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　　前言：

　　在网站运营过程中，用户体验和客户体验是经常被谈及的概念。一个网站的运营出了问题，往往跟用户体验和客户体验之间有千丝万缕的联系。技术是改善互联网用户体验的重要因素，但不是唯一的因素，过分最求技术而忽略文化、礼仪，会造成很严重的后果。记得奇虎CEO周鸿祎曾谈到：“用户体验决定产品成败”。正因为如此现在很多互联网公司正在调整自己的商业模式，向用户体验靠拢，争取抢占更多的消费者。

　　用户体验这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验设计师唐纳德.诺曼（DonaldNorman）所提出和推广。用户体验（UserExperience，简称UE）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。但是对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到。著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，新竞争力在网络营销基础与实践中曾提到计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。

　　就拿百度来说，百度在半年前推出空间，从功能上来说它比较其他同类产品没有什么特别大的变化，就是三个最基本的功能：上传文章，上传图片，交友。这三个功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那个时候，大部分的博客，不管是CSP还是门户网站，都不能解决一个问题：速度。性能很不稳定，文章上传了，可能登录就进不去了，可能上传的东西没了。其实用户最基本的需求，就是速度和稳定性。百度虽然才做博客，但百度有很大的平台，有很多的服务器，有很大的流量，完全可以从稳定性和速度上把这两个用户体验做好，其次再做一些功能。很难用的产品注定会失败的，这个是非常关键的。

　　百度的搜索，可以用五个字归纳：快准全新稳。每一个字可以分解成很多小项，跟所有的搜索引擎PK，每一个字后面都代表着一种用户体验。一个博客一推出来就有几百个链接，几十种功能，很多网站说我可以这样做，国外都是这样做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬过来。但是很多中国用户其实跟美国用户是不一样的，中国70％的人是30岁以下的，以娱乐为主，而不是信息搜索为主。而美国是70％是30岁以上的，非常成熟和理性的这一类。很多功能拿到中国，中国人是不会用的。这就是你增加越多的功能，你就越增加产品的复杂性。怎么完成易用性这个任务？著名企管专家谭小芳老师（预定用户体验设计培训，请联系13938256450）了解到，百度就有一个专门做易用性这样的团队，每天请各种用户来做各种各样的调研。

　　特别提出，不要忽视文字的力量。当年的EBAY，注册一个EBAY的帐户，第一步第二步第三步。第三步，原来是这样说的：“你只要在你的邮件确认一下你就成功了”。这样一句话，很长。但是用户不是一个一个字去读，他是扫描，他一眼扫过去，他的意向可能就是成功了。把成功两个字记住他就走掉了，不会再去确认这个邮件了。EBAY后来改成五个大字，叫“快要成功了”。五个大字，非常大。用户一看，我没有成功，我要做什么事，下面写邮件。所以几个字就让EBAY提升了10％到20％的注册率，相当于每天给他带来一百万的最终价值。

　　百度每天几亿的流量，稍微做一点改变，就可以得到很大的提升。比如说百度搜索结果的摘要，你加两个字或者是减两个字可能就影响到一百万的收入。百度以前首页上有句“设百度为首页”，但现在改为了“把百度设为首页”，这是一种更清晰、更温和的语气，也是尊重用户体验的体现，而且每天会增加几千个以上的点击量。谭小芳老师表示，用户体验部要做的是指挥，而不是独自做专业的事，要让所有的人一起来思考问题，是跟其他部门在一起工作，提供给其他部门更专业更系统的用户体验信息，协助所有的人员来做这个事情。

