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课程收益：

【课程背景】
    随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户的对产品和服务的要求也越来越高，以往只使用初级的电话营销技巧进行简单产品和服务的销售已经无法满足现状。作为中国移动的电话经理也正在面对着这样的挑战，从各个方面训练电话经理的综合素质与技能势在必行。在这样的情况下，金元素公司结合通信行业特点，针对电话经理的工作职能，开发了电话经理服务营销技能训练课程。
    本课程先从服务心态入手，让电话经理意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使电话经理们学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对电话经理的综合技能提升，分别从电话沟通技能、电话营销技能、客户关系维护技能，以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解并结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。
【培训收益】
    1、让电话经理在工作中拥有更积极的服务心态，提升电话经理的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。
    2、规范电话经理的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；
    3、通过大量的训练，使电话经理的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
    4、通过对全局观念的明晰，正确理解企业对外长期经营的理念，有效经营高价值客户；
    5、了解客户关系维护的重要性，提升客户关系维护技能。
【培训对象】
    黑龙江移动市场部电话经理（包括新近担任电话经理岗位人员）
【培训方式】
    采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
【培训时间】
    课程时长：12学时/2天 

课程内容：

【课程大纲】
模块一  电话经理的情绪及压力管理
一、培养积极心态
    客户至上的服务心态
    服务心态的有效构筑
    成就你的积极心态
二、情绪与压力管理技能
    不良的情绪与压力产生的来源
    压力对我们的影响
    现代人的压力现状
    心理压力的两个层面
    练习：工作压力的自我评估
    负面压力对你我的影响
    不良情绪与压力的调试心理技巧
    活在当下
    停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
    心理上预先接受并适应不可避免的事实
    通过放松肌肉来减少忧虑
    学会倾诉性的宣泄
    转移注意力或花时间娱乐
    常见的压力问题和对策
    面对高不可攀的业绩压力怎么办？
    面对超长时间的工作加班怎么办？
    对自己职业发展感到迷茫怎么办？
    经常受到临时性任务打扰怎么办？
    被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
    无法平衡自己工作和家庭怎么办？
    案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
    案例：考核指标多，工作压力太大了
    案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力
    案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

模块二  电话经理服务流程
    电话经理首次电话拜访
    中高端客户欠费催缴及余额预警
    中高端客户套餐到期前及时提醒
    中高端客户特色日子拜访（生日、节假日）
    中高端客户的关怀行动
    中高端客户个性化信息的收集
    中高端客户挽留与客户投诉处理

