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家乐福和沃尔玛屡涉“诚信门”！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

家乐福和沃尔玛在中国已然成为受罚专业户。此前，重庆沃尔玛因为用普通猪肉冒充绿色猪肉一事遭到工商部门重罚。然而在缴纳罚款并停业整顿15天后，沃尔玛始终未对假冒绿色猪肉一事作出合理解释。据《新京报》10月26日报道，沃尔玛中国大卖场高级副总裁兼首席营运官董开源在重新开业的媒体沟通会上称，之所以出现销售假冒绿色猪肉的情况，是“员工切割猪肉失误所致”。

此言论一出立刻引起多方质疑，认为其“侮辱消费者智商”。据重庆市政府提供的数据，沃尔玛2006年进入重庆以来，因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为，被工商部门处罚了21次。仅2011年年初以来，就被处罚了9次。此外，另一大零售业巨头家乐福同样丑闻不断。违规收取入场费、出售过期食品、老人遭诬陷下跪等等，为这个世界500强的商业巨头的声誉泼上了大量污点。

近年来，尽管这些外资零售巨头在中国的门店数量不断扩张，但是其名声却并未像其名气那样符合国际大企业应有的表现。大量有关价格欺诈、质量、傲慢、贪婪等问题不断将沃尔玛和家乐福们推向尴尬境地。《北京晨报》撰文称，尽管外资零售商的服务宗旨是将顾客奉为上帝，但是一旦发生问题，顾客却丝毫体会不到做上帝的滋味。不少消费者表示，在外资超市都有过不愉快的购物体验。

《中国经济时报》则在报道中指出，食品安全事关人命，理所当然需要制定杀一儆百的严法和惩戒机制。其实，治理“洋品牌”不妨取法“洋做派”，一旦在食品安全方面查出问题，就毫不犹豫地予以严惩，罚得违法犯罪者永不翻身，让所有企业在食品安全上始终有一颗畏惧之心，不敢越雷池半步，唯其如此，才可能从根本上遏制问题蔓延。

企业为什么要追求诚信呢?因为企业的诚信是一种无形资产，它反映了企业的信用、实力和形象，良好的信誉可以给企业带来实际的经济收益。从制度经济学的角度看，诚信的价值，在于它可以极大地降低企业与其他市场主体之间的交易成本。随着市场经济的日益规范,诚实守信既成为企业经营的基本准则，也成为企业发展的基石。

企业的诚信度与企业发展之间存在着相辅相成的辩证统一关系，企业的信用高，将加快企业经济运行的速度，推动企业的有序运行。反之，企业如果没有信誉，其品牌-全球品牌网-形象必将受到极大损害，从而无法实现企业的可持续发展。

当前，我国市场经济建设过程中一个突出问题便是信用缺失，企业之间相互拖欠、假冒伪劣商品、虚假合同和广告、虚假信息披露、逃废债务等失信行为较为严重，这已严重削弱了我国企业的竞争力，影响了企业的生存和发展。美国的信用管理体系已经有160年，英国是210年。国外的交易中信用交易占到60%，货币交易只占30%，而我们国内的交易基本都是现金交易，也就是说在同等交易额的情况下，我们企业的交易费用大大超过国外企业的交易费用。这就决定了我们国内企业竞争力比不上国外的企业。

另外，我们现在没有一套完善的信用登记、查询系统，所以以前破坏信用的行为可以隐瞒下来，造成信息不对称，这同样会增加交易费用。面对经济全球化和新技术不断创新的新竞争环境，中国企业必须将竞争水平提升到国际水平，为此必须大力培植和发展自己的核心竞争力。在全球环境下现代企业的核心竞争力必然是与诚信经营紧密相联的，诚信经营是根基和根本保证，是核心竞争力的提升器。

著名企业诚信培训专家谭小芳（www.tanxiaofang.com)表示企业诚信战略主要有：　

1．创建学习型企业组织，培养诚信意识
企业诚信文化和个人诚信心理的建立是长期逐步养成的，缺乏主动学习精神的组织和个人即使遭受外部再强大的诚信约束，也不可能建立起真正的持久的诚信理念，要对企业诚信进行维护与控制。企业诚信的建立是一个漫长的过程。诚信建立起来后，需要精心维护，并要通过适当的企业制度来予以保障和控制。企业诚信能否保持持久性，必须通过相应制度的建立而得到保证。

