提升技巧》
    《呼入式交叉服务营销技能提升》
    《以成交为导向的电话营销技巧》
    《王牌电话沟通技能提升》
    《金牌电话服务规范及电话礼仪》
    《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、邯郸电信、汕头电信、阳江电信、潮州电信、茂名电信、西藏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。