模块三  电话服务沟通技能
    电话沟通技巧
    电话沟通中存在的问题
    正确的电话沟通方式
    不正确的电话沟通方式
    改进你的通话风格
    接打电话的技巧
    倾听的技巧
    听——拉紧与客户的关系
    倾听的三层含义
    倾听的层次
    干扰倾听的四大因素
    主动倾听技巧
    倾听中停顿的使用
    现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受
    案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会
    提问的技巧
    问——了解客户的需求
    提问的好处
    怎样才是聪明地提问
    灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
    四层提问法挖掘客户需求
    提问过程中应避免的事情
    小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因
    模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求
    同理的技巧
    对同理心的正确认识
    表达同理心的方法
    说——让客户更好的了解自己的意思
    说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求
    说“我理解……”以体谅对方情绪
    说“您能……吗？”以缓解紧张程度
    模拟训练：电话经理向客户推荐G3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题
    引导的技巧
    引导技巧的巧妙使用
    引导的第一层含义—由此及彼
    引导的第二层含义—扬长避短
    引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？
    引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了
    引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码
    赞美的技巧
    沟通中的润滑剂——赞美
    赞美的目的
    电话中赞美的方法
    三点式赞美
    案例：对中高端客户的常用赞美词汇
    现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
    分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四  电话服务礼仪
    超强亲和力的声音训练
    亲和力的三个概念
    电话里亲和力表现
    正确的发音方式
    电话中声音控制能力
    声调的控制
    音量的控制
    语气的控制
    语速的控制
    微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
    最专业的外呼、接听电话礼仪
    接听电话礼仪
    开场白中的礼仪
    通话中的礼仪
    电话结束礼仪
    电话礼仪禁忌
现场演练：不规范/规范的电话礼仪
    电话中的规范用语
    电话服务用语禁忌
    电话经理常用服务规范用语
模块五  电话营销实战技能
    电话销售前的准备
    外呼心态准备
    业务知识准备
    如何找出推介业务的USP
    什么是USP
    USP提炼的策略要点
    外呼脚本的灵活拆解
    外呼脚本的拆解要点
    客户常问问题的应对策略
    客户信息快速扫描与客户消费心理倾向快速判断
    外呼计划工作表单
    开场白前30秒
    开场白之规范开头语
    问候语
    公司介绍
    部门介绍
    个人介绍
    免费电话
    确认对方身份
    请示性礼貌用语
    录音分析：中国移动开头语分析
    案例：接通率低的开头语
    小练习：陌生客户常用的3种开头语
    小练习：老客户开头语
    现场演练：接通率高的3种开头语
    富有吸引力的开场白
    开场白禁用语
    开场白引起对方的兴趣
    让对方开心
    让对方信任
    让对方困惑
    案例：接通率达到90%以上的开场白
    移动公司常见的外呼开场白分析
    现场演练：最有效的3钟开场白
    话术设计：手机报、彩铃开场白设计
    话术设计：话费优惠套餐开场白设计
    挖掘客户需求
    挖掘客户需求的工具是什么
    提问的目的
    提问的两大类型
    外呼提问遵循的原则
    四层提问法
    现场模拟：请用四层提问挖掘客户对GPRS包月的需求
    现场模拟：挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
    有效的产品介绍
    产品介绍最有效的三组词
    提高营销成功率的产品介绍方法
    体验介绍法
    对比介绍法
    主次介绍法
    客户见证法
    小练习：用对比介绍法推荐“存话费送话费”政策
    案例：用主次介绍法为客户推荐“手机报”业务
    模拟训练：用体验介绍法为客户推荐免费体验的“彩铃”业务
    客户异议处理与挽留技巧
    客户离网前兆
    客户离网原因分析
    挽留客户的5个步骤
    挽留客户的优惠政策分析
    正确认识客户异议
    根据客户性格进行客户挽留
    不同性格的客户提出的异议不同
    挽留客户应具备的心态
    面对异议的正确心态
    客户异议处理的四种有效方法
    客户常见异议
    我不需要
    我不感兴趣
    我考虑考虑
    价格太贵了
    我没时间、很忙
    有时间我去营业厅看看吧
    有需要我会打电话给你
    你们不会骗我吧
    我不相信电话办理
    关于业务方面的异议等等
    把握促成信号
    什么是促成信号？
    促成的语言信号
    促成的感情信号
    促成的动作信号
    促成信号的把握
    画龙点睛的结束语

舒冰冰老师最新讲师介绍

    近年主要实战经历：                               
舒冰冰——电话营销实战派讲师
    6本电话营销畅销书
    8年电话营销培训辅导经验
    10年一线电话营销实战经验
    5万多名学员课后亲笔感恩信
    10多万条各行各业电话录音分析经验
    30万通电话亲自外拨的实战记录
    1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
    舒冰冰老师个人资历：
    广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理
    国内三十几家咨询培训公司    特聘电话营销讲师
    中国移动高级电话营销讲师
    中国电信高级电话营销讲师
    中国联通                    高级电话营销讲师
    金融行业高级电话营销讲师
    航空行业高级电话营销讲师
    IT行业                    高级电话营销讲师
    已出版6本电话营销实战畅销书：
    第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
    第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
    第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
    第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
    第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
               

               
    讲师风格
    实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
    轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
    激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
    亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面     
    讲师格言
    以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
    与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
    主要培训课程：
    通信行业《电话经理服务营销技能提升》
    通信行业《外呼电话营销实战技巧》
    通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
    通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
    通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
    通信行业《呼叫中心满意度提升》
    通信行业《话务员心态及压力缓解》
    通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
    金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
    金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
    金融行业《话务员心态及压力缓解》
    金融行业《呼叫中心满意度管理》
    金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
    其它行业《电话营销实战演练技巧》
    其它行业《电话沟通技巧提升》
    其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
    江西移动、黑龙江移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。