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电话客服的服务技巧和争议处理培训

培训讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训目的：
1、了解卓越电话客服服务理念与技巧，如何在工作中应用？
2、提升电话客服的服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；
3、全面的学习电话客服的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
4、解决目前工作中出现的具体问题；
5、掌握电话客服的流程、方法和规范；
6、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等；
7、从客户争议中发现商机；
8、提高客户争议处理技巧；
9、提升顾客争议管理的水准和能力；
10、引入国际先进的争议处理、管理理念和模型；
11、掌握成功客户争议处理的步骤、流程、方法、原则。
培训对象：电话客服人员、客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。
培训背景：
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平
伴随着经济快速发展,客户对电话客服的期望值也越来越高,他们希望电话客服能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得电话客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户服务技巧。
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。
然而每天，都有企业为某个客户的争议忙得焦头烂额...
每天，都有大量的客户在漫漫争议的路上积累越来越多的不满...
现在的客户越来越“刁”了，争议使我们的客服人员每天面临着巨大的压力！争议处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；争议是小事，可有时也会成为“坏事”，但同时也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户争议为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，争议会促成客户成为企业的长期忠诚客户！——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《电话客服的服务技巧和争议处理培训》课程，全面解决电话客服的服务技巧与客户争议处理的难题！

培训大纲：

第一部分：树立卓越服务的意识

一、为什么要有卓越的服务
1、服务所面临的挑战
2、怎样才算是卓越的服务
3、如何应对服务挑战

二、如何塑造职业化的服务形象
1、如何让你的服务更显得职业化
2、卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分：提高沟通技巧

一、提高看、听、说的能力
1、服务语言的使用技巧；
2、提高倾听能力的技巧
3、提高观察能力的技巧
4、电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分：卓越服务的技巧

一、卓越的客户服务就是满足客户期望
1、客户是脚，服务是鞋
2、站在客户的角度看待服务

二、怎样才能更好地理解客户的意思
1、提升倾听力的技巧
2、提问的技巧
3、复述的技巧

三、如何管理并满足客户的期望值
——解决问题就是满足客户期望
1、如何预测客户的期望值
2、如何引导客户的期望值
3、如何设定客户的期望值
4、如何超出客户期望
5、如何通过个性化服务增强客户忠诚

四、建立长期的客户关系
1、怎样结束服务
2、留住客户的步骤

第四部分：争议处理课程导入

一、关于客户争议
1、什么叫争议？
2、争议的实质
3、争议产生的原因
4、争议的显在诉求
5、争议的潜在诉求

二、争议处理的意义
1、争议处理的意义
2、争议处理的价值
3、“第三只眼”看争议
4、争议处理与客户满意度
案例：某企业客户争议案例
测试：我是优秀的客户服务人员吗？
案例：可口可乐企业对“新可乐”争议分析

第五部分：客户价值分析与争议分析篇

一、操作失误与争议类型
1、管理操作失误
2、医生操作失误
3、护士操作失误
4、客户自身失误
5、不可抗力因素

二、客户争议的类型
1、药品争议
2、服务争议
3、安全争议

三、客户争议的级别
1、点状争议
2、面状争议
案例：大企业的“傲慢与偏见”
案例：知名企业为何成为争议专业户？
案例：海尔集团“小小神童”洗衣机争议处理分析

四、顾客为什么会争议？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、争议顾客的动机
4、争议顾客的五种类型
5、客户争议时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素

五、顾客争议的基本诱因
1、传递“被重视”
2、展现“被聆听”
3、表示“有行动”
4、做到“有补偿”

六、客户争议的目的、意图
1、能得到相关人员的热情接待
2、希望他们的问题能得到重视
3、使他们的问题得到圆满解决
案例：民营企业争议“高烧不退”
案例：美联航“吉他门”争议分析
分享：全国医疗消费者调查统计分析

七、顾客争议价值的再认识
1、争议可以指出企业的缺点
2、争议是一种“免费”的资源
3、争议的顾客是朋友而不是敌人
4、争议处理有利于增进顾客满意
5、争议处理有利于提升组织形象
6、顾客争议处理是一种增值活动
7、争议可以提高争议处理人员的能力
8、争议处理是核心价值链的重要一环
9、争议处理使客户成为企业的长期理性顾客
案例：达美乐比萨店如何处理顾客争议？
案例：失败的企业争议处理事件分析
案例：收集争议，为企业提供“金点子”

