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消费者不要“315”，要365！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

每年的3月15日几乎成为了一个消费者期待的节日，因为在这一天消费者将会由于看到很多危害消费者权益的企业会被曝光而大快人心，对于消费者而言，要享有一个健康的消费环境，消费到满意和放心的产品和服务，在今天看来，并不是一件容易的事情，并不是所有的企业都真正的将消费者的利益放在首位，虽然很多企业的理念或者品牌--口号都在诉求为消费者着想。除掉现在媒体报道的各种现象之外，还有一些现象仍然值得企业去反思。

据著名领导力培训专家谭小芳（www.tanxiaofang.com）老师了解，这几年以来，各种未经许可的垃圾广告铺天盖地，手机短信广告、电话推销、电子邮件广告等等行为大有越演越烈之势，如果你在银行、超市、电信运营商、汽车销售行等等地方由于需要办理业务或者签署消费合同等，留下了你的个人信息，那么你很可能就会在1年中的很多时间，都会莫名其妙的被这些没有经过任何许可的广告信息或者强制推销行为侵扰，这其中，缺乏个人信息保护法律法规，以及一些企业急功近利采取的让消费者极度的销售行为值得引起反思。

消费者看不懂的合同条款以及无法修改的“标准范本”。在消费者接触到很多生活中的消费合同，除掉有各种霸王条款之外，还有让消费者根本无法看懂的合同，典型的如保险公司的合同，不仅消费者看不懂，而且基本上一个字也不能改，因为在保险公司看来，这是“标准范本”，让消费者没有任何选择权。

在2004年的全国保险工作会议上，保监会主席吴定富就提出保险业的主要任务之一，是积极推行保险条款的通俗化和标准化，积极培育保险诚信文化，但是到现在，这个任务还没有完全实现。除掉保险合同，房地产、运营商、物业公司等行业的合同也都有“标准范本”，消费者要修改，要么无法修改，要么交易成本很高。

让消费者明明白白消费是一个企业最起码应该做到的，但是在一些行业，这却成为了多少年不变的规则。维权的成功，以及消费者权益的保护，如果是在于媒体的分量而不是损害的程度，如果是在于政绩的表现而不是在于消费者的利益，如果是在于热炒跟风不是在于客观公正的报道，那么这种成功与保护就会脱离本来的方向与实质。

央视的时间是有限的，央视的能力也不是无限的，如果单纯依靠央视来保护消费者，这就是一个悲剧。

倘如此，消费者的利益保护根本就无从谈起，因为指望列入央视曝光，特别是在315曝光的概率就犹如大海捞针。

维权应该是以消费者为核心，以有关主管部门为主，包括央视的媒体监督为辅。但是如果正常的秩序反过来了，有关主管部门的责任与义务在哪里？企业的道德良心何在？

对于这种维权方式，有关主管部门，以及生产销售企业，也会百倍小心应对。因为他们知道，如果被央视曝光，权力可能会受到伤害，甚至官位不保，而企业则有可能在市场上遭受挫折，甚至一蹶不振。

虽说3G时代的无线互联网广告业务是中移动的一个战略方向，但作为全球通信行业最大最赚钱，年利润超千亿的国有通信巨无霸，中国移动崇尚“正德厚生，臻于至善”的企业文化，近几年又高调大谈企业社会责任，放着移动通信市场的大把银子赚不过瘾，要以这样的不入流方式来抢传统广告的生意，多少让国人大跌眼镜。

著名领导力培训专家谭小芳（预定领导力培训，请联系13938256450）老师认为，在3G大战来临之际，这给中国移动近年来一直强调的企业社会责任蒙羞。此举无疑辜负了用户的信任，与中移动“正身之德，厚生之名”的精神相距何止万里？当去年的315曝光分众无线的垃圾短信，移动最具品牌影响的全球通客户的手机号码快变成了短信垃圾箱，移动高调的治理宣言还不时入耳，此次曝光中移动山东公司的事件让中移动彻底失去了颜面。移动通信的媒体化越来越明显，此次曝光也多少反映出中移动及其一些分公司在短信广告业务上掩耳盗铃的心态和做法。

