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银行大堂经理礼仪

主讲老师：银行礼仪培训师朱晴

大堂经理是准零售银行、公司银行的先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。

课程收益：

通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性；

通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；

通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范；

通过培训使学员明确自身的岗位使命；

通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；

通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

银行大堂经理礼仪课程提纲：

第一部分： 银行大堂经理服务意识修炼篇
 
一、  银行大堂经理角色定位的重要性。
 
二、  大堂经理为什么要有强烈的服务意识？
 
三、  服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
 
四、  顾客是怎样流失的？
 
五、  一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？
 
六、  解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。

案例分享
 
1、案例一：大堂经理带来的千万存款。
 
2、案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？

第二板块： 银行大堂经理成功职业形象修炼篇

银行大堂经理仪容、仪态礼仪
 
一：银行大堂经理表情训练
 
二：银行大堂经理发型要求

三：银行大堂经理面容要求
 
三：银行大堂经理体味要求       

四：银行大堂经理手部要求
 
五：银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练        

六：银行大堂经理鞠躬礼训练
 
七：银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
 
八：现场仪容、仪态通关检索    
 
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）

第三部分、如何提高大堂经理客户服务水平

 一、客户为什么需要服务

 客户服务的责任

 客户服务的价值

 二、如何快速判断客户服务需求

 三、如何实施针对性的客户服务

 客户类型不同

 客户服务的关键不同

 针对性客户服务技巧

 四、如何提高客户服务的满意度

 客户是否满意是由什么决定的

 提高客户满意度的关键

 提高客户满意度的技巧

 五、优质客户服务的四个基本阶段

 接待客户

 理解客户

 帮助客户

 留住客户

 六、关注接待客户

 客户进门时关注

 客户等候时关注

 客户离开时关注

 本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第四部分、银行大堂经理的接待礼仪

 一、迎接宾客的三大原则

 二、不同场合的接待细节

 前台接待时

 办公室接待时

 二、待客过程中的举止礼仪

 （一）斟茶倒水的礼仪

 倒水与持杯的标准方式

 放置水杯的顺序

 如何正确为宾客添水

 （二）接待中的引导礼仪

 行走引导

 走廊引导

 电梯引导

 上下楼梯引导

 （三）接待中的次序礼仪

 会晤座次礼仪

 乘车座次礼仪

 涉外交往国旗的排序

 （四）与宾客的沟通礼仪

 称呼礼仪

 商务沟通五不谈

 私人问题五不问

 （五）组织内部司机接待宾客礼仪要求

 三、商务交往的馈赠礼仪

 馈赠礼品的选择

 选择最佳的赠送时机

 赠礼禁忌

 四、送客礼仪

 1、送客的方式

 2、送别之外的细节

 3、商务送客

 在办公室道别

 设宴饯行

 专程送行

 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

 第五部分、银行大堂经理服务语言训练

 一、文明礼貌用语

 二、主动相迎用语

 三、常用认同语句

 四、常用赞美语句

 五、常用复述语句

 六、服务沟通标准句型

 七、结束时使用的文化

 本章培训方式：讲解、交流、分组练习

 第六部分、银行大堂经理出来客户投诉的技巧

 一、顾客抱怨投诉心理分析

 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

 顾客抱怨产生的过程

 顾客抱怨投诉类型分析

 顾客抱怨投诉的心理分析

 顾客抱怨投诉目的与动机

 头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

 二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

 三、8种错误处理顾客抱怨的方式

 四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

 五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：