　　著名企管专家谭小芳老师了解到，Google也是非常注重用户体验的，为了用户体验甚至没有百度那样的竞价排名广告，仅此一项Google每年不知要少收入多少亿万美金，最近为了最求快捷输入又启用G.cn超短域名；但在“易用”、“视觉”、“友好”方面，Google做的很不到位。怎么能让用户爱上你的产品？可以通过视觉去改善，去提供一种感觉。这就是为什么百度和Google要做节日LOGO的原因，因为搜索这个产品也是太普通了。节日的时候做做LOGO，用户产生一种感觉、情感，黏度会更好。这一类的东西我们都可以从视觉上去提高。关于用户体验改进，著名企管专家谭小芳老师有如下6大观点：

　　一、关注用户、整合用户

　　关注用户、整合用户，永远把用户体验放在第一位。我们很多企业做了很多产品，本身自己都不爱用，你还怎么说服客户去用?你的很多功能复杂到了可能自己学都要费一会儿时间的时候，你怎么能够让大量的网民迅速的使用，所以一定要关注用户体验。如果在现在的年代里面，你只靠十个人，两个人来创业，很难很难，你一定要把用户变成你的共同创业者，这个是很难做到的，但是也并不算太难做到，也就是前面所说的，设计一种商业模式，充分的尊重用户，让他们参与进来，和你共同来创造价值。

　　二、洞悉未来、打破陈规

　　洞悉未来、打破陈规，一定要看看将来的发展趋势是什么样子，比如说街旁，我们就应该注册看看，比如说谷歌新推出来的一系列的服务，他究竟是什么样子，起码我们看到长什么样子，这就是洞悉将来可能会发展的一些，最近大家看到最流行的就是微软推出的服务，就是识别你的动作，不是wii，那是拿手里晃来晃去才知道你是打高尔夫还是网球，现在不用了，直接用手做手势就可以操控画面了，现在联想推出来的操控画面，假设你的一只鸟在天上飞，不断的扇动翅膀来回飞，画面就跟着你的手动，这就是一种新的应用，这种新的应用在市场上也会诞生大量的市场机会，现在只是在游戏里面使用，现在这种杀手锏级的运用一定要关心。

　　三、快速迭代，积累创新

　　快速迭代，积累创新，我们现在尤其是面向客户的服务，我不是说所有的行业都这样做，只是基于互联网的行业，先做一点创新抛出来，让用户看到，用户就会给你反馈，你在这一点上快速迭代，网络给了我们快速迭代的特性，和以前不一样。我们现在一定要不断的更新自己的产品，我们说网络产品开发周期一个礼拜左右，一个礼拜你还没有更新，就可以有问题了，所以要快速迭代。

　　四、清晰定位，重视细节

　　清晰定位，重视细节，再去快速迭代你也要知道你干什么，所以一定要定位清晰，重视细节，任何一个好的产品在细节上面都是非常非常地花工夫的。我们看到iphone他非常的简洁，一键式的设计，这样的设计是集合了很多人的智慧做出来了，我们知道专门负责用户体验的员工就是600人上下。

　　五、最求简约，简化再简化

　　追求简约，整合领域，一定要尽可能的简化，不要太复杂了，太复杂了大家不知道怎么用，我们信息在碎片化，你完全可以通过简约去达到你的一些目的，李开复曾经说过，在谷歌的时候他希望每一个人输入的文字多一点，因为这样获取的信息就多一点，就可以多赚一点钱，但是网民都希望输入的信息短一点，就想各式各样的办法来教育他们，怎么样多输入信息来找到你想要的东西，最后怎么解决的呢?他解决的方式就是搜索框原来比较短，现在拉长了，拉到这么长之后，输入的人一看输入的字在这里面多空啊，多输两字吧，这不是解决了吗。

　　六、整合领域、寻找机会

　　还有整合领域，要把不同的领域在结合当中找机会，千万不要死抱在里面，我们主要的市场是在于信息产业和很多传统的产业整合过程当中，不是说完全是改造老产业的过程，我相信我们不论是在全国范围之内，这样的机会多得很。我们每一个创业者都是有经验的人，都有这样自己的一些构想在里面，我希望大家的构想能够在互联网时代逐渐的变成现实。