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姓名： 程浩然
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医院院长管理培训 2013-06-24

 

 
医院质量管理
医院院长要抓好医院质量管理，首要问题在于提高员工的素质，增强质量意识，调动人的积极性，使全体职工、特别是卫生技术人员把质量作为自己的骄傲，把落实质量管理方案与个人的发展和医院的兴衰密切地联系起来。
具体医院院长应抓好以下几个方面的质量管理：
  1. 门、急诊医疗质量管理：医院院长要把门、急诊医疗质量落实到个人，实行质量管理责任制。推行首诊负责制、医师出诊管理、门诊处方管理、急诊急救管理、急诊留院观察的病人诊疗质量管理、门诊病案质量管理以及门、急诊全军完成医疗指标等具体措施。
  2. 住院医疗质量管理：医院院长应严把住院医疗质量关。做好查房质量监控、积极开展病案讨论、严格手术质量管理，并做好全年医疗指标计划。
  3. 护理质量管理：包括护理质量管理责任制；护理质量目标及措施；护理质量查房及循环管理；整体护理质量管理；护理文件质量管理；护理缺陷检控等项内容。
  4. 全程优质服务：医院院长应采取质量检控方法，并提出优质服务承诺，强化社会监督力度。
  5. 后勤服务质量管理：包括后勤服务质量管理责任制；后勤服务质量巡视检查及质量保障措施；院内安全管理措施；后勤各工种质量检控等项内容。
医院品牌建设
由于医院所提供的医疗服务具有特殊性，其品牌的建立无论在理念，还是方法上与其他产品或服务都有着显著的差异，而且不同的医院也有不同的特色，这就使得医院院长在打造品牌时，必须结合自身优势，创建具有鲜明个性的品牌形象。
医院品牌建设十步走：
步骤一：了解产业环境，确认自己的强弱点，决定“核心”生意。
步骤二：医院本身需要有一个目标。
步骤三：完整的企业识别形成维护管理系统。
步骤四：确认品牌与消费者的关系。
步骤五：品牌策略/品牌识别。
步骤六：品牌责任归属与组织运作。
步骤七：360度整合行销传播计划及执行。
步骤八：直接接触消费者，持续记录，建立活的患者资料库，不断建立成品牌忠诚度。
步骤九：建立评估系统，追踪品牌资产。
步骤十：投资品牌持续一致，不轻易改变。
医院文化建设
医院文化是医院物质文化和精神文化的总和，包括物态文化、制度文化和文化心态三个层面。建设医院文化对于促进医院改革、发展和管理等具有重要的意义。
在医院文化建设中，医院院长要有文化头脑，善于从文化角度去观察和认识问题，运用文化手段去做好医院各项工作，这是搞好医院文化建设的关键。
医院文化建设重点是要做好以下几方面的内容：
一、环境文化
环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，主要包括医院的院容院貌、医疗技术设备和文化基础设施等硬件。目的在于给医院工作人员和病患、家属提供一个健康、舒适、温馨的治疗环境。
二、行为文化
行为文化是医院全体员工在各自岗位履行职责时所表现出来的动态文化。它集中反映人的觉悟、素质和教养。包括医务人员在医疗过程中的医疗行为、人际关系活动中产生的文化现象等。
因此要求医院全体员工要做到身心健康、精神振奋，语言文明、举止得体，服务热情、优质高效，作风正派、光明磊落，交往谨慎、诚信守诺，自觉维护医院声誉，无违反医德医风和严重违纪行为。
三、制度文化
制度文化是具有医院文化特色的各种规章制度、道德规范和行为准则的总和。它包括组织制度、人事制度、医疗制度、管理制度等。要求医院工作人员严格遵守各项规章制度，自觉接受制度的监督和约束，不发生医疗差错、医疗投诉和医疗纠纷。
四、精神文化
精神文化是医院的灵魂和支柱，决定着医院文化的性质和方向，其内容包括价值观念、政治信仰、思想意识、心理态势、道德风尚等。要求医院员工热爱岗位、安心尽职，勤奋学习、刻苦钻研，砥砺作风、扎实工作，顽强拼搏、创新进取，不计得失、淡泊奉献。
医患关系的沟通与协调
医患关系是当前极为敏感的一个社会关系,医患关系不协调所引发的医疗纠纷已成为社会关注的热点,媒体炒作的焦点,医患双方的痛点,行政司法处理的难点。
究其深层原因诚然有社会转型、制度磨合、道德失范、利益冲突等,但就其实质而言,仍然是信任危机,而信任危机就始于缺乏沟通.因此,探究有效的医患沟通,赋予更新的含义和更深层次的理解,不仅是转型期的形势使然,而且是构建信任的医患关系的必然要求。
医患沟通精髓：
一个要求：诚信、尊重、同情、耐心
两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。
三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。
四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。
五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。
六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
职业化院长与现代医院管理
现代医院管理正逐渐走近公司化管理。同公司一样，现代医院同样追求效益最大化，这里的效益包括社会效益和经济效益。战略、市场营销、财务收入、成本管理、组织行为学、人力资源管理等公司管理内容，已成为现代医院管理的重要内容。
现代医院院长只有职业化管理才能使医院效益最大化。现代医院管理师一门复杂的科学，因此它不仅仅要求医院院长有专业的医学知识，还要具备管理学知识。管理学知识是医院院长进行医院管理的主导，而医学知识是医院管理的辅助工具。
我们说，医院院长具备双重或多重教育背景，并不意味着职业化，这些只解决了知识储备问题，而职业化是全心全意工作价值的取向。有很多院长花大量时间用于医疗工作，对医院管理则不够关心。
因此，要做职业化院长，就要处理好职业院长与资本的关系：
  1. 尊重资本。资本让你成为了职业院长，仰视资本，才能有好的职业心态。
  2. 服从资本。职业化院长不是资本的顾问，不是资本的客人，是资本的下属。服从才有最好的结果。完成任务是一轮职业生涯继续的保证。
  3. 利用资本。利用在某一层面上与资本的平等性来实现思想，提高相应的利益，提高能力，提升自我品牌，最终从被动走向主动。
医院院长管理培训在于指导院长进行医疗体制改革，实现企业医院的改革发展目标，使医院公司化才是医院今后发展的新动向。
 

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