2．完善法律制度是保障企业信用制度建立的前提

一是要完善我国民法及有关法律中关于债权保护的法律规定，以确保信用中债权人的权益不受侵犯，并强制债务人履行其偿债义务；二是参照发达市场经济国家的公正信用报告法，制定有关法规，严格规范涉及信用信息记录、使用及评估活动的机构和组织的行为；三是对债务人的违约制定更加严厉的赔偿和惩罚规则，同时要完善刑法中对欺诈和非法侵占等恶意背信行为的有关规定，依法惩治此类犯罪，包括法人犯罪和政府工作人员犯罪。同时从司法和执行上落实法律责任，通过加大执法力度，建立有效责任追究机制和市场退出机制，使法律真正成为维护信用关系、保护债权人合法权益、追究债务人违约侵权责任的有力武器。

3.加强舆论监督，营造健康的诚信经营环境

加大社会信用的宣传力度，提高全民的信用意识。著名诚信培训专家谭小芳（企业诚信培训预定热线：13938256450）表示：“人无信不立，国无信不治”。培养信用意识是职业道德的一项重要内容，有利于信用制度的建立，有利于市场主体的自律和对信用资源的开发利用。当前，要充分利用各种舆论工具，向社会宣传信用作为一种资源对企业的发展具有长远战略意义，使企业珍惜已有信用，努力创造新的信用，在全社会形成“守信得尊，悖信遭耻”的舆论环境。

4．建立规范的信用体系，以制度约束失信行为

所谓社会信用体系，是在市场经济条件下，在一个国家或地区范围内，由一系列与信用有关的、相互联系、相互促进、又相互影响的信用道德文化、相关法律法规、制度规范、组织形式、技术手段、运作工具和运作方式而构成的综合系统。
（１）普及现代市场经济的信用文化和信用意识。

（２）引导企业健全内部信用管理制度。

（３）健全并完善社会信用信息的透明和开放制度。

（４）加强信用方面的立法和执法，健全失信惩罚机制。

（５）完善政府的信用监管体系和制度对于消费者的诚信原则，主要提出以下几点：

1．对于各种档次与品牌的鞋，均实行明码标价，并且每个员工服务态度必须热情周到，对顾客的疑难是有问必答。

2．完善的售后服务，凡在本店购买的鞋，“三包期”以内，我们严格按照消法的规定包退、包换；“三包期”以外我们将终身免费维修。另外，我们还郑重承诺 :“免费维修非本店购买的鞋”。我公司还特地从厂家聘请了一流的技师专门负责维修，售后服务这一举措在古交同行业中树起了一面旗帜。

维修师高超的维修技术不仅方便了顾客还在一定的程度上减轻了厂商的负担，这样一来就充分保证了公司与各品牌代理商之间的沟通与信任，取得了良好的口碑，成为各品牌最优秀的特约经销商。在保证做到以上两点的同时，我们隆重推出了“三不打折”即信誉不打折、质量不打折、服务不打折。这决非形同虚设的口号，我们要让顾客知道，我们的承诺更不打折，让消费者满意在名都，放心在名都！

诚信经营对于社会主义市场经济体系的完善具有重要的战略意义，同样对于一个有志于做强做大的企业具有决定性的战略意义。那么如何才能够建立起真正的社会主义市场经济体系，真正的实现企业做强做大的梦想呢？笔者认为可以从以下的几个方面入手来解决：

第一，要解决作为信誉基础的产权问题。

第二，企业要建立诚信经营的自律机制。在这方面，中国企业家协会和中国企业联合会已经联合制定了《诚信经营准则》，呼吁广大的企业严格自律、诚信经营。

第三，企业要充分理解诚信经营的战略意义，只有充分认识到了其战略意义才能自觉的诚信经营。

第四，企业的诚信需要建立法律保障体系。用一整套的信用管理体系来约束企业的行为。在这个信用管理体系里面，政府作为最高的管理者更应该树立诚信观。只有政府做到了诚信，才能够给企业提供一个好的发展环境，企业才会不断的发展壮大。

此外，针对有些顾客的特殊情况，公司实行特殊服务形式。比如有的顾客需要异型鞋，而这种鞋的货源非常难寻，此时我们公司主动与厂家联系，帮助此类顾客解决疑难。公司还举办定期的有奖幸运抽奖活动,充分维护了顾客的消费利益。现在，面对日益提高的知名度，我们名都鞋业正与越来越多的消费者建立长期合作关系，许多消费者已成为我公司的老顾客，他们对我公司的发展给予了大力支持与鼓励。也正是因为有了他们的支持，我们名都鞋业才能以更新的面貌不断迎接更严峻的挑战。