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姓名： 谭小芳
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飞鹤乳业“布病门”与企业危机管理 2011-11-18

 飞鹤乳业“布病门”与企业危机管理

文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
 
 
 
前言：
 
据法制周末报道，飞鹤甘南欧美养殖有限公司(飞鹤乳业下属子公司，下称养殖公司)数十位员工被证实感染布鲁氏杆菌，该报道提到该养殖公司出现布病病例，几十名工人、600余头奶牛陆续染病。据悉，飞鹤乳业为此事成立了飞鹤乳业与飞鹤甘南欧美养殖有限公司联合对外联络处，该处王女士昨在接受记者采访时称，奶牛没有一例布病病例，“所有的奶源都是安全的。”对于媒体在报道中提到的飞鹤甘南欧美养殖有限公司董事长王绍刚在接受采访时表示“我们已经对染病的奶牛进行处理，淘汰后屠宰掩埋。”王女士表示，是员工对媒体进行的一个虚假报料。
 
飞鹤乳业与飞鹤甘南欧美养殖有限公司联合对外联络处的王女士称，媒体对于飞鹤职工感染布鲁氏杆菌的报道源自于一起劳资纠纷，而目前飞鹤的奶源是安全的，生产的产品也是没有问题的。王女士表示，工厂里会有专门负责检测布鲁氏杆菌的部门，“我们所有的奶牛在进场的时候都会有隔离有检验，没有一起是有这种病菌的。”据王女士介绍，飞鹤牧场的奶牛都是从布鲁氏杆菌的净化区澳大利亚进口的，“进来之后会对奶牛进行隔离检测，确保奶牛没有问题了才会引进到牧场当中来。”
 
对于记者关于职工感染布病之后会不会对奶牛进行检测，王女士回答“奶牛已经全部注射了疫苗，我们在工艺上已经采取了非常先进的设备，包括奶牛的挤奶过程以及后期的加工过程，完全是零接触的。”她同时强调，“联合调查组对我们的工厂、奶牛进行了一系列的检验，最后发布的结果是‘我们的奶源是安全的，乳制品质量是可靠的。’”
 
于2009年12月来到养殖公司担任挤奶工的马光亮在接受记者采访时，称自己和其他的职工确实被传染了布病，在2010年10月左右，在养殖场大量奶牛被查出得了布病之后，被临时抽调到兽医组为奶牛接种布鲁氏杆菌活菌疫苗。他告诉记者，奶牛得了病之后才被接种布鲁氏杆菌活菌疫苗，“奶牛是肯定得了病的。”
 
据马光亮描述，在奶牛得布病之后“内部（牧场）频繁地给牛抽血，因为得了这个病之后，就想知道有多少牛得了这个病了”。“我们每个月（给牛）采血一次，正常的是半年采血一次，就是检验有病无病，但是那几个月是月月采血，因为牛已经得病了，他们就在给牛做预防。”“后来控制不了，就接种了布鲁氏杆菌的活菌疫苗。”马光亮告诉记者，内部职工有几个是在投活菌疫苗的过程中感染的。
 
对于在奶牛得病之后牧场有没有对奶牛进行过屠杀和掩埋的处理，马光亮说，“我知道2010年的九月份确实有过对病牛的屠宰和掩埋”，“一开始有，后期就不知道了，七八百头牛都是从外国引进的，‘都挺值钱的’。”马光亮还告诉记者，自2010年11月到今年2月份，自己在职的这段时间，病牛产的奶一直在供给生产线。如果病牛继续产奶，生产出的乳制品也可能存在不安全因素。
 
著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）接受采访时称：中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。
 
著名危机管理专家谭小芳老师（预定危机管理培训，请联系13938256450）表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。
 
比如，对于奥巴马来说，即将败选绝对是一场大的危机，但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
 
面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。甚至，谭小芳老师提出——危机管理就要转危为机——这样的观点。
 
我们身边的危机似乎与日俱增，特别是近5年来日本发生了阪神.淡路大地震，沙林毒气事件，珠山、三宝岛等火山的喷发，JCO原子设施事故，雪印食物中毒事件，金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外，发生了亚洲金融危机，IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱，纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外，遭遇了许多重大的危机，我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。
 
其中的每一种危机都有不同的特点，也许我们今后还要经历各种不同的危机，对于我们重要的是要有心理准备。事实告诉我们，从今往后的危机管理不能只依靠我们以往所经历过的个别的风险来设定危机的应对指南。我们要认识到每一种危机带来的损失的大小因人而异，不同的行业，损坏程度也不一样。例如，对于制造行业，工厂是企业生产的中心；对于利用网络的金融服务业和前者比较，其损失给经营活动带来的影响程度完全不同。前者，建筑物的损坏意味着企业活动的停止，而对后者，建筑物的损坏，不至于导致企业活动的停止。再比如，地震使公共基础设施遭到损坏（例如高速公路的损坏），对于制造行业，意味着原料、商品运输等彻底瘫痪，并有可能使企业遭受重大损失，而对于金融服务业，可能没有太大影响。
 
危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。危机管理专家谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机管理。如何进行有效的危机管理，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。
 
古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机管理是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机管理，关乎企业的生死存亡。谭小芳老师分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：
 
1、你知道什么？
2、你何时知道？
3、采取何种措施？
4、如何确保此危机不再发生？
 
正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机管理可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机管理意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。
 
不善于危机管理。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!“危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机管理的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。
 
比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，还有这次的“陷害门”等等，本来是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突然就变成了：比如三鹿的突发危机。在奶行业的那场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。
 
然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。谭老师表示，由此可见，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。
 
我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊！如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么？"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存！我则进一步认为：危机即转机。谭小芳老师个人希望国内企业一路走好，转危为机！

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