个人网银信息泄露、个人身份信息泄露、电话营销欺诈、电脑木马病毒，随着央视逐个揭开一个个惊心动魄的真相时，国人自危不是空穴来风。我们才发现当下最急迫的问题，还不仅是个人信息保护立法的问题，而是如何应对越来越严重的个人信息滥用现状。作为国家信息化立法的重要内容，国家从2003年起就开始个人信息保护法的起草工作，直到现在还在审定过程中。个人信息保护法的立法完善与司法解释，势必还要经历一个漫长的完善过程。在这样的局面下，国民如何应对？

三聚氰胺本身是一种工业化学用品，只是被掺到了奶粉中才出了问题；短信是信息时代的产物，只是短信被利用作恶意的营销才出了问题；骗子公司以电话营销的方式行骗，不是电话营销方式的问题，而是电话营销的方式被失德之人利用了。政府的监管并不要打击三聚氰胺的生产，而是要打击那些向乳制品中掺三聚氰胺的不法之徒；政府在个人信息监管中也不是去打击短信广告本身，而是要打击那些利用短信的资源和个人信息的人；政府不要去打击电话营销本身，而是要打击那些利用电话营销进行恶意欺诈的公司和个人。这无疑将会考验政府和监管部门的管理水平。

中国移动用户接近4个亿，号段也最多，范围大，犯错的概率大一点也合情理。但是，分众无线和那无数不露头的无线们不是昨天才成立的，他们已经在这个规则中如鱼得水甚久了，分众当老大也已经很久了。然而我们没有看到中国移动和中国联通做出什么有效的办法。

更可笑的是，在分众无线被曝光之后，中国移动却第一时间接受央视采访，指出分众无线的会员通占用了中国移动的企信通端口，因此中国移动毫不留情地关闭了其端口，着实把这次事件变成一次“挑战与机遇并存，但机遇更大”的公关事件，试图在用户心目中塑造光辉灿烂的正面形象。而在过去的无数次短信诈骗、声讯电话诈骗、打一声就挂电话诈骗等等诈骗事件中，解决起来在技术上都并不困难，但中国移动也都不曾顺利解决。

大量出现了一款保健品：珍奥核酸。早在3年前，《南方周末》以及著名打假斗士方舟子就已对核酸的营养价值提出质疑。珍奥核酸和历史上几乎所有的保健品一样，存在夸大宣传和制造虚假科学试验证明的行为。想想曾经倒下的三株口服液、哈慈五行针。但是，珍奥核酸在09年315晚会上却堂而皇之的“作为广告主而不是被曝光的对象”出现，真让人不禁怀疑，这其中央视和她之间的关系。

另外，笔者还注意另外一个细节。就在一些人在鼓吹，要扼杀山寨的时候。央视315晚会的接线小姐们，人手一台笔记本，笔记本的盖子上写着四个大字“天语手机”。不知道别人怎么看这件事情，但笔者看来，这家著名的山寨手机制造商，已经成功转型为品牌--企业。至少已经被央视这样的“主流媒体”所承认。

坊间曾经传闻的，一些网络公司将成为央视曝光的对象。这一传闻终于没有得到验证，其中的原因也只有圈内人心知肚明。另外，原本预留的某知名日本家电品牌的曝光，也被央视在最后时刻拿下。这其中有多少复杂的利益交换，也许很少有人知道。

谭小芳老师认为,企业在经营实践中,不可避免地会遇到各种危机。尤其是直销市场,本身就是一个包含着无数不可预知因素的大魔方,市场的倍增效应使得产品销量和顾客人数呈几何约数增长,时空中的参变量也越来越多,潜在的风险也会越来越大。在信息化时代,企业危机作为一种社会信息会通过大众传播媒介迅速传播,这是不以人的意志为转移的。

总之，企业所能做的就是,迅速反应,科学应对。只要不回避危机,就可能抓住危机公关中潜在的机会,通过危机传播本身来扩大企业及品牌的知名度。果能如此,不仅不会让城门的失火殃及自家的池鱼,还能借机扩大鱼的知名度,这样岂不印证了“祸兮福所伏”的道理。