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王思齐银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训

主讲老师：银行礼仪培训师王思齐

客户经理在日常工作中与客户有着密切的商务往来，而在与客户的接触过程中，其形象、谈吐、举止都牵引着业务的进展。在商务往来中，由于不注重礼仪而丢单子的例子比比皆是，前车之鉴，本课程将从第一印象切入礼仪在营销中的作用，从而重点讲授客户经理在各种商务场合的礼仪规范，以礼仪为辅助，让营销水到渠成！

银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程方案

课程时间：1-2天

课程对象：销售人员

培训地点：客户自定

授课讲师：王思齐

课程背景：

销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。

销售人员是一个企业的重要角色，每一个项目的成功都依赖于销售队伍与客户的联络与沟通。无论是成交与否，客户第一次接触您的销售人员后都会头脑中形成对企业的第一印象。企业以什么样的形象面对于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和企业形象。

王思齐银行客户经理销售礼仪与沟通技巧培训课程大纲

第一部分：银行客户经理得体的形象礼仪修炼

1、客户经理形象设计技巧：

要有一个统一的风格

个人形象设计与银行整体形象协调

个人形象设计与个人风格协调

个人形象因客户不同而做微调

2、客户经理仪容修饰技巧

注意个人卫生

微笑、眼神是关键

女性化淡妆，力求状成有却无

3、客户经理服饰装扮技巧

服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装

装扮礼仪：三分长相，七分打扮

穿着的TOP原则

制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

4、客户经理“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪

 三种体态“站、坐、走”

 站要优雅、坐要文雅、走要优美

 肢体语言及鞠躬礼义

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）

案例分享

案例一：客户经理的宝石蓝领带

案例二：邋遢的客户经理

第二部分：银行客户经理社交、接待礼仪修炼

银行客户经理常用称呼礼仪

职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼、年龄性称呼

银行客户经理见面礼仪

自我介绍及介绍他人

银行客户经理握手礼仪

握手的先后顺序、握手需注意细节、职场常见握手礼仪大忌分享

银行客户经理名片礼仪

如何规范接受名片、如何规范递交名片、如何巧妙索要名片

银行客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪     

银行客户经理电话接待流程礼仪     

银行客户经理电梯、进出门

第三部分：顾客投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

 一、顾客抱怨投诉心理分析    

(一)、产生咨询三大原因   

(二)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因    

(三)、顾客抱怨产生的过程    

(四)、顾客抱怨投诉类型分析    

(五)顾客抱怨投诉的心理分析    

(六)、顾客抱怨投诉目的与动机    

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析    

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评    

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;   

三、8种错误处理顾客抱怨的方式    

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素    

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:    

1、耐心倾听    

2、表示同情理解并真情致歉    

3、分析原因   

4、提出公平化解方案   

5、获得认同立即执行    

6、跟进实施    

六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧    

七、巧妙降低客户期望值技巧    

(一)、巧妙诉苦法    

(二)、表示理解法   

(三)、巧妙请教法    

(四)、同一战线法   

八、当我们无法满足客户的时候……    

(一)、替代方案    

(二)、巧妙示弱   

(三)、巧妙转移!    

九、快速处理顾客抱怨投诉策略    

(一)、快速掌握对方核心需求技巧    

(二)、快速呈现解决方案   

(三)、快速解决问题技巧    

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)