第六部分：争议处理人员综合素养篇

一、你在争议处理中的困惑是什么？
1、理性、正确地看待
2、技能、职能的短板
3、制度、流程的盲区
4、客户需求的提升及差异
案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡
分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对企业的启发

二、争议处理工作人员素质和能力提升
1、争议处理工作人员的五项修炼
2、争议处理工作人员的能力评估
3、争议处理工作人员素质和能力结构
案例：丽嘉呼叫中心的客户争议处理授权
案例：喜来登创建人亨德森的“十诫”
案例：某医生言论：“你以为我怕争议吗？”

第七部分：争议规避技巧与争议处理技巧

一、争议处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
案例：宝洁物语——视顾客为Boss

二、争议规避技巧
1、保养提示
2、档案分类
3、专业安装
4、客户督导
5、标竿示范
6、客情培养
7、领袖培养
8、季节呵护
9、权威引导
10、梯次关爱

三、争议处理的“礼物公式”（GiftFormula）
1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激
3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力
5、询问一些必要的信息
6、迅速地纠正错误
7、检查客户是否满意
8、避免今后犯类似错误

四、争议处理的10个方法
1、为抱怨而计划
2、优先解决抱怨声
3、用缓慢的语速
4、用缓和的声调
5、代表商家形象
6、秉承专业形象
7、承担责任
8、补偿给客户带来的不便
9、确认客户的满意度
10、防止类似抱怨的重复发生

五、有效处理争议的6个技巧
1、受理顾客争议的技巧
2、答复顾客的技巧
3、与顾客沟通的技巧
4、处理疑难争议的技巧
5、采取补救行动的技巧
6、留住顾客的技巧

六、处理升级争议的技巧
1、处理升级争议之前一定要对争议的问题有全面的了解，做到心中有数
2、假设可能出现的几种情景及应对措施
3、在了解客户争议意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择
4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受

七、处理疑难争议的15个小技巧
1、用微笑化解冰霜
2、转移目标
3、角色转换或替代
4、不留余地
5、缓兵之计
6、博取同情
7、真心真意拉近距离
8、转移场所
9、主动回访
10、适当让步
11、给客户优越感
12、小小手脚
13、善意谎言
14、勇于认错
15、以权威制胜

八、难应付客户的争议处理建议
1、感情用事者的特征及应对建议
2、滥用正义感者的特征及应对建议
3、固执己见者的特征及应对建议
4、自我陶醉者的特征及应对建议
5、有备而来者的特征及应对建议
6、有社会背景者的特征及应对建议
分享：10句让患者暖心的话
分享：刁钻客户争议“五招灭火”

九、争议处理的十三大戒律
1、戒律一：怀疑口气、质问
2、戒律二：过份强调自已的正确性
3、戒律三：急着下结论
4、戒律四：乱开玩笑转移焦点
5、戒律五：转嫁责任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑语病
7、戒律七：言词与行动不一致
8、戒律八：说其它科室的不是
9、戒律九：装傻或漫不经心
10、戒律十：责难申诉者
11、戒律十一：缺少专业知识
12、戒律十二：怠慢客户
13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级争议

第八部分：争议管理与相关法律篇

一、顾客争议管理的原理和方法
1、争议管理的基本概念
2、顾客争议管理的三项基本原则
3、顾客争议管理的五项基本目的
4、顾客争议管理的方针
5、顾客争议管理的体系的架构
6、顾客争议管理的过程模型
7、顾客争议管理体系的绩效评估
8、顾客争议管理的执行

二、争议管理标准与相关法律
1、争议管理的标准
（1）BS8600标准简介
（2）ISO10002标准简介
2、争议管理的法律知识
（1）《消费者权益保护法》中关于客户九大权利的讲解
（2）《广告法》中关于对虚假、侵权、变相广告的讲解
（3）《产品质量法》中关于抽查等五种制度的讲解
讨论：对企业患者争议标准的讨论
案例：某企业屡遭争议双重标准被诟病

三、有效争议管理的基础
1、授权基层员工，缩短争议处理流程
2、制定规范化的争议处理标准
3、建立争议案例库，积累争议处理经验，总结争议处理最佳方法
4、建立专业争议处理团队，使争议处理变得简单
5、构建争议预警机制，实现争议干预前置化
案例：屈臣氏如何处理顾客争议？
案例：英国航空的争议“抚慰”系统

第九部分：客服人员的自我心理压力调节
1、心理压力来源
2、缓解心理压力的各种方法

第十部分：电话客服的服务技巧和争议处